Les appels à froid : une option toujours viable en 2021 ?

Le cold calling consistait à convertir un "non" au téléphone en un futur oui. Le problème était que les prospects étaient toujours surpris lorsqu'ils recevaient un appel téléphonique et pour les commerciaux, c'est un long chemin à parcourir. Cette pratique a-t-elle encore sa place dans le contexte digital?

De nombreux professionnels continuent de croire que le démarchage téléphonique est un secteur en déclin, mais de nombreuses marques continuent de s'appuyer sur les centres de contact à cet égard, car il s'agit de leur principale source de revenus. Qu'il s'agisse d'une grande entreprise ou d'une petite entreprise, les représentants commerciaux vont composer régulièrement le numéro de leurs prospects.

Le modèle AIDA est-il toujours valable ?

Auparavant, la prospection consistait à convertir un "non" au téléphone en un futur oui. Le problème était que les prospects étaient toujours surpris lorsqu'ils recevaient un appel téléphonique. Il s'agissait d'effectuer des appels sortants vers une liste de contacts qui n'étaient pas manifestement réceptifs, c'est-à-dire des personnes qui n'avaient pas encore manifesté leur intérêt pour l'achat.

Les centres d'appels doivent se forger une nouvelle orientation dans le nouvel environnement digital. Souvenez-vous souvent que vous ne disposez que de quelques secondes pour capter l'attention du client et le convaincre de poursuivre la conversation. La célèbre formule AIDA est toujours utile en tant que tactique de vente, mais elle n'est plus indispensable.

Pour décider si un potentiel client est intéressé ou non par votre offre, il est possible qu'il ait déjà eu connaissance du produit ou du service par d'autres sources de communication, notamment les médias sociaux. Si vous envisagez un lien étroit avec votre prospect, vous aurez de grandes chances de ne pas être raccroché au nez et d'obtenir un oui au téléphone.

Transformer les appels à froid en appels intelligents

Un plan bien pensé est nécessaire pour que votre campagne de prospection soit couronnée de succès. Avant tout, vous devez déterminer votre stratégie et vos objectifs. En général, l'objectif du télémarketing est de fixer des rendez-vous avec des consommateurs afin de promouvoir le produit ou le service. Cette démarche s'articule autour de trois grandes étapes :

Utiliser l'environnement digital pour créer une liste de contacts de haute qualité

Vous devrez préparer une liste de références à l'avance si vous voulez que les agents commerciaux ne perdent pas de temps en appelant les mauvais clients ou en multipliant les objections. Pour en savoir plus sur votre futur client, vous pouvez utiliser toutes les ressources techniques à votre disposition. Parmi les exemples notables, citons les médias sociaux, les chatbots et les e-mails. Vous devez être présent là où vos clients potentiels veulent que vous soyez.

De nos jours, les agents commerciaux ont accès à une multitude d'outils et de connaissances, en grande partie grâce au CRM et aux médias sociaux. Cela leur permet d'établir un profil de consommateur et de convertir les appels froids en appels intelligents. En d'autres termes, les centres de contact prendront des décisions éclairées sur la base des données relatives aux consommateurs.

Développer un script approprié

Une liste de prospects possibles est inutile si vous n'avez pas de script clair. Vos agents commerciaux doivent être capables de se présenter à leurs contacts et de clarifier les avantages de leurs produits ou services en fonction de leurs besoins ou de leurs problèmes.

Préparez une liste de points de discussion en mettant l'accent sur les principaux sujets que vous aborderez dans votre script. Voici quelques questions à considérer :

Qu'est-ce qui vous a poussé à les approcher ?
Qu'avez-vous l'intention de faire pour eux ?
Êtes-vous déterminé à régler ce problème ?
Voulez-vous renforcer vos relations avec vos clients ou simplement commercialiser vos produits ou services ?
Y a-t-il d'autres questions pertinentes à vos campagnes?

La clé est de faire en sorte que vos agents lisent le script comme s'il s'agissait d'êtres humains et non de robots. Par conséquent, il est souvent important de le modifier en fonction des réponses de vos prospects.

Vous devrez simplement vous concentrer sur l'expertise et le charisme de votre agent une fois que vous aurez terminé votre script. Pour transformer les prospects, chacun doit être capable d'identifier les obstacles, les erreurs et autres considérations.

Evaluer vos performances

C'est la partie la plus importante de vos campagnes, et vous avez besoin d'une infrastructure qui vous aide à tirer rapidement des rapports, des indicateurs clés de performances pertinents et des données de vos processus. Vous devez utiliser ces statistiques et analyses pour évaluer les principaux indicateurs de performance et les métriques. Il est important de comprendre les moyens que vous pouvez développer et les nouvelles ouvertures qui sont apparues à la suite des appels que vous avez passés. Ainsi que de développer de meilleurs plans pour les projets à venir.

Pour résumer, les appels à froid sont toujours une bonne idée en 2021, mais vous devez prendre ces mesures judicieuses pour garantir de bons résultats et de bonnes sorties pour votre centre de contact.