Loi Hamon et e-commerce : dernières modifications à apporter à vos CGV

Depuis l’entrée en vigueur de la loi n°2014-344 dite « Hamon » du 17 mars 2014, plusieurs textes d’application destinés à préciser les obligations à la charge du professionnel étaient attendus, en particulier s’agissant de la définition des informations devant être transmises au consommateur à l’occasion d’un contrat conclu à distance.

C’est désormais chose faite avec plusieurs textes parus entre septembre et décembre 2014.

Une information précontractuelle et contractuelle renforcée

Sans surprise, le décret n°2014-1061 du 17 septembre 2014 qui dresse la liste des informations devant être transmises au consommateur avant la conclusion du contrat et confirmées par écrit lors de sa conclusion reprend pour l’essentiel les informations visées par la directive communautaire 2011/83 du 25 octobre 2011. Ce décret ne révolutionne pas non plus le droit antérieur. Les seules nouveautés concernent en effet l’obligation pour le professionnel de communiquer au consommateur :

son adresse électronique,
les modalités prévues pour le traitement des réclamations,
l’existence et les modalités d’exercice de la garantie légale de conformité et de la garantie légale des vices cachés.

S’agissant des contrats de prestation de service, l’accent est mis sur la transparence sur les prix : le professionnel doit communiquer au consommateur qui en fait la demande le prix du service lorsque ce prix n’est pas déterminé au préalable pour un type de service donné, ou la méthode de calcul de ce prix lorsqu’un prix exact ne peut être indiqué, ou un devis suffisamment détaillé.

Un formulaire et des clauses types pour la rétractation

La loi Hamon vient également renforcer l’information du consommateur sur les conditions dont il bénéficie du droit de rétractation (délai, conditions de remboursement, charge des frais de retour, etc.) et à lui faciliter l’exercice de ce droit via l’obligation de mettre à sa disposition un formulaire type de rétractation (article L121-17 du Code de la consommation).
A cet égard, le décret du 17 septembre 2014 comporte en annexe :

Le modèle de formulaire de rétractation pouvant être utilisé par le client pour exercer son droit (qui n’est autre que celui prévu par la directive),
Les modèles de clauses pouvant être utilisés par le professionnel pour satisfaire son obligation d’information (qui constituent également l’exacte reprise des « Informations standardisées sur la rétractation » figurant en Annexe de la directive).

Un encadré sur la garantie légale

Il s’agit d’une nouveauté instaurée par la loi Hamon : l’obligation, pour les contrats de vente, d’informer le consommateur de l’existence, du contenu et des conditions de mise en œuvre de la garantie légale (garantie légale de conformité et garantie des vices cachés), laquelle n’était auparavant obligatoire que lorsqu’une garantie commerciale était proposée au consommateur (article L133-3 du Code de la consommation).
Dans ce cadre, l’arrêté du 18 décembre 2014, applicable uniquement à partir du 1er mars 2015, prévoit que les conditions générales de vente doivent désormais indiquer :

Les nom et adresse du vendeur garant de la conformité des biens au contrat, permettant au consommateur de formuler une demande au titre de la garantie légale de conformité ou de la garantie des vices cachés,
Que le vendeur est tenu des défauts de conformité du bien au contrat dans les conditions prévues aux articles L211-4 et suivants du Code de la consommation et des défauts cachés de la chose vendue dans les conditions prévues aux articles 1641 et suivants du Code civil.

En outre, les conditions générales de vente doivent préciser dans un encadré que le consommateur :

bénéficie d’un délai de 2 ans à compter de la délivrance du bien pour agir,
peut choisir entre la réparation ou le remplacement du bien, sous réserve des conditions de coût prévues par l’article L211-9 du Code de la consommation,
est dispensé de rapporter la preuve de l’existence du défaut de conformité du bien durant les 6 mois suivant la délivrance du bien (24 mois à compter du 18 mars 2016), sauf pour les biens d’occasion.

L’encadré doit également rappeler que la garantie légale de conformité s’applique indépendamment de la garantie commerciale si elle existe. Enfin, il doit préciser que le consommateur peut décider de mettre en œuvre la garantie des vices cachés et peut le cas échéant choisir entre la résolution de la vente ou une réduction du prix de vente.

Information sur support durable de la disponibilité des pièces détachées

C’était une des interrogations soulevées par la loi Hamon : l’obligation d’informer le consommateur de la période pendant laquelle ou de la date jusqu'à laquelle les pièces détachées indispensables à l'utilisation des biens sont disponibles sur le marché, ce de manière lisible avant la conclusion du contrat et confirmée par écrit lors de l'achat du bien.
Comment concrètement transmettre cette information au client sur un site ou dans un magasin comportant des centaines de références ? Quelles sont les pièces considérées comme « indispensables » à l’utilisation d’un bien ?
Le décret n°2014-1482 du 9 décembre 2014, applicable aux biens mis pour la première fois sur le marché à compter du 1er mars 2015, ne répond malheureusement pas à ces questions mais semble laisser toute latitude au professionnel s’agissant des conditions d’information du consommateur. Ainsi, le décret précise simplement que cette information doit figurer « sur tout support adapté » et « sur le bon de commande s’il existe, ou sur tout autre support durable constatant ou accompagnant la vente ».
La notion de « support durable » implique que le consommateur doit pouvoir stocker cette information. Ceci bannit la possibilité pour les e-commerçants d’afficher cette information uniquement sur les pages du site internet et les incite à l’indiquer dans la confirmation de commande transmise au client.