Transformation digitale : où en sont les marques ?
Les conséquences de la pandémie sur l'environnement de travail physique sont aujourd'hui connues de tous : masques, nombreuses réunions sur Zoom, gel désinfectant pour les mains, locaux d'entreprises vides…. Mais ces impacts ne sont-ils pas tout aussi flagrants dans l'univers digital ?
Le terme de transformation digitale est en ce moment sur toutes les lèvres. Pour certains, la transformation digitale est un besoin impératif d'automatiser les processus et les opérations effectuées manuellement pendant des années afin d'accroître la compétitivité ou la rentabilité. Pour d’autres, il ne s'agit pas seulement de maintenir la pertinence d’une entreprise sur un marché qui ne cesse d’évoluer ; la transformation digitale est la clé du maintien d'une entreprise saine et prospère. Quoi qu’il en soit, tous s'accordent à dire que la transformation digitale nécessite une planification minutieuse, une approche bien réfléchie de l'investissement technologique et une ligne directrice constante pour guider les entreprises dans une évolution progressive. Mais dans les mois qui ont suivi l'apparition du coronavirus, toutes ces idées reçues sur la transformation digitale ont été complètement bouleversées.
Comment parvenir à accélérer sa transformation digitale ?
Une récente étude de Twilio, le leader de la messagerie numérique, menée auprès de 2 500 décideurs d'entreprise dans le monde entier, a révélé que la COVID-19 a incité un grand nombre d'entreprises à renoncer à leurs plans de transformation à long terme pour opter pour des changements radicaux et immédiats. Le confinement, avec ses impacts sociaux et économiques, a poussé de façon quasi unanime les entreprises à se réinventer dans l’instant.
Selon la même étude, 97 % des décideurs d'entreprise déclaraient que la pandémie avait accéléré la digitalisation de leur entreprise. Il n'est pas surprenant que ces efforts se soient largement concentrés sur la recherche de moyens de communication à destination des clients, alors que les rencontres en face à face étaient devenues impossibles. Presque la moitié des répondants (46%) ont déclaré que la crise sanitaire a considérablement accéléré leurs efforts de digitalisation de l’expérience client, un nombre important d'entre elles ayant adopté le live chat et les serveurs vocaux interactifs (SVI).
Alors que les entreprises accélèrent leur parcours de transformation digitale et augmentent leurs investissements dans les nouvelles technologies, les décideurs doivent être attentifs aux solutions qui peuvent rapporter le plus en termes d'engagement et de satisfaction client.
L’opérateur de téléphonie mobile Three avait par exemple le souhait d’améliorer l’expérience de recherche sur son site afin de répondre à toutes les questions que se posent ses clients. Au cours des deux premières semaines suivant la mise en place d’une solution adaptée, Three a constaté une baisse de 42% des réclamations au service client. Celles-ci étaient générées parce que les clients ne trouvaient pas les réponses sur le site web de la marque. De plus, au cours du premier mois d’intégration, Three a enregistré plus de 400 000 recherches et généré plus de 253 000 clics soit une augmentation de 39 % de clics sur son site Internet.
C’est pour cela qu’il est important d’avoir un outil de recherche efficace, pouvant comprendre clairement la demande, au-delà de la requête par mots clés, et être en mesure de traiter des requêtes en langage naturel pour renvoyer vers des résultats basés sur l'intention précise et réelle de l'utilisateur.
Le live chat et les serveurs vocaux interactifs peuvent ainsi s’avérer très utiles pour optimiser les ressources d’un service client et faciliter les communications. Il faut néanmoins faire attention à ce que ces technologies soient associés à des capacités de recherche avancée au risque de les voir impacter de manière négative le service client.