La transformation digitale, un vaccin contre la crise pour les petits commerçants ?

C'est finalement le 20 janvier qu'ont débuté les soldes d'hiver 2021, marquant ainsi la fin d'une saison des fêtes particulièrement chargée pour les commerçants, mais également le début d'une nouvelle année, espérée par tous moins compliquée que la précédente.

Soldes d’Hiver 2021, une opportunité à ne pas manquer pour les commerçants

Marquée par la crise sanitaire, les multiples confinements dans le monde et la généralisation du télétravail, l’année 2020 constitue un tournant majeur pour nos sociétés. Selon une étude réalisée au cours de l’été 2020 par Selligent Marketing Cloud auprès de 5000 personnes, 58% des sondés sont persuadés que le télétravail fera désormais partie intégrante de leur avenir professionnel et de nombreux grands groupes comme Google ou Facebook, prévoient d’ailleurs de le généraliser.

Parallèlement à la montée en puissance du télétravail, 56% des sondés anticipent également des modifications de leurs comportements d’achat, avec notamment une adoption massive du commerce électronique. Selon le panel iCE 100 de la Fevad, les ventes en ligne de produits grand public ont d’ailleurs enregistré une très forte augmentation de +45,7% au second trimestre 2020, en plein confinement.

Si ces mutations des modes de travail et des habitudes de consommation des Français constituent un risque pour de nombreuses enseignes, elles représentent également une opportunité unique de repenser sa relation client et d’accélérer sa transformation digitale.

Pour des commerçants bousculés par des mois de crise, les dernières semaines ont été stratégiques, avec la succession d’évènements tels que le « Black Friday » (04 décembre), le week-end de Noël (23 au 25 décembre), le jour de l’An (1er Janvier) et désormais les soldes d’Hiver, qui ont démarré le 20 janvier.

Proposer de nouveaux outils CRM

Mais pour saisir les opportunités offertes lors de ces semaines d’achats intensifs, encore faut-il disposer des bons outils digitaux et CRM. Longtemps incontournable, le courrier électronique séduit moins qu’avant les consommateurs. Selon l’étude Selligent, 39% des sondés se sont désabonnés d’au moins trois liste de diffusion ces derniers mois, au motif qu’ils recevaient « trop d’email ». 58% des consommateurs n’ouvrent d’ailleurs que la moitié des emails qu’ils reçoivent.

Si 69% des « boomers » (55/75 ans) continuent de privilégier le courrier électronique dans leur relation avec les marques, les jeunes générations se détournent de ce canal, qui n’est plébiscité que par 44% de la Génération Z (18/24 ans). A l’inverse, les nouveaux consommateurs donnent désormais la priorité aux notifications au sein des applications (48%), un canal qui n’est cité que par 18% des boomers.

L’effet RGPD commence également à s’estomper. La proportion de consommateurs donnant la priorité à la vie privée sur les questions d’expérience client recule, passant de 74% des sondés en 2019 à 64% en 2020. Il ne faut toutefois pas opposer « privacy » et « big data », mais plutôt mettre en place des stratégies « Smart Data » associant un bénéfice client clair comme la personnalisation, à toute collecte et exploitation de données personnelles. 36 % des sondés sont d’ailleurs prêts à céder une partie de leurs informations personnelles pour vivre des expériences client plus convaincantes.

Une quête de sens, d’informations pratiques… et de pouvoir d’achat

Mais au-delà des canaux et des technologies utilisées, l’un des grands enjeux de ces soldes d’Hiver 2021 est bien entendu le ton et le contenu des messages. Au plus fort de la pandémie, les entreprises ont multiplié les messages de « solidarité » vis à vis des malades, des soignants ou de leurs clients. Si 48% d’entre eux ont apprécié ces marques d’empathie, ils sont également 28% à être indifférents et 25% à trouver qu’il s’agit même d’une perte de temps !

En ces temps troublés, les consommateurs sont en réalité hyper pragmatiques : 76% des sondés s'attendent à recevoir des informations en temps réel par e-mail ou via l'application concernant tout retard de livraison ou changement relatif à leurs achats.

Mais la priorité des consommateurs reste toutefois les offres améliorant le pouvoir d’achat. 51% d’entre eux apprécient les communications leur proposant un article gratuit ou une prime à l’achat. Et ils sont même 26% à se déclarer prêts à partager ce type d’offre sur les réseaux sociaux auprès de leurs proches.

Les piliers du monde d’après

L’année 2020 a été difficile et 75% des consommateurs ont subi l'impact négatif du COVID-19 sur leur emploi et leurs revenus. Mais malgré ces difficultés, 82% des sondés restent confiants dans le rebond de l’économie, et dans leur propre capacité à surmonter cette crise.

Pour les entreprises, 2020 aura probablement été une année de transformation digitale, marquée par la formidable accélération du « phygital » et du e-commerce, et par l’adoption de nouvelles pratiques telles que le commerce conversationnel, en particulier sur mobile, afin de multiplier les messages de prévention… et les promotions.

Même si la crise sanitaire n’est pas terminée, ces soldes d’hiver devraient néanmoins permettre à de nombreux commerçants de voir enfin la fin du tunnel, et d’appréhender une année 2021 pleine de transformations, mais qui sera forcément plus positive que l’année 2020.