Comment élaborer une stratégie gagnante dans l'e-commerce ?
Avec une stratégie de e-commerce tournée vers l'avenir, les entreprises qui suivent l'évolution du marché, de la technologie et des attentes de leurs clients ont tout à gagner.
Malgré les rumeurs de récession mondiale en 2023, les ventes e-commerce dans le monde devraient dépasser les 7000 milliards de dollars en 2025. Et la France n’est pas en reste. En effet, l’année dernière, le marché français était évalué à 68,35 milliards de dollars et devrait atteindre 105,03 milliards de dollars au cours des cinq prochaines années - soit un taux de croissance annuel moyen de 7,49 %. Des chiffres qui démontrent un véritable engouement pour l’achat en ligne. Cette nouvelle tendance oblige ainsi les entreprises à se concentrer sur la création de stratégies e-commerce solides, qui offrent une expérience transparente tout au long du parcours client. Il est donc devenu impératif de trouver la bonne combinaison en matière de technologie, de leadership et d'expérience client.
La personnalisation
La personnalisation semble devenir une véritable tendance de fond. En effet, 86 % des consommateurs affirment que la personnalisation influencerait leur comportement d'achat. La plupart des sites e-commerce offre, dans une certaine mesure, des recommandations basées sur la « sagesse de la foule », le machine learning et le filtrage collaboratif. Mais l'expérience personnalisée va bien au-delà du simple merchandising. Elle doit dorénavant y inclure chaque point de contact - en ligne et hors ligne - et tirer pleinement parti de l'IA autonome et générative.
Pourquoi autant d'entreprises se débattent-elles avec la personnalisation ? Car leurs différents systèmes d'entreprise sont parfois silotés et ne peuvent aucunement dialoguer entre eux. Il est donc impératif d’adopter des plateformes Headless, fondées sur des API, qui permettent de connecter des sources de données critiques afin de personnaliser tous les points de contact - y compris les expériences en magasin, les applications mobiles, les campagnes par e-mail et par SMS, le service client, les programmes de fidélisation et le site e-commerce. Une plateforme de e-commerce basée sur des microservices permet de fusionner les données relatives aux prix, aux promotions, aux comptes et à la fidélisation, avec des outils de personnalisation et des capacités d'IA, et de veiller à ce qu'elles s'étendent à tous les points de contact numériques et physiques.
Commerce conversationnel
Le lancement de ChatGPT a radicalement changé nos interactions avec le digital. Des plateformes telles qu'Amazon, Google et Bing sont actuellement en train de passer rapidement à la recherche conversationnelle, tandis que les consommateurs affinent leurs compétences en matière d'incitation à la conversation.
Cette nouvelle approche influence les comportements des acheteurs finaux, qui s’attendront à interagir avec un service client du même niveau que ChatGPT. Concrètement, la plupart des découvertes de produits seront finalement gérées par une interface de chat et les entreprises utilisent déjà l'API ChatGPT pour l'intégrer à leur pile e-commerce.
De plus, la contextualisation est devenue essentielle pour un service client optimisé. L’historique des conversations d'un utilisateur est donc conservé à travers les visites du site et les canaux d'engagement, qu'ils soient numériques ou hors ligne. Aujourd'hui, seules 46 % des entreprises ont réalisé ce potentiel, car cette approche nécessite une architecture API-first qui prend en charge la connexion de ces données à travers tous les systèmes.
Réalité augmentée
Alors que le pourcentage des dépenses de vente au détail passe de plus en plus du High Street au numérique, les coûts d'expédition et de retour continuent de croître. Les fonctionnalités qui permettent de découvrir et d'évaluer les produits en ligne de manière plus réaliste contribuent à renforcer la confiance des consommateurs, à réduire les retours et à augmenter le nombre d'articles par commande.
Les outils d'essayage virtuel et de visualisation ne représentent que deux exemples d'utilisation concrets de la réalité augmentée et virtuelle. Alors que la plupart des smartphones modernes sont déjà équipés d'outils de réalité augmentée natifs, les commerçants disposent d’un panel de solutions de réalité augmentée prêtes à l'emploi. Il s'agit donc ici d'un terrain propice pour les secteurs de l'habillement, de la beauté, de l'équipement de la maison et d'autres secteurs verticaux.
La réalité augmentée apporte une véritable valeur ajoutée lors d’une expérience en magasin. Associée à la personnalisation et aux capacités de conversation, le e-commerce peut devenir ultra-humain. Les marques et les retailers qui maîtrisent cette combinaison, et qui maintiennent ces capacités à travers les points d'engagement, tireront leur épingle du jeu dans cette nouvelle ère de l’expérience.
Les solutions MACH-X pour y parvenir
Le socle de la stratégie de e-commerce s’avère être la technologie sous-jacente, qui prend en charge les expériences en contact avec les clients. Sans aucune capacité technique pour innover, les marques et les retailers peuvent rester paralysés par des systèmes d'entreprise vieillissants, inflexibles et cloisonnés. Cette nouvelle ère de l'expérience exige une architecture technique moderne, à savoir des solutions qui sont MACH-X - basées sur les microservices, API-first, Cloud-native, Headless et eXtensible.
Parfois appelée commerce composable, une solution MACH-X offre des intégrations plus rapides et plus transparentes entre les systèmes, un développement plus rapide et un potentiel illimité pour construire et personnaliser de nouvelles fonctionnalités et s'assurer qu'elles peuvent persister sur les canaux numériques et physiques.
L'architecture MACH-X permet de tirer pleinement parti des opportunités émergentes en matière de personnalisation, de commerce conversationnel, de réalité augmentée et d'IA générative pour rendre les parcours des clients transparents à travers les propriétés numériques et physiques.