e-Commerce : les cartes à jouer pour rassurer ses clients Avant et après la vente : jouer le contact humain

Si l'e-commerce s'est imposé au fil des années par son aspect discount, l'argument prix n'est pas pour autant le seul à convaincre les internautes. Une qualité de contact peut souvent justifier des prix un peu plus élevés qu'ailleurs. Surtout, elle permet de gagner une clientèle fidèle, qui reviendra acheter parce qu'elle saura qu'elle peut être à la fois bien conseillée et écoutée en cas de problème. 

Pour Daniel Ibarrat de Webprospection, "la personnification d'un site est un élément essentiel. Il faut montrer au visiteur qu'il y a de l'humain derrière un site". Une recommandation que fait également Denis Fages, qui n'a pas hésité, dès le lancement de son site en 2005 à mettre en avant sa photo sur son site. Aujourd'hui, chacune des six personnes s'occupant de Chacunsoncafé est présent au travers d'une photo et d'une brève description. "Là encore, faut éviter la photo générique bidon. Montrez-vous comme vous êtes, c'est ce qu'attend l'internaute."

En plus du classique numéro de téléphone, différentes méthodes de contact (chat, Web callback, etc.) sont financièrement accessibles pour de petits sites. "Elles nécessitent surtout un coût humain qu'il faut prendre en compte lorsque l'on souhaite les mettre en place", note Maxime Baffert CEO de Publicis Webformance, l'agence du groupe Publicis dédiée aux TPE et PME. Denis Fages nuance : "beaucoup d'e-commerçants rechignent à mettre en avant leur numéro de téléphone sur leur site de peur d'être débordés d'appels. Mais avoir des gens qui vous appellent est justement un luxe qu'il faut se permettre. Même si cela vous prend du temps, c'est du temps bien investi, car il l'est dans votre image."

Le contact humain ne s'arrête pas une fois la transaction effectuée. "Qu'ils soient justifiés ou non, les avis défavorables font partie du métier de commerçant, rappelle Patrick Flamant d'Ogone. Il faut cependant savoir en tenir compte et prendre le temps d'y répondre.