Comment traiter l'indisponibilité de ses produits Inciter à patienter ou à se reporter sur un autre article
Les visiteurs du site de Fnac Eveil et Jeux disposent en outre d'une information précise sur la durée d'attente du produit qui peut rester indisponible jusqu'à huit semaines. Sa disponibilité future, précisée par tranche de trois semaines il y a encore deux ans, est maintenant indiquée par tranche d'une semaine. "Nous disons tout au client et nous lui laissons le choix", explique Margaret Milan.
Comme l'acheteur n'a pas toujours la possibilité d'attendre et que l'e-commerçant peut également préférer réaliser la vente sans attendre, il est souvent pertinent d'ajouter à la fiche produit de l'article indisponible une ou plusieurs suggestions de produits de substitution. "Sur EveiletJeux.com, ce système est en place depuis quatre ans, mais nous allons le développer pour rendre les suggestions plus pertinentes", précise Margaret Milan.
Pour prévenir les éventuelles déconvenues des visiteurs, d'autres mécanismes peuvent être mis en place plus en amont. En octobre 2009, EveiletJeux.com a ainsi ajouté une petite jauge à toutes ses fiches produits afin d'indiquer le niveau de stock. Celui-ci peut-être plein, modéré ou faible. "Les jouets sont des cadeaux pour les enfants, ces achats sont donc très investis affectivement, souligne Margaret Milan. Si l'enfant a jeté son dévolu sur un jouet ou si c'est un cadeau pour Noël, nous devons absolument le lui fournir." La jauge est donc plus sévère que la réalité, affichant zéro même lorsqu'il reste un petit stock. "Nous intégrons une marge de prudence dans les algorithmes, qui change en fonction des catégories de produit et des périodes de l'année." Les jauges d'EveiletJeux.com apparaissent non seulement sur les fiches produits mais également dans les listes de produits des pages univers. Enfin, il est possible de n'afficher que les produits d'une catégorie disponibles immédiatement.