Le retail, un secteur en perpétuelle mutation

Alors que l'année 2023 s'ouvre avec de nombreuses incertitudes (inflation, ruptures d'approvisionnement...), les retailers n'ont d'autre choix que de continuer à repenser leurs propositions de valeur.

Les prévisions récentes indiquent que le marché européen du e-commerce va poursuivre sa croissance rapide et dynamique. Le taux de pénétration des utilisateurs du e-commerce va dépasser 60% dans les marchés les plus matures de l'Union européenne et les revenus de ce canal vont dépasser les 1 200 milliards de dollars d'ici 2025. Néanmoins, il est intéressant de noter que Forrester prédit que les retailers avec une présence uniquement en ligne vont avoir du mal à s'en sortir, prévoyant une "e-pocalypse" aux États-Unis qui va entraîner la faillite des marques qui n'ont pas de stratégie physique.

La fusion des expériences physiques et digitales est incontournable

Les consommateurs veulent une expérience transparente, qu'ils fassent leurs achats en magasin ou en ligne à l'aide d'un ordinateur portable, d'une tablette ou d'un smartphone. Les retailers doivent donc s’attacher à développer une stratégie qui intègre plusieurs modèles commerciaux et exploite les avantages des différents canaux d’achat, des magasins physiques aux applications, dans le but de répondre aux consommateurs où, quand et comment ils préfèrent faire leurs achats. Les retailers qui ont déjà lancé ou élargi leur offre omnicanale vont récolter les fruits de cet investissement et vont bénéficier d'un avantage de premier plan.

Les magasins physiques comme centres de traitement des commandes

L'essor de l'omnicanalité et la demande d'un parcours client multicanal sans faille modifient la façon dont les magasins physiques sont utilisés, les transformant en centres de vente et de logistique capables de servir les clients en ligne et en magasin. Des options telles que "acheter en ligne, retirer en magasin" (BOPIS) et "acheter en ligne, retourner en magasin" (BORIS) font désormais partie intégrante de l'expérience retail sur les marchés européens matures tels que le Royaume-Uni, et l'utilisation de cette approche devrait s'étendre à d'autres pays.

Pour soutenir le succès à long terme d'une stratégie BOPIS ou BORIS, les retailers doivent investir dans un système moderne de gestion des stocks capable de fournir une vue unique et globale des positions des stocks dans leurs nombreux magasins et centres de traitement. Il faut également donner aux employés en magasin la capacité d’utiliser ce logiciel pour vérifier les niveaux de stock dans plusieurs magasins à l'aide d'appareils mobiles, permettant la réservation instantanée d'articles et la livraison en magasin ou à domicile.

Des achats sans espèces…

La pandémie a accéléré l'adoption du paiement sans contact. De même, l'utilisation de la reconnaissance faciale sur les smartphones a permis de répondre aux préoccupations des consommateurs en matière de respect de la vie privée grâce aux systèmes de paiement biométriques. Selon une étude mondiale de Mastercard, près de huit acheteurs sur dix utilisent les paiements sans contact, et le marché mondial des paiements sans contact devrait croître à un taux annuel moyen de 20,4%, pour atteindre les 5 000 milliards de dollars d'ici 2027.

…et des magasins sans caisse

L'adoption de magasins sans caisse devrait également s'accélérer car les retailers cherchent à réduire les coûts et à trouver des moyens de rester rentables en augmentant le confort des consommateurs. Les magasins sans caisse utilisent une combinaison de technologies de reconnaissance visuelle, de réseaux de capteurs et d'algorithmes d'IA pour permettre aux acheteurs d'éviter la partie la plus désagréable et la plus incommode de l'expérience d'achat : celle du passage en caisse. En outre, le suivi constant des consommateurs aide les retailers à toujours mieux comprendre leurs comportements, et le tracking continu de chaque article aident à réduire les pertes et les vols.

Amazon a été pionnier dans ce domaine, testant le concept pour la première fois en 2018 avec son magasin Amazon Go. Le géant américain estime que les coûts d'exploitation des magasins Amazon Go de 100m² sont passés de 4 millions de dollars à 159 000 dollars par magasin, soit une diminution de 96%. Il n'est donc pas étonnant que les grands retailers européens tels qu'Aldi, Carrefour et Sainsbury's expérimentent tous actuellement cette technologie.

Les décisions basées sur les données deviennent essentielles

L'utilisation de cartes de fidélité permet également aux retailers de puiser dans une mine d’informations très précieuses sur les consommateurs pour proposer des offres de plus en plus personnalisées, en suivant les magasins qu'ils fréquentent, quand ils les fréquentent et quelles récompenses les intéressent. Ces données vont avoir une valeur croissante tant pour le retailer que pour d'autres partenaires pour comprendre toujours mieux leurs clients, ce qu'ils veulent et la meilleure façon de les satisfaire.

Des outils tels que les systèmes de planification basés sur le machine learning et les plateformes d'intelligence décisionnelle vont devenir de plus en plus importants à mesure que le volume, la variété, la variabilité et la vitesse des données augmentent de manière exponentielle. Ils vont permettre aux retailers de repérer rapidement les problèmes d'approvisionnement, de minimiser les ruptures de stock tout en évitant les sur-commandes.

Le développement durable : un élément essentiel

Les consommateurs étant de plus en plus conscients de leur empreinte écologique, leur désir de se procurer des produits ayant un impact minimal sur la planète est passé d'une exigence de niche à un courant dominant. Qu'il s'agisse de produits respectueux de l'environnement fabriqués à partir de ressources renouvelables ou d'articles fabriqués et achetés de manière éthique par des entreprises pratiquant des salaires et des méthodes de travail équitables, les consommateurs conscients de leurs responsabilités sociales sont de plus en plus sélectifs quant aux marques qu'ils sont prêts à acheter. Selon une enquête menée en 2020 par Capgemini, 79% des acheteurs ont modifié leurs préférences d'achat en fonction du développement durable, et 34% sont prêts à payer jusqu'à 25% de plus pour des produits et services plus respectueux.