La signature électronique est la clef de voute du commerce conversationnel

Directeur Europe du Sud de CM.com, Jérémy Delrue signe cette tribune dans laquelle il explique que la signature électronique est la clef de voute du commerce conversationnel

Le décollage de la signature électronique

Mais cet acte, aux dimensions managériales, commerciales et bien sûr juridiques, est pleinement impacté par la révolution digitale, et après une première dématérialisation de la signature manuscrite au XXe siècle sous forme de fax ou de photo, il laisse désormais la place à une solution 100% numérique : la signature numérique ou électronique.

Reconnue en droit français dès le mois de mars 30 mars 2000, la signature électronique a également bénéficié en 2014 d’un texte européen, le règlement eIDAS (« electronic IDentification, Authentication and trust Services »), qui reconnait comme fiable une signature électronique qualifiée au sein de l’ensemble des pays de l’Union Européenne.

Les solutions de signature électroniques connaissent d’ailleurs une forte croissance partout dans le monde. Selon une étude réalisée par MarketsandMarkets, le marché mondial de la signature électronique devrait être multiplié par 5 dans les prochaines années, passant de 2,8 milliards de dollars en 2020 à plus de 14 milliards de dollars en 2026, avec un taux de croissance annuel moyen de plus de 30% ! Et une telle croissance s’explique aisément. 

Les bénéfices de la signature électronique

Le premier bénéfice de la signature électronique, c’est bien évidemment sa “dématérialisation” qui permet d’économiser beaucoup de papier - dont la production est très polluante - mais également des déplacements de ses équipes ou de ses clients. Ces deux postes permettent de réduire son empreinte carbone, ce qui est une bonne chose pour l’environnement et s’inscrit dans les priorités RSE de nombreuses organisations.

Le second bénéfice de la signature électronique, est l’extraordinaire simplification administrative qu’il entraîne, avec des délais de signature réduits de quelques jours à quelques minutes. Les échanges se font par ailleurs dans un cadre sécurisé, sans risque de vol, et en toute confidentialité, ce qui limite également les risques d’usurpation d’identité. Cela permet aux équipes administratives et aux cadres dirigeants de gagner beaucoup de temps et de se focaliser en toute sérénité sur les tâches à plus forte valeur ajoutée. 

Le troisième bénéfice de la signature électronique peut s’observer auprès des utilisateurs finaux : les clients. L’adoption de cette technologie permet non seulement de moderniser son image, d’offrir une meilleur expérience utilisateur (UX) mais également de gérer un plus grand nombre d’interactions, ce qui se traduit mécaniquement par une hausse de chiffre d’affaires.

Une approche différente de la signature électronique

Si toutes les solutions de signature électronique permettent aux organisations de mieux satisfaire leurs clients, de réaliser des gains de productivité mais également de préserver l’environnement, il existe toutefois des différences en matière d’interfaces, de collaboration ou de modèle économique, qui leur permettent de se différencier.

Si certains éditeurs de solutions viennent de l’univers documentaire, avec des solutions optimisées pour un usage sur ordinateur, d’autres éditeurs  issus de l’univers du messaging, ont imaginé une approche « mobile centric », avec une protocole de signature optimisé pour les téléphones mobiles. Et quand on sait que cet écran capte désormais plus des deux tiers du temps d’écran des consommateurs, et même qu’un tiers des « milleniums » ne touche même plus à l’ordinateur, on comprend que ce choix stratégique est le bon pour la décennie qui s’ouvre.

L’autre élément différenciant, c’est bien évidemment la dimension collaborative. Et les acteurs du messaging et plus globalement du « marketing conversationnel » sont également les mieux placés pour proposer des solutions de signature électronique, s’incluant dans les conversations entre une marque et son consommateur, mais également des processus de signature plus complexes, entre différents collaborateurs d’une même entreprise, devant intervenir dans une signature.

Le dernier élément de différenciation, c’est enfin le modèle économique. Beaucoup de fournisseurs de solutions s’adressaient historiquement à des « grands comptes », avec des forfaits mensuels parfois très élevés, ce qui limitait leur usage au sein des organisations. Mais les acteurs du mobile, habitués au micro transactions, proposent des solutions tarifaires beaucoup plus compétitives, sans abonnement, avec un paiement unitaire post signature, assurant … un retour investissement instantané à ces solutions.

Un ROI immédiat

Les dirigeants d’entreprises ont régulièrement à s’interroger sur leurs choix d’investissement, en cherchant à obtenir un retour sur investissement (ROI) bien évidemment positif, mais également rapide, afin de satisfaire leurs objectifs de profitabilité. Et la bonne nouvelle, c’est qu’entre les gains de papier, de déplacement et la simplification des processus administratifs, le retour sur investissement d’une solution de signature électronique est non seulement positif mais tout simplement immédiat.

Faire signer un contrat d’embauche ou d’intérim ne prend que quelques minutes, même à des personnes distantes les unes des autres, simplement équipées d’un téléphone mobile. Idem pour un contrat commercial, entre deux entreprises, ou entre une entreprise et un consommateur, la signature est non seulement immédiate mais son coût unitaire est marginal. 

Et pour que le calcul du ROI soit complet, il faut bien évidemment intégrer que le temps gagné peut être consacré à des tâches à plus forte valeur ajoutée. Les équipes juridiques ou administratives peuvent se focaliser sur les questions les plus complexes. Les équipes commerciales peuvent passer plus de temps à écouter les besoins d’un client, ou simplement signer plus de contrats.

Une première étape vers le commerce conversationnel

Si la signature électronique est une évidence, et sans doute la première étape de la transformation digitale de nombreuses organisations, elle est même la clef de voûte de ce que l’on appelle déjà le « commerce conversationnel ». Un commerce qui repose sur une authentification simple et rapide des consommateurs, des conversations sur les canaux privilégiés par les consommateurs d’aujourd’hui comme le mobile et les applications de messaging. Et bien sur des conversations qui vont au delà du support, pour pleinement aboutir au transactionnel, avec la signature de contrats et de commandes pour son entreprise.