Reconfinement et expérience client : l'innovation à marche forcée
Alors que le confinement initié en mars dernier avait obligé les entreprises à repenser leur organisation, leur business model ainsi que leurs procédures, amenant certaines d'entre elles à innover par la force des choses, les voilà confrontées à un reconfinement jusqu'au 1er décembre au minimum.
Si toutes les organisations n’avaient pas réussi à s’adapter de manière égale à cette situation de crise survenue du jour au lendemain, et transformant massivement les habitudes des consommateurs, la digitalisation et l’innovation sont pourtant devenues indispensables. Aujourd’hui, les entreprises doivent tirer les leçons du premier confinement pour maintenir et pérenniser leur activité.
Ce nouveau défi imposé par la pandémie implique que les enseignes soient en mesure de réagir rapidement et poursuivent leurs efforts en matière de transformation digitale. Il est en effet vital pour les commerçants qu’ils puissent proposer une expérience en ligne similaire à celle vécue en magasin pour répondre à cette situation de reconfinement et aux contraintes qu’elle impose ; un effort d’autant plus considérable pour les commerces « non essentiels » selon la liste définie par le gouvernement qui sont désormais fermés. Cette capacité à rebondir suite à ces nouvelles annonces va être déterminante, notamment dans le secteur de la vente, pour lequel le Black Friday ainsi que les achats de Noël représentent une part importante du chiffre d’affaires annuel.
S’adapter à l’incertitude et à une nouvelle normalité
Il est capital que tous les secteurs confondus s’adaptent sans attendre, si ce n’est pas déjà fait, à ce qui est en train de devenir, dans une certaine mesure, la nouvelle « normalité », alors qu’il est difficile de prédire combien de temps nous devrons lutter contre le COVID-19 avec les mesures qui l’accompagnent. De manière générale, la consommation en ligne s’est accélérée, grâce aussi à l’adoption massive de la technologie, tant du côté des consommateurs que des entreprises : il existe maintenant une application pour tout, de l’épicerie à l’achat de vêtements d’occasion, en passant par la consultation d’un médecin.
De nombreux aménagements ont été observés au cours de ces derniers mois pour répondre aux besoins des consommateurs, y compris dans le secteur de la restauration, avec la vente à emporter qui a fortement augmenté, la consultation des menus au restaurant sur smartphone grâce à un QR code, ou encore dans le domaine de la santé qui a vu le nombre de téléconsultations exploser ; des aménagements réussis par des entreprises et des organismes qui ont su mettre la satisfaction client ou patient au cœur de leur réflexion et de leur stratégie. Néanmoins, il ne sera possible de parler d’innovations que si elles perdurent dans le temps. Une innovation peut être disruptive, c’est-à-dire apporter quelque chose de complètement nouveau qui transforme le business model ou les moyens de production. Elle peut également être incrémentale, en apportant des améliorations qui ne modifient pas profondément les modalités de fonctionnement.
L’innovation pour surmonter la crise et préparer l’avenir
Pour faire le pari de l’innovation comme alternative à la crise, la première étape consiste à identifier les problèmes rencontrés par les consommateurs ou d’un segment de marché encore inexploité, ainsi que les cas d’usage associés. Ensuite, les organisations doivent passer à l’expérimentation avec des projets concrets, restreints au début, puis de plus en plus ambitieux au fil du temps. Il s’agit de l’étape clé car les théories sur le sujet considèrent qu’une (bonne) idée constitue seulement 10 % d’une innovation ; viennent ensuite 40 % d’exécution et 50 % d’engagement, soit l’adoption par les personnes ciblées. Les efforts des entreprises doivent donc se concentrer majoritairement sur les deux derniers points si elles souhaitent établir l’innovation sur le long terme.
A l’heure actuelle, les organisations bénéficient d’un trésor souvent négligé pour innover : les données. Grâce à la digitalisation, elles sont en effet partout et représentent un véritable levier pour créer, améliorer ou encore transformer. Compte tenu du volume d’informations potentiellement collecté aujourd’hui, il faut néanmoins être capable d’identifier les données pertinentes et de les utiliser à bon escient pour le cas d’usage étudié. La pandémie du COVID-19 s’est ainsi accompagnée d’une augmentation des investissements en solutions de Big Data et de Business Analytics (BDA), qui devrait se prolonger dans les années à venir selon Frost & Sullivan ; avec un taux annuel de 28,9 %, pour atteindre 68,09 milliards de dollars en 2025, contre 14,85 milliards de dollars en 2019.
Ce reconfinement est une nouvelle épreuve pour les entreprises françaises mais c’est une expérience qu’elles ont déjà vécue. Elles doivent donc poursuivre leurs efforts pour maintenir leur activité économique et, surtout, pour garantir une expérience qui réponde aux besoins des consommateurs malgré les contraintes. Le virage du digital et de l’innovation pour s’adapter à une société chamboulée peut sembler insurmontable, mais de nombreux outils accessibles existent aujourd’hui. Au regard du contexte de crise actuel, cette adaptation n’est plus une option mais bien un levier stratégique crucial pour la pérennité de l’activité des organisations.