Améliorer l'expérience utilisateur sur son site marchand Le dialogue avec les clients
Fini le temps du formulaire e-mail incapable de renvoyer une réponse précise et rapide ? Les sites marchands sont de plus en plus nombreux à adopter des outils de relation client élaborés, mutualisant les canaux ou organisant les débats.
La plate-forme de dialogue en ligne Feedback 2.0, créée par Dimelo, permet au marchand d'organiser un dialogue avec ses utilisateurs et de recueillir leur avis sur un sujet particulier via des pages spécifiques. La plate-forme, commercialisée en marque blanche, a déjà convaincu Liligo, 3Suisses.fr, la Sncf, Cofidis, Idmacif.fr... Dans le cadre de sa refonte, 2xmoinscher a aussi fait appel à Feedback 2.0 afin d'adapter l'évolution de son site d'achat-vente aux attentes et suggestions de ses utilisateurs.
Dans une optique plus proche de la relation client, LivePerson offre des solutions de chat, de call back service, d'e-mail management et de FAQ sur une plate-forme optimisant toutes ces voies de communication. Pour le site de Cofidis, LivePerson analyse le comportement du visiteur - d'où vient-il, avec quels mots clés est-il arrivé, est-il déjà venu, quelles pages visite-t-il et combien de temps y passe-t-il, fait-il des erreurs en remplissant les formulaires, a-t-il mis quelque chose dans son panier d'achat...- afin de mieux qualifier ce prospect et de lui proposer une aide très ciblée.
Akio Solutions est lui aussi fournisseur d'une suite logicielle multicanal de gestion des interactions clients. Mise en place chez Voyages-Sncf.com, la solution permet par exemple de reconnaître le type de demande à partir de mots contenus dans l'e-mail client et de proposer à l'internaute tel ou tel type de réponse, dont celui-ci n'a plus qu'à vérifier la pertinence. Autre e-commerçant client d'Akio, le site de ventes privées Brandalley.fr.