Une stratégie omnicanale cohérente dynamise les ventes

Le couponing digital est une offre de plus en plus utilisée par les marchands qui cherchent à écouler leurs stocks et à fidéliser les clients. Cependant, il est important d’établir une stratégie soigneuse et adaptée au consommateur.

Le bon de réduction digital est devenu décisif dans le parcours d’achat du consommateur. D’après la récente étude  « Coupons digitaux – Etat des lieux »,  réalisée en septembre 2015 en France et au Royaume-Uni par Forrester Consulting[1], la bonne utilisation de coupons digitaux sur l’ensemble des canaux représente un avantage complétif pour les marchands. En effet, selon l’étude, les marchands ayant adopté une offre de coupons digitaux omnicanale cohérente bénéficient d’une progression des ventes, du volume des dépenses et de la fidélité des consommateurs, à la fois en ligne et en magasin. Inversement, ceux qui peinent encore à adopter cette stratégie risquent de manquer jusqu’à la moitié des ventes potentielles.

Aujourd’hui la frontière entre les canaux digitaux et physiques s’estompe. Alors que les consommateurs aspirent de plus en plus à vivre une expérience cohérente et fluide entre les points de vente physiques et online, un Français sur deux (53%) abandonne son achat s’il ne trouve pas un bon de réduction électronique, contre 34% au Royaume-Uni.

Voici quelques actions que les marchands ont tout intérêt à considérer pour dynamiser leurs ventes :

• Profiter de l’influence forte des canaux en ligne sur les achats en magasin. Les consommateurs sont de plus en plus nombreux à regarder les avis et à chercher leur produit en ligne avant de se rendre en boutique. On constate alors que les canaux en ligne influencent déjà 40% des ventes en magasin. Ce chiffre devrait continuer à progresser rapidement et constituera un important créneau pour les enseignes. 

• Proposer des coupons digitaux pour ne pas perdre de ventes. Les consommateurs recherchent activement la meilleure offre avant de se décider à acheter. En France, plus de la moitié des consommateurs (53%) abandonne son panier s’ils ne trouvent pas de bons de réduction, contre un tiers au Royaume-Uni (34%).

• Se doter de coupons digitaux pour aider les marchands à conclure une vente et fidéliser les clients. Les offres spéciales ou remises peuvent convaincre la moitié des consommateurs indécis à sauter le pas. En France, 48% des consommateurs confirment leur achat grâce aux offres de réduction, contre 53% au Royaume-Uni. Par ailleurs, les consommateurs qui utilisent les coupons digitaux d’une marque sont susceptibles de retourner sur son site et d’y faire des achats à prix régulier. Plus d’un tiers des consommateurs français et anglais (36% vs 42%) sont plus enclins à acheter un produit ou un service à plein tarif auprès d’une enseigne qui propose des bons de réduction numériques.

• Stimuler l’intérêt du client et sa fidélité vis-à-vis de la marque grâce aux coupons digitaux. En France, deux tiers des consommateurs (70%) ont une meilleure impression des marchands qui proposent des bons de réduction numériques (contre 66% au Royaume-Uni), et environ un tiers (67%) des consommateurs se montrent plus fidèles vis-à-vis des marques qui proposent des bons de réduction numériques, contre 59% au Royaume Uni.

• Développer le coupon sur mobile car il est essentiel pour l’utilisation de bons de réduction en magasin. L’utilisation de coupons mobiles se développe à tel point que 28% des consommateurs en France et 29% au Royaume-Uni préfèrent désormais faire valoir leurs codes de réduction sur mobile en magasin. Pour profiter pleinement de ces nouvelles pratiques, les marchands peuvent se tourner vers l’utilisation de nouvelles technologies telles que les notifications push géolocalisées ou les beacons.

• Renoncer aux offres génériques et spams qui rebutent  les consommateurs et privilégier des offres personnalisées.  15% des consommateurs au Royaume-Uni et en France préfèrent ne plus recevoir de réductions après avoir reçu des offres génériques qui ne les concernent pas. Un tiers des consommateurs en France (35%) et un quart des consommateurs au Royaume-Uni (25%) ont choisi le opt-out après avoir été submergés de messages des détaillants.

Les canaux en ligne ont aujourd’hui une forte influence sur les achats en magasin et les marchands s’efforcent de proposer une expérience omnicanale cohérente. Le coupon permet de répondre à des problématiques très différentes et de poursuivre des objectifs précis, tels que la lutte contre l’abandon du panier, l’augmentation du panier moyen, le recrutement de nouveaux clients, la perception de la marque… pour ne citer qu’eux. Les marchands ont tout intérêt à mettre en place des campagnes de couponing qui améliorent l’expérience d’achat du client en ligne et en magasin, tout en veillant à rendre cette expérience cohérente et personnalisée.

D’après Forrester, le temps des coupons digitaux simples et génériques est révolu. Les consommateurs sont désormais de plus en plus connectés sur mobile, consomment davantage d’avis utilisateurs et achètent plus souvent en ligne qu’auparavant. L’étude montre que les détaillants doivent revoir leurs pratiques pour mieux adapter l’offre de bons de réduction numériques aux attentes des consommateurs… Ceux qui sauront s’adapter seront mieux placés pour vendre davantage, fidéliser et se voir recommander par des influenceurs satisfaits.