Datakili passe les parcours clients à la moulinette du big data
Comment, en à peine deux ans, Datakili a-t-il réussi à attirer des dizaines de clients de l'envergure de Bouygues Télécom, Club Med ou Leroy Merlin ? En répondant à leur besoin d'anticiper les failles et d'identifier les points d'amélioration de la relation client, nerf de la guerre du développement de ces entreprises.
De nombreux signes avant-coureurs permettent de longue date de prédire une probabilité de résiliation ou de mettre en lumière des attentes non satisfaites. En les analysant, l'entreprise peut résoudre les points bloquants, prioriser des parcours qui favorisent les ventes ou les souscriptions et optimiser sa relation client. Problème, "les points de contact sont très nombreux et les entreprises ne maîtrisent plus les parcours choisis par leurs clients", déclare Arnaud Contival, PDG de Datakili. Tout l'enjeu est de reconnaître qu'un même client se cache derrière une interaction sur le site, le call center ou les pages sociales de la marque, pour répondre au mieux à ses demandes.
Datakili a permis à Total Direct Energie de baisser de 20% les appels concernant le paiement de facture, en s'attaquant à l'amélioration de l'expérience de règlement sur le site
Pour ce faire, Datakili se connecte au stack data des entreprises sur tous les points de contact (call center, site, point de vente, réseaux sociaux…). De façon à rassembler leurs données, les trier et en tirer des leçons. C'est à partir d'un échantillon de 700 000 clients transitant via le call center de Total Direct Energie que Datakili a permis à l'entreprise de baisser de 20% les appels concernant le paiement de facture, en s'attaquant à l'amélioration de l'expérience de règlement sur le site. De même, le fournisseur d'énergie a augmenté de 15% les contrats signés pour déménagement, grâce aux appels ciblés de rétention. Un gain estimé à 1 million d'euros.
"Beaucoup d'entreprises sont data ready et ont appris à collecter les données, explique Arnaud Contival. Mais encore faut-il en extraire le sens". En partant du canal choisi pour la prise de contact, du motif de l'interaction et de l'ordre des actions dans le temps, on peut, par exemple, découvrir les chemins clients débouchant sur le plus grand nombre de souscriptions à un contrat d'assurance automobile, comme l'a fait la Maif. En donnant la priorité aux prospects les plus chauds sur le call center, l'assureur a augmenté de 9% les souscriptions et de 806% le ROI du service.
Si la solution se veut accessible à tous, et pas uniquement aux data analystes, le processus en coulisses est plus laborieux. Car avant de reconstituer les parcours, il faut établir un référentiel client à partir de données issues de canaux traités par les différents services de l'entreprise – marketing, ventes, souscriptions, après-vente, facturation, résiliation… – qui ne communiquent que très rarement entre eux. Datakili a bénéficié d'une incubation de cinq ans chez AI&Data, agence de data marketing, hébergeur de bases de données CRM et de datalakes pour une soixantaine de grands comptes, dont Accor, Auchan et EDF. La jeune pousse ne connaît pas la crise, prévoyant de doubler ses effectifs cette année et d'accélérer à l'international grâce à une levée de fonds prévue pour le premier trimestre 2021.
Cet article a également été publié dans Adtech News, supplément papier du magazine CB News, dédié à l'adtech et au martech. Dans l'édition de février , un dossier sur la régulation des GAFA, l'interview de la directrice marketing France de Made, un focus sur la start-up Datakili, une analyse de l'impact des impressions fantômes et le baromètre du programmatique.