Guillaume L'Hostis (Narvar) "Nous voulons améliorer l'expérience utilisateur juste avant l'achat"
Neuf mois après le rachat de leur start-up par Narvar, les trois fondateurs de Kronos Care planchent désormais sur le développement de la plateforme US.
JDN. Spécialiste de l'expérience client post-achat, vous avez été racheté, il y a 9 mois, par votre concurrent américain, Narvar. Où en êtes-vous aujourd'hui ?
Guillaume L'Hostis. Les trois cofondateurs ont intégré l'équipe Europe du Sud de Narvar. Mes anciens associés, Antoine d'Espalungue et Paul Gonsolin, ont respectivement intégré les pôles commerciaux et techniques. Je travaille sur le produit et opère la jonction entre l'équipe technique et le client, en tant que solution expert Europe. Si la plateforme Kronos fonctionne toujours, elle n'est plus commercialisée auprès de nouveaux clients. L'idée est de faire basculer le maximum de nos clients les plus importants vers la plateforme Narvar. En ce qui concerne les plus petits, nous réfléchissons à les garder sur Kronos aussi longtemps que possible. Le développement de cette plateforme ne nécessite pas beaucoup d'efforts.
Pourquoi avoir choisi de vous allier à un concurrent ?
Nous avons reçu des offres d'investisseurs nous proposant d'injecter un million d'euros à l'occasion d'une première levée mais nous ne voulions pas être dépendants d'un fonds d'investissement. Nous nous sommes rapprochés de Narvar, qui proposait une offre similaire à la nôtre aux Etats-Unis et commençait à se développer en Europe. Avec en tête plutôt un partenariat qu'un rachat mais les choses se sont finalement passées autrement. Nous avions un positionnement similaire en termes de clientèle et de produits qui rendait pertinente cette union.
Où en êtes-vous côté produit avec Narvar ?
"Les taux d'ouverture des emails de suivi oscillent autour des 80 voire 90%... Cela représente une audience non négligeable"
La plateforme a le même positionnement que celui de Kronos Cares, à savoir être un spécialiste de l'expérience client. Pour rappel, nous nous sommes lancés en partant d'un constat : l'expérience post-achat était rarement bonne chez les e-commerçants. Cela peut être très anxiogène pour le client qui manque d'informations quant à l'état de sa livraison. C'est pourquoi nous avions imaginé une solution qui se connecte à l'essentiel des transporteurs pour informer les clients de l'évolution de leur livraison.
La plateforme Narvar est aujourd'hui connectée à près de 650 transporteurs dans le monde dont UPS, Chronopost, Colissimo ou encore DHL… Cela nous permet par exemple de notifier le client au moindre problème, ou de profiter d'un email de suivi pour lui proposer un autre contenu de marque. Les taux d'ouverture des emails oscillent autour des 80 voire 90%... Cela représente une audience non négligeable. Les marques peuvent en profiter pour faire du cross-sell sur leur landing page, avec du contenu informatif ou de la recommandation de produits annexes.
Prenez-vous en charge cet aspect ?
Non, beaucoup de start-up font de la recommandation de produit, nous leur laissons donc le soin de gérer cet aspect-là lorsqu'elles travaillent déjà avec un l'un de nos clients.
Quelles améliorations avez-vous apporté à la plateforme ?
Nous avons lancé Ship, une solution qui s'appuie sur l'historique de tracking pour donner au client une estimation, au jour près, de la date de livraison, selon le livreur qu'il choisira. C'est un peu ce que propose Amazon. Nous pensons pouvoir améliorer l'expérience utilisateur avant l'achat, avec par exemple la mise en place d'un indice de performance du transporteur pour aider le client à faire le bon choix.
L'autre gros sujet, c'est la gestion des retours. Notamment faciliter la génération des étiquettes, le paiement des étiquettes et le choix du transporteur qui les prend en charge. C'est beaucoup de stress pour un client. Lorsqu'il retourne un produit de plusieurs centaines d'euros, il sait rarement où le colis se trouve le temps du retour, il ne sait pas non plus quand il est arrivé et n'a donc pas idée de quand il sera remboursé. Nous avons lancé une offre il y a quelques mois, pour permettre aux clients de tracker le retour qu'ils ont effectué.