Pourquoi - et comment - les plateformes mobiles révolutionnent-elles l'expérience client ?
L’attrait des applications: une expérience client adaptée à un monde tourné vers les applications mobiles.
Dans
notre quotidien, tout n’est qu’expérience utilisateur. Pour beaucoup, nous
sommes désormais installés fermement dans une époque centrée sur les clients, à
tel point que nous pouvons parler de l’ « ère des clients ».
Aujourd’hui, la capacité à proposer un service client d’excellente qualité est
un facteur clé dans la réussite d’une activité.
Cela
constitue, sur le long terme, un élément différentiateur et compétitif sur un
marché saturé. Pourtant, améliorer un service client est aujourd’hui un exercice
bien différent de ce qu’il a pu être auparavant. La montée en puissance de la
fameuse génération « hyper-connectée » – ceux nés généralement après
1980 – a donné naissance à une armée d’individus férus de nouvelles
technologies, qui ne connaît pas la vie sans Internet, sans terminaux mobiles
et sans réseaux sociaux. Ils représentent désormais 25 % de la population
mondiale et par conséquent, symbolisent une volumineuse base d’opportunités
commerciales - tous avides de high-tech - pour de nombreuses industries.
La
prolifération des smartphones et de l’Internet mobile ces dernières années a
contribué à alimenter cette tendance. Les utilisateurs ne font plus qu’exploiter la mobilité dans leur cadre
professionnel; mais font du shopping et réalisent des transactions bancaires
en utilisant des terminaux mobiles sophistiqués.
Ce phénomène social a eu des
effets retentissants sur l’industrie des services clients, alimentant l’idée
selon laquelle l’application mobile symbolisait désormais - et en de nombreux
points - la porte d’entrée vers les services clients des entreprises et leurs
communications. Et cette industrie prospère : l’App Store d’Apple,
renferme par exemple plus d’un demi-million d’applications et a dépassé
récemment la barre des 25 milliards de téléchargements. Ces applications visent
en grande partie le segment du divertissement, mais les entreprises considèrent
de plus en plus ces « applis », non plus comme une simple interface
conduisant à l’information ou à un carnet de contacts bien rempli, mais bien
comme un guichet unique dédié aux services clients.
Pour
illustrer la façon dont ces applications transforment l’expérience client, observons
comment un client peut par exemple entamer une procédure de règlement de sinistre
avec son assurance automobile via son smartphone ou sa tablette. Ainsi, imaginez
que vous soyez victime d’un accident de la route, et que vous devez contacter
votre compagnie d’assurance. Jusqu’à présent, il aurait fallu fouiller dans la
boite à gants pour trouver le numéro d’appel du service concerné et appeler la
compagnie d’assurance sur le lieu de l’accident. Et après avoir raconté la
scène en détail, décrit la situation ainsi que les dommages, vient l’envoi des
documents par la poste. Mais aujourd’hui, les technologies avancées vous
permettent d’accéder et d’effectuer toutes les démarches nécessaires via
l’application de l’entreprise.
A condition d’y être enregistré, l’entreprise
visualise toutes vos informations personnelles et les détails de votre police
d’assurance lorsque vous vous connectez. Vous pouvez sélectionner les documents
relatifs aux demandes, saisir en direct les informations concernant l’accident,
prendre des photos et les télécharger comme preuve via l’application. Vous
pouvez également être mis directement en relation avec un agent du service
clients qui connaîtra déjà votre situation – ainsi que l’endroit où vous vous
trouvez ! – et vous demandera éventuellement des informations pour
compléter votre dossier. La compagnie d’assure a également la possibilité de faire
intervenir un expert à ce moment de la procédure pour répondre à des questions
très spécifiques.
Il
s’agit là d’un bon exemple de la façon dont ces applications peuvent transformer
une forme de communication très complexe avec un simple service client, en une
expérience de service client globale, permettant
d’interagir avec les clients grâce à plusieurs points d’entrée, sélectionnés
parmi les canaux de communications préférés de ces derniers.
D’un
point de vue IT et communications, un vaste écosystème est en train d’émerger
autour de ces applications. Les revendeurs ont une carte à jouer en accompagnant
leurs clients vers cette nouvelle tendance. De nombreuses applications centrées
sur le client sont conçues sur l’impulsion du moment, tout en gardant à
l’esprit que nous vivons dans une société de consommation « jetable »
– celle où les consommateurs téléchargent une application en un clin d’œil,
l’utilisent puis passent à autre chose en quelques jours. Ainsi une application
mal développée, dont le fonctionnement a des ratés, peut faire la différence
entre un client satisfait et celui qui ira frapper à la porte des concurrents.
L’intérêt
de l’application est donc clair : il part du principe que les clients
n’ont plus à choisir leur moyen de contact – ils n’ont qu’à cliquer sur
l’application et les canaux de communications se présentent à eux au sein d’une
interface unique. Le téléphone n’est plus un simple raccourci vers une
conversation vocale – il s’agit d’une passerelle mobile vers des données, les
appels vidéo, l’email, le SMS, le téléchargement de photos et même le GPS. Mais
cela n’est rien sans intégration ni cohérence. Et c’est là qu’entre en jeu le
réseau de partenaires. L’opportunité de ces derniers est de s’assurer que les
applications de leurs clients soient parfaitement intégrées aux communications
existantes et au back-office de l’entreprise.
C’est l’une des conditions pour
que l’application livre toutes ses promesses, et que soit également optimisé le
service client. Les revendeurs, soucieux de profiter des opportunités apportées
avec cette tendance, devraient collaborer avec leurs clients afin de s’assurer
que les applications s’intègrent pleinement avec le centre de service clients.
S’assurer par exemple que les clients disposent d’un réseau qui supporte les
flux de données alors générés, qu’ils disposent des technologies adéquates pour
localiser le bon expert et lancer des sessions d’appels vidéo. S’assurer
également qu’ils disposent de moyens pour stocker, puis récupérer facilement
l’historique et le contexte du client. Toutes ces qualités effacent la
complexité et sont l’assurance que l’application alors développée constitue le
moyen le plus cohérent et le plus approprié pour connecter clients et
entreprises – et vice versa. Même si vous n’êtes pas le fournisseur de
l’application front-end, cette démarche peut être un point d’entrée
particulièrement payant, par la création d’un dialogue avec le client sur la
gestion de nouvelles formes de données, générées par des applications ou des
réseaux sociaux. Et qui sait de quoi est fait l’avenir ?
Grâce à leurs
compétences, leur savoir-faire technique et leur expertise métier, nos
partenaires sont les mieux placés pour conseiller les clients pour adapter une
application aux besoins spécifiques d’une cible ou encore comment les
accompagner à considérer l’application comme un authentique guichet unique pour
service clients.
Les
revendeurs avertis devraient également s’assurer que leurs clients, quel que
soit leur secteur d’activité, bénéficient au maximum des opportunités offertes
par les applications - à savoir, toucher le plus grand nombre de clients et les
satisfaire de la façon la plus rémunératrice tout en réduisant les coûts. Nous
vivons dans un monde guidé par les applications et les technologies grand
public sont appelées assurément à devenir plus sophistiquées. Certains
revendeurs ont déjà réalisé le potentiel offert par cette industrie. Ils
travaillent avec leurs clients afin de s’assurer qu’ils soient alignés sur les
futurs besoins des utilisateurs.