Confinement et téléconseil : la digitalisation du service client n'est pas un long fleuve tranquille

A l'heure du confinement, et alors que les connexions au site web et mobile explosent, les téléconseillers sont fortement plébiscités. Comment travailler à distance dans un contexte ou les clients réclament plus d'échanges.

La situation de crise liée au Covid-19 est inédite et impose à tous un défi de taille. En tant que travailleurs, nous devons contribuer à la poursuite de l’activité pour sauver nos entreprises et l’économie. Et en tant que citoyens, nous devons rester confinés pour ralentir la propagation de la pandémie et sauver des vies. Le télétravail apparaît donc comme la solution permettant de concilier ces deux impératifs. Or, même dans une économie de plus en plus dématérialisée, tous les métiers ne s’y prêtent pas. Quid par exemple du service client ? Sachant que nous n’avons pas la moindre idée du lieu où se trouve le téléconseiller qui nous répond, nous pouvons supposer qu’il peut être chez lui. C’est donc un type de  profession éligible au télétravail. Mais qu’en est-il vraiment ?

Les contraintes des téléconseillers en télétravail

Alors que la pandémie accélère les achats de biens et de services sur le web et le mobile, le service clients des entreprises subit deux phénomènes : s’adapter à l’explosion des activités en ligne des consommateurs et travailler en conditions de confinement. Mais est-ce réellement possible ?

Le poste de travail d’un conseiller n’est initialement pas pensé pour le nomadisme : un environnement virtualisé au pire, un PC fixe au mieux. Dans les deux cas, il est impensable de déménager en urgence plusieurs centaines de postes. C’est ainsi que les entreprises se sont retrouvées à commander en urgence et massivement des PC portables. Et si les entreprises utilisent de plus en plus de solutions SaaS, elles ont encore de nombreuses applications “on premise” accessibles uniquement depuis l’intranet. Rien d’étonnant donc à voir le trafic VPN exploser depuis l’entrée en confinement et de constater que les infrastructures ne sont bien souvent dimensionnées que pour un usage occasionnel et en deçà des besoins continus des conseillers.

Le téléphone, outil de travail principal du conseiller, ne pose à priori pas de problème. À l’ère du tout IP, un casque micro USB et le softphone suffisent. Mais qu’en est-il de la qualité du service téléphonique du conseiller confiné chez lui ?  Un bon niveau de service nécessite  d’avoir une connexion performante assurée de bout-en-bout. Or, les petites perturbations wifi au domicile du conseiller, le partage du débit internet avec le reste sa famille et un accès VPN au bord de la saturation sont autant de maillons faibles qui fragilisent la chaîne. Par ailleurs, confiné à son domicile, l’écoute du client peut être dégradée par un environnement sonore perturbé par les personnes présentes.

Nouveau contexte et nouveaux défis : nouvelle expérience

Mais, malgré toutes ces contraintes, les entreprises optent majoritairement pour le maintien de la relation client par téléphone pour l’ensemble de leurs conseillers en télétravail, que cette dernière soit internalisée ou externalisée. Comment les outsourceurs gèrent ils cette situation ? Le télétravail semble plus complexe à généraliser et se fait cas par cas, en fonction des contraintes locales. Ainsi Téléperformance annonce avoir déployé le télétravail sur “de nombreux sites”, tout en mettant en place des mesures d’hygiène renforcées sur les autres sites. Mais est-il pertinent de chercher à répliquer à l’identique le métier du service client ? N’est-ce pas le moment de déployer une nouvelle expérience adaptée à ces défis et de sauter dans le train de la digitalisation ?

Conscientes de l’urgence de déployer de nouvelles stratégies de relation clients, de nombreuses marques ont ainsi mis en place des chatbots pour répondre aux questions les plus fréquentes des visiteurs concernant le Covid-19. Elles ont également rapidement basculé leurs conseillers sur de nouvelles stratégies conversationnelles reposant sur le messaging. D’autres ont redéployé leurs vendeurs en magasin sur le service client en messaging, après la fermeture des points de vente. Enfin, des retailers ont fait appel à de nouveaux experts pour renforcer leur service client et faire face à l’afflux de demande sur leur site web.

Digitaliser la relation client pour répondre aux attentes conversationnelles décuplées des clients  

Mais quelles sont les aspirations des clients ? En cette période si particulière ils plébiscitent le messaging. Ils veulent pouvoir converser, échanger, solliciter les marques à toute heure via internet. La crise est donc une excellente occasion pour les entreprises de donner satisfaction aux consommateurs en digitalisant leur relation client. Parmi les différentes outils : les chatbots. Grâce à ces outils les questions les plus fréquentes des clients sont gérées par les robots qui, en cas de nécessité, transfèrent la conversation à un conseiller. Les chatbots réduisent donc le volume de contacts des conseillers et de la DMT, et améliorent le “once and done”. Ensuite, les conseillers peuvent  traiter plusieurs conversations simultanément, augmentant là encore la productivité du service client. Enfin, le messaging permet également de répartir la charge dans la journée pour gommer les pics d’activité.  Il y a donc fort à parier que les entreprises ne vont pas manquer de nous surprendre en innovant dans leur approche et en réinventant le métier de téléconseiller ou du moins, son approche…