7 KPI pour évaluer vos expéditions et vos transporteurs
Les différents acteurs de la Supply Chain font face à de nouveaux défis dans un contexte en constante évolution. Depuis quelques mois, un thème revient beaucoup lorsque l’on parle de la gestion et du suivi de la livraison : « Les Big Data ».
A l’ère du tout connecté, et des progrès technologiques sur le tracking et la géolocalisation, l’utilisation de ces millions d’informations représente un défi de taille pour les boutiques en ligne et les transporteurs. Mais quelles données doit-on réellement prendre en compte pour améliorer la qualité du transport ? Quels sont les KPI les plus pertinents à maîtriser pour mesurer les performances de ses différents prestataires ?
Voici quelques éléments de réponse à travers une liste non-exhaustive de 7 KPI de délivrabilité. Certains de ces indicateurs seront inclus dans le prochain Baromètre QS des Transporteurs.
1 - LE DÉLAIS DE PREMIÈRE PRÉSENTATION
Définition : c’est le délai s’écoulant entre la prise en charge de l’expédition par le transporteur et sa première présentation au destinataire, avec ou sans remise. Pour la livraison en relais, il s’agit du temps nécessaire pour la mise en disponibilité du colis au point de retrait.
A quoi sert-il ?
Cet indice permet d’évaluer la célérité brute d’un transporteur pour la livraison du colis. Il permet surtout de savoir comment se situe ce dernier par rapport à ses engagements contractuels de livraison.
Attention, tous les transporteurs n’utilisent pas le même référentiel de délai d’engagement, par exemple si le samedi est comptabilisé dans les délais d’engagement de livraison.
2 – LE DÉLAIS DE PRISE EN MAIN
Définition : c’est le délai s’écoulant entre la prise en charge de l’expédition par le transporteur et la remise effective du colis au destinataire, que ce soit à la 1ère présentation, au second rendez-vous, suite à un retrait en point relais ou en agence.
A quoi sert-il ?
Il permet d’évaluer la performance du réseau et de l’organisation du transporteur pour procéder à la remise effective du colis au destinataire. Autrement dit, cette donnée met en évidence la qualité des moyens mis en place par un transporteur pour remettre la commande, comme la prise de rendez-vous préalable, la présentation directement au pas de porte, la densité et l’amplitude des horaires d’ouverture de son réseau de points de retrait, etc.
Pour les points relais par exemple, le différentiel entre les délais de 1ère présentation et de prise en main permet d’obtenir un indicateur sur la qualité du réseau des agences de retrait. Plus le délai est long, plus le destinataire aura mis du temps pour venir récupérer son colis (maillage trop espacé, horaires d’ouvertures mal adaptées, etc.)
3 – LE DÉLAIS DE LIVRAISON « LOI HAMON »
Définition : c’est le délai s’écoulant entre la confirmation de commande sur le site du e-commerçant et la première présentation au destinataire, avec ou sans remise. Il additionne le délai de préparation et le délai de première présentation.
A quoi sert-il ?
Il permet d’évaluer le respect du e-commerçant par rapport au délai de livraison annoncé sur la fiche produit, conformément aux dispositions de la « Loi Hamon » du 13 juin 2014.
4 – LE DÉLAIS DE LIVRAISON EFFECTIVE
Définition : c’est le délai s’écoulant entre la confirmation de commande sur le site du e-commerçant et la remise effective du colis au destinataire. Il additionne le délai de préparation et le délai de prise en main.
A quoi sert-il ?
Il permet d’évaluer le ressenti complet du destinataire en termes de délai quant à son expérience de livraison, de la commande à la prise en main.
Les différents délais à mesurer
5 – LA RÉPARTITION PAR DÉLAI DE LIVRAISON
Définition : Il s’agit de la répartition des expéditions (en pourcentage) en fonction des délais énumérés précédemment. Vous pouvez ainsi évaluer selon la méthodologie combien de colis sont livrés en J+1, J+2, J+3, etc.
A quoi sert-elle ?Il n’est plus question ici d’évaluer un temps, mais le volume d’expéditions livrées pour un délai particulier. Cette distribution permet une analyse simple et rapide des volumes en fonction des délais de livraison, elle permet de pondérer le délai moyen avec une ventilation par délai.
6 – LA DÉLIVRABILITÉ DÈS LA PREMIÈRE PRÉSENTATION
Définition : La délivrabilité est le pourcentage des expéditions livrées au destinataire (ou au voisinage) à la première présentation.
A quoi sert-elle ?Cette statistique évalue le taux de succès des transporteurs à remettre les colis à leurs destinataires dès la première mise en tournée. Elle permet entre autres d’affiner les statistiques sur les délais moyens de prise en main, en mettant en évidence la capacité du transporteur à livrer les colis du premier coup et à bien maîtriser le dernier kilomètre.
Plus un transporteur mettra en place de moyens tels l’avertissement au destinataire la veille de sa livraison ou la prise de rendez-vous, plus son taux de succès sera élevé.
7 – LES ZONES GÉOGRAPHIQUES LES MIEUX DESSERVIES
Définition : Il s’agit du classement des zones géographiques les mieux desservies en fonction des indicateurs énumérés précédemment.
A quoi servent-elles ?Connaître les zones (départements, codes postaux, etc.) les mieux desservies pour chaque transporteur permet d’identifier les points forts de chacun d’entre eux et notamment leur complémentarité. Ce classement peut être fait à partir des différents critères vus précédemment, selon ce à quoi vous portez le plus d’importance dans la gestion de votre Supply Chain.
Cette nécessité d’analyser des KPI et d’optimiser la logistique est aussi le résultat de besoins exprimés par les consommateurs. A titre d’exemple, ils sont 3 internautes sur 4 à vouloir recevoir leur commande sous 3 à 4 heures, dans le cas d’une commande passée le jour même1. Or, pour atteindre un tel niveau de célérité, il est indispensable de connaitre et de maitriser parfaitement l’ensemble des étapes de la livraison de la commande.
Enfin, pour délivrer un ultime conseil : ne vous embarquez pas dans l’analyse de dizaines d’indicateurs, au risque de vous perdre en chemin ! Prenez le temps de choisir les plus adaptés à votre activité et à la stratégie commerciale de votre entreprise.
1 : Etude deliver.ee « les français et la livraison e-commerce » - mars 2014