Mieux communiquer grâce au digital pour fidéliser ses clients : le défi du multi-équipement dans l'assurance
Les acteurs de l'assurance commencent seulement à saisir tout l'intérêt de communiquer régulièrement auprès de leurs clients dans le but de les fidéliser
Les acteurs de l’assurance (courtiers, agents généraux…) commencent seulement à saisir tout l’intérêt de communiquer régulièrement auprès de leurs clients, dans le but de développer le multi-équipement au sein de leur portefeuille. L’intérêt est double : ce faisant, ils réduisent leurs coûts d’acquisition et fidélisent leurs clients. Marie Denis, Responsable Partenariats Stratégiques - Assurance & Automobile d’Artur'In partage les stratégies gagnantes pour y parvenir.
Alors que les coûts d’acquisition client augmentent constamment, courtiers et agents généraux ont tout intérêt à faire de la rétention et de la fidélisation client leur priorité. Le meilleur moyen ? Encourager le multi-équipement, en proposant à leurs clients actuels des produits complémentaires à ceux qu’ils détiennent déjà. En effet, plus un client détient de contrats, moins il est susceptible de les résilier et plus les taux de rétention sont élevés.
Cette stratégie est d’autant plus pertinente pour les courtiers et agents généraux, qu’ils connaissent leurs clients - leurs besoins, leurs profils, leurs habitudes de consommation - et peuvent ainsi mieux les accompagner et leur offrir des produits parfaitement adaptés.
Newsletter et réseaux sociaux, deux canaux à privilégier
Mais comment développer le multi-équipement ? Si rien ne remplace le contact direct, le digital représente un formidable outil pour le faire à grande échelle. Pendant des années, les assureurs n’avaient que des points de contact très peu fréquents avec leurs clients : à la souscription, au renouvellement et en cas de sinistre. Bref, dans la plupart des cas, dans des circonstances pas forcément agréables et peu propices à une vente additionnelle.
Le digital, au contraire, donne l’opportunité de développer une relation au long cours, plus satisfaisante. Pour cela, deux canaux s’imposent tout particulièrement : la newsletter et les réseaux sociaux. À condition de les employer à bon escient, en les alimentant avec régularité.
Par exemple, une newsletter informative permet de garder un contact qualitatif avec ses clients à fréquence régulière (généralement une fois par mois), tout en illustrant le rôle de conseil du métier de courtier en assurance. Il devient ensuite beaucoup plus facile de recontacter les clients les plus engagés avec les différents contenus pour proposer une nouvelle offre ou un nouveau contrat adapté à leurs besoins du moment. Mais attention : une newsletter qui fidélise est tout l’inverse d’une newsletter commerciale ! Elle doit avant tout être destinée à créer ou entretenir la relation, en l’humanisant et en renforçant la confiance.
Par e-mail, comme sur les réseaux sociaux, la relation peut en effet être humanisée très facilement, en mettant en avant les collaborateurs et les événements de la vie de l’entreprise, par exemple. La confiance, quant à elle, est entretenue par des contenus de qualité, pertinents et utiles, qui mettent en avant l’expertise des courtiers et des agents généraux sur les thématiques clés de leur métier.
Une communication régulière pour développer la présence à l’esprit
Ces deux canaux représentent également des moyens efficaces de développer la présence à l’esprit, pour qu’en phase de prospection, le client ait en premier lieu le réflexe de contacter son courtier ou agent général, plutôt que de faire appel à un comparateur en ligne ou à son banquier…
Évidemment, développer une communication régulière sur différents canaux numériques prend du temps, mais de plus en plus d’outils permettent d’automatiser tout ou partie de ce travail, afin que les commerciaux puissent se concentrer sur ce qui fait toute la différence : le contact humain avec leurs clients.