Entreprises, comment combler le fossé digital et rester compétitives ?
Pour de nombreux commerçants, notamment ceux jugés "non essentiels", le second confinement a été un coup de massue. Le Black Friday et l'approche de Noël, véritables temps forts pour eux, cristallisent les tensions entre les acteurs "digital natives" et ceux qui, ne disposant pas d'une plateforme en ligne étaient résignés à attendre la date officielle du déconfinement.
Bon nombre de commerçants ont demandé l’annulation du Black Friday mais n’ont obtenu qu’un report. Impossible d’annuler un événement marketing digital et le faire serait synonyme d’un pansement sur une jambe de bois. Il ne sert à rien d’empêcher ou d’entraver les achats en ligne, il faut plutôt s’appuyer sur le digital pour aller à la rencontre des consommateurs. Si la pandémie de Covid-19 a démontré une chose, c’est que la transformation digitale (et ce peu importe l’industrie), ne peut plus attendre. C’est grâce au digital que certaines entreprises - quelle que soit leur taille - ont pu maintenir le cap en gardant un haut niveau d’activité. Pour y parvenir encore faut-il être présent en ligne et connaître ses clients actuels et potentiels. Selon la Confédération des petites et moyennes entreprises (CPME) seules 15 % des TPE se sont lancées dans l’e-commerce alors que 82 % des jeunes y font leurs achats. Un véritable manque à gagner pour ces entreprises qui doivent combler ce fossé pour survivre. Néanmoins, il ne suffit pas d’avoir un site e-commerce pour attirer les acheteurs, il faut parler leur langage, connaître leurs besoins et surtout y répondre rapidement.
Quelles alternatives ont les entreprises “traditionnelles” pour mieux faire face à la concurrence de ces entreprises digitales ? Comment peuvent-elles anticiper les pics liés au Black Friday et Noël, préparer le déconfinement et répondre aux nouvelles habitudes de consommation post Covid-19 ? On constate qu’il existe trois tendances parmi les exemples les plus réussis d'adoption du digital :
- Investir dans l'expérience client
- Forger des relations étroites avec les clients grâce à la messagerie
- Fournir la même expérience en ligne qu’en magasin
La relation et l’expérience client, leviers de croissance
On observe une accélération de la transformation digitale, notamment dans la manière dont les produits et services sont commercialisés. Et ce d’autant plus qu’avec la fermeture des magasins, les entreprises ont dû avoir recours au digital pour assurer la continuité de leurs activités, tout en maintenant le lien avec leurs consommateurs. Elles se tournent de plus en plus vers des plateformes de messagerie intégrées qui leur permettent de fournir la meilleure expérience possible en toute simplicité, où que se trouvent leurs clients. WhatsApp, Instagram et Messenger sont devenus des canaux extrêmement populaires auprès des entreprises, car les clients les utilisent déjà dans leur vie quotidienne.
La crise actuelle a été un catalyseur important dans l’appropriation de ces canaux de messagerie, tant pour les consommateurs, que les entreprises. Aujourd’hui la messagerie est au centre de tout et il n’est pas surprenant que les entreprises y aient recours pour avoir des conversations en temps réel avec leurs clients. Les consommateurs attendent de l’instantanéité en échangeant avec un agent de service client comme ils le font avec leurs amis, et ne veulent plus patienter de longues minutes au téléphone ou attendre un retour par email. Cela est d’autant plus vrai qu’avec la pandémie, les entreprises doivent encore plus soigner les interactions qu’elles ont avec leurs clients, tantpour améliorer la relation et l’expérience client, que pour mieux les fidéliser et éviter, qu’en un clic ils se tournent vers la concurrence.
Utilisés quotidiennement par les clients, les canaux de messagerie sociale sont devenus essentiels à une stratégie d’expérience client moderne. Plus simples pour les clients et offrant plus de fonctionnalités, ils aident les entreprises à comprendre et anticiper plus facilement les besoins des consommateurs. Ainsi, depuis le début de la pandémie, Zendesk a constaté une hausse de 50 % de l’utilisation de la messagerie, notamment les demandes d’assistance via WhatsApp qui à l’international a enregistré une hausse de 352 %, la plus forte de tous les canaux d’assistance à la clientèle.
Enfin, les prochains mois seront synonymes d’incertitude à cause notamment d’une crise sanitaire dont on ne connaît pas l’issue. Si l’ouverture des commerces a été annoncée, le spectre du reconfinement plane pour les retailers en cas de résurgence de l’épidémie. Ils devront donc jouer le jeu de respecter des règles sanitaires strictes en magasin afin de garantir une reprise dans la durée. Pour cela, le recours à la prise de rendez-vous en magasin et le click-and-collect seront privilégiés afin de gérer l’afflux des clients dans les boutiques. Pour ces derniers, les attentes seront les mêmes car ils voudront avoir les mêmes qu’avant la crise mais avec plus de personnalisation et de contrôle car désormais les interactions débuteront en ligne.
Dans le monde post-Covid, l'explosion du digital ne doit pas être vue comme une nouveauté ou menace pour les entreprises traditionnelles, mais comme la continuité d’un phénomène déjà existant. Encore faut-il pouvoir capitaliser sur cette tendance et cela peut se faire en élargissant sa cible de consommateurs, en nouant de nouveaux partenariats ou encore en améliorant l’expérience client en ligne et cross-canal, en rendant plus fluide la relation entre magasin physique et virtuel.