"Sites marchands : comment mieux transformer"
Créer du trafic sur son site est une chose. Le transformer en est une autre chose. Analyser régulièrement l'expérience d'achat des visiteurs de votre site est un plus, notamment au cours de trois moments clés.
Avec bientôt 20 millions d’acheteurs en ligne, la France connaît sa révolution e-commerce. Au cours des dernières années les sites marchands ont énormément investi dans l’acquisition de trafic. C’est bien normal : si personne ne passe devant votre boutique, comment vendre ? Mais cela ne suffit pas. Investir dans l’amélioration de l’expérience d’achat et l’augmentation du taux de conversion deviendra une priorité. Objectif : transformer un maximum de visiteurs en clients.
En effet, au-delà des prix et du positionnement de vos produits, comprendre les attitudes de vos visiteurs est un atout. Schématiquement, nous relevons trois comportements déterminants.
"Trouver" ou l'exigence de l'internaute pressé
Vous cherchez un produit précis ? En un clic vous voici sur Google, Kelkoo, Le Guide, ou encore PriceRunner. Puis sur le site marchand, au mieux directement sur la page produit, sinon sur la page d'accueil. L'internaute pressé aimerait que la téléportation existe. Les atouts de votre site ? Un moteur de recherche bien visible et très efficace permettant d'affiner les choix (endless est à ce titre un cas d'école, voyez comment on peut sélectionner en un clic tous les sacs à mains rouge), une segmentation produit claire et pensée en fonction de l'internaute. Objectif : orienter le plus rapidement possible le visiteur vers le produit qu'il recherche.
"Flâner" ou le plaisir du lèche-vitrine
Votre dernière séquence de lèche-vitrine dans la vraie vie était-elle agréable ? Et sur des sites marchands ? On l'aura compris, parce que l'on ne peut ni toucher ni sentir les produits, la notion de plaisir de l'e-commerce s'en trouve altérée. Se balader dans l'offre d'un site marchand est une toute autre attitude que celle de trouver un produit précis. Peut être que les premiers exemples du lèche-vitrine sur un site marchand sont à trouver de l'autre côté de l'Atlantique sur des sites comme BrowseGood, Crispyshop ou encore...l'interface d'iTunes permettant de parcourir visuellement votre collection de musique digitale. Objectif : réintroduire la dimension plaisir dans l'acte d'achat en ligne.
"Acheter" ou le doute lié au passage en caisse
Avec des taux de conversion souvent bien inférieurs à 5 %, le passage en caisse est l'un des points noirs de l'e-commerce. Car au final, vendre est bien l'objectif d'un site marchand non ? La difficulté : rassurer, rassurer, rassurer et ce à chaque instant. Sur la disponibilité du produit, ses délais de livraison, les frais de port, le mode de paiement et la sécurité de la transaction, le service après vente...Car ne l'oublions pas, notre crainte à tous lors d'un achat se résume à une seule question : ai-je la certitude de faire le bon choix ? Et online, pas de vendeurs pour vous rassurer... Analyser régulièrement l'expérience d'achat de vos visiteurs est indispensable pour optimiser votre taux de conversion.