Phygital : 5 avantages majeurs pour le client final

Le phygital, c'est la nouvelle tendance du Retail qui allie le monde physique et le monde digital. Orienté sur les besoins du consommateur, l’objectif est de lui proposer la meilleure expérience possible. Et il va révolutionner la manière dont nous allons faire nos achats.

Le phygital consiste à réaliser des synergies entre l'univers physique d'une marque et l'univers virtuel. L'objectif étant de tirer profit du meilleur des deux mondes pour proposer aux clients des expériences simplifiées, sans couture et personnalisées.Cette nouvelle tendance du retail apporte 5 avantages principaux aux consommateurs, qu'il s'agisse de vos clients ou bien de vous-même.

Avantage #1 : Une expérience client sans couture

En tant que consommateur, nous sommes de plus en plus exigeants avec les marques. N’avez-vous jamais été frustré par un site e-commerce trop lent, une réservation en ligne qui n’aboutit pas, un manque de conseillers en magasin, ou une attente trop longue en caisse ?

Grâce au phygital, l’expérience est sans interruption. Même si nous sommes face à notre écran, nous pouvons commander en nous faisant livrer en magasin ou encore être en communication via messagerie instantanée avec un conseiller. En point de vente, nous pouvons consulter sur notre téléphone les avis des autres clients, comparer les prix, éventuellement essayer le produit, payer via notre mobile en caisse et nous faire livrer à la maison.

Les marques peuvent proposer des informations et services en ligne comme en point de vente. Grâce à notre compte client, elles connaissent nos préférences et habitudes d’achat, ce qui leur permet de proposer une expérience client sans couture. Ainsi, en ligne, notre adresse est automatiquement remplie, notre wishlist est sauvegardée, et en magasin, notre conseiller connait nos précédents achats, notre taille, peut nous recommander d’autres modèles qui nous plairaient et peut automatiquement retrouver notre carte de fidélité. 

Avantage #2 : Des recommandations qui nous correspondent vraiment

Auparavant, les conseils d’achat étaient peu ou pas personnalisés. Avez-vous déjà reçu des recommandations sur des articles de façon aléatoire, sans lien avec vos préférences ? N’avez-vous jamais eu le sentiment que les vendeurs avaient pour unique but de vous parler des produits les plus chers du magasin sans prendre en compte ce qui pourrait vous correspondre ?

Avec le phygital, les marques s’équipent d’outils analytics, qui captent, archivent et analysent nos préférences et nos habitudes d’achat.

Cela permet d’obtenir des recommandations personnalisées en ligne, en fonction de produits similaires à ce que nous avons pu acheter, mais aussi en magasin. En effet, le wifi intelligent, connecté à notre compte client, nous reconnait et affiche, dans les vitrines interactives ou les cabines d’essayage connectées, des produits qui nous correspondent. 

Avantage #3 : Des produits personnalisés selon nos goûts

Parfois, certains produits ne nous correspondent pas totalement. Qu'il s'agisse de la couleur, de la forme, d'un élément spécifique, de la matière... Connaissez-vous cette quête indéniable du produit de vos rêves ?En magasin, grâce à notre mobile ou un conseiller de vente, nous pouvons directement voir si le produit existe dans une autre taille, couleur ou matière. Grâce à la réalité augmentée, il est même possible de l'essayer virtuellement dans des conditions réelles afin de voir s'il correspond bien à nos attentes. Si le produit est disponible en stock, nous pouvons le commander afin de nous le faire livrer chez nous. 

S'il n'existe pas, il est parfois possible de le créer nous-même. En effet, certaines marques ont décidé de proposer une personnalisation totale de leurs produits. C’est le cas par exemple des baskets Nike, des polos Lacoste ou encore des cuisines Ikea. En ligne ou en magasin, un configurateur permet de définir la taille, la couleur, les formes, etc. et de visualiser le produit avant de le commander. Une fonctionnalité idéale pour obtenir un produit différent, faisant également une bonne option pour des cadeaux. 

Avantage #4 : Des offres promotionnelles pertinentes

Les promotions, c’est bien, mais surtout si elles correspondent à nos intérêts. Cela vous est-il déjà arrivé d’obtenir, par courrier ou email, des promotions sur des produits que vous n’achetez jamais ?

Grâce au phygital, nous ne recevons que des offres personnalisées. En effet, les marques savent désormais automatiser leurs envois, afin que les promotions soient adaptées à notre historique d’achat, notre historique de navigation sur leur site web, nos wishlists sur leur application mobile, mais aussi les zones dans lesquelles nous avons flânés en point de vente, grâce au Wifi intelligent.

Ainsi, nous pouvons recevoir des coupons de réduction sur des produits que nous avions déjà achetés ou que nous avions prévu d’acheter, nous invitant à passer en magasin ou à commander en ligne. 

Avantage #5 : Une simplicité d’achat poussée à l’extrême

Pour certains produits, il est plus simple de commander en ligne et se faire livrer chez soi ; d’autant plus si les retours sont gratuits.

Pour d’autres, il est important d’aller en magasin, afin de mieux voir, toucher et sentir le produit. Les sens sont en effet très importants dans l’acte d’achat.

De nombreuses fonctionnalités en ligne permettent de faciliter l'acte d'achat :
  • Vérifier la disponibilité d’un produit en magasin
  • Faciliter la recherche du magasin le plus proche et la recherche d’un produit spécifique au sein même du magasin.
  • Payer via son mobile en point de vente
  • Payer en libre-service sur des bornes en caisse
  • Se faire livrer chez soi, si nous ne voulons pas nous encombrer ou si le produit n’est pas disponible en magasin
  • Se faire livrer en magasin, grâce au « click & collect » et à l’ « e-reservation »
Elles répondent à un réel besoin des consommateurs. En effet, selon une étude Adyen de juin 2017, 39% des consommateurs français veulent commander en magasin et se faire livrer chez eux, 70% veulent payer via mobile en magasin, et 63% veulent tester le click and collect.

En somme, le phygital simplifie et personnalise notre expérience client de A à Z : depuis la recherche d’inspiration, jusqu’à l’achat, en passant par la comparaison et la sélection. Cela nous permet d’économiser du temps – car tout le processus est simplifié - , de l’énergie – grâce aux nouvelles fonctionnalités - , et parfois de l’argent – si on ne cède pas aux tentations et on se contente de ce qu’on doit acheter. Il ne reste plus qu'aux commerçants à franchir le pas !

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