Le R.O.I de l'UX ou comment convaincre votre boss d’investir dans l’expérience utilisateur

Bien que de nombreuses directions peinent encore à prendre la mesure de ce changement, l' expérience des clients et des utilisateurs est devenue un des moteurs clés de l'économie. Heureusement, aujourd'hui les preuves de la valeur business d'une bonne expérience utilisateur abondent...


Aujourd’hui la transformation digitale est sur toutes les lèvres et l’on entend prêcher à foison les vertus d’une stratégie centrée client. Pourtant, dans les faits, beaucoup d’entreprises font encore l’économie d’une vraie démarche de conception intégrant les facteurs humains.

Certes, les sociétés françaises recrutent des experts digitaux à tours de bras, mais souvent sans leur donner les moyens d’accomplir leur tâche, à l’image de ces Chief Digital Officers alibis dont on a tant parlé. De nombreux responsables digitaux peinent à convaincre leur direction d’investir dans l’expérience utilisateur.

Pour un manager non rompu aux méthodologies digitales, faire l’effort de connaître les comportements des utilisateurs et de concevoir une expérience adaptée à leurs attentes est vu comme une dépense accessoire.

Heureusement, il existe des preuves tangibles de la valeur économique que génère une bonne expérience utilisateur, notamment dans les cas où vos utilisateurs sont aussi vos clients. Une bonne expérience utilisateur transforme votre expérience client en avantage concurrentiel rémunérateur. L’article qui suit vous propose quelques munitions pour plaider votre cause.

Argument #1 : la preuve par l’exemple, ou comment les Gafas sont devenus les Gafas

Commençons par un simple constat. Les GAFAs (Google, Apple, Facebook, Amazon) dominent aujourd'hui l’économique mondiale et font figure de nouveaux modèles en matière de performance économique : leur capitalisation boursière est évaluée à 200 milliards de dollars de plus que l’ensemble du CAC 40. Parmi leurs similitudes, ces entreprises partagent le fait de proposer à leurs clients une expérience d’une qualité hors du commun. Coïncidence ? Peu probable.

Loin d’être le fruit du hasard, ce trait est profondément inscrit dans leur culture. C’est le cas pour Apple, première capitalisation boursière du monde (926 milliards de dollars). Le souci de l’expérience utilisateur la traverse de part en part, depuis la vision initiale de Steve Jobs, qui a toujours mis un point d’honneur à rendre l’usage de la technologie accessible au grand public, jusqu’à la nomination d’un Chief Design Officer, en la personne de Jonathan Ive, qui reporte directement au CEO, en passant par l’institutionnalisation dans l’entreprise, dès les années 90, des experts de l’expérience utilisateur, incarnés notamment par Don Norman, pape et pionnier du design centré humain.

C’est le cas pour Amazon (seconde capitalisation boursière au monde, 777 milliards de dollars), dont le fondateur, Jeff Bezos, a très tôt mis au cœur de sa stratégie le développement d’une expérience client de qualité sur le long terme, comme en témoignent les lettres écrites à ses actionnaires dès 1997 (voir le livre "Bold : How to go Big, create Wealth and impact the World de Peter H.Diamandis et Steven Kotler, 2016).

C’est le cas également pour Facebook (cinquième capitalisation boursière au monde, 541 Milliards de dollars) qui a constamment fait évoluer son expérience utilisateur à grands coups d’expérimentation et de growth hacking ( voir le livre "Hacking Growth : how Today's Fastest-Growing compagnies Drive Breakout sucess de Sean Ellis et Morgan Brown, 2017), et qui a d’autant plus de raisons de continuer à le faire que dans son cas… ces mêmes utilisateurs sont son produit !

Et c’est bien évidemment aussi le cas pour Google (Alphabet est la troisième capitalisation boursière au monde, avec 766 milliards de $) : la simplicité de l’interface de son moteur de recherche est depuis longtemps devenue proverbiale !

Argument #2 : la preuve par la mesure

Il existe aussi des démonstrations plus académiques pour convaincre les irréductibles Saint-Thomas du management qu’une expérience de qualité est génératrice de valeur.

Forrester, dans son étude Customer experience Drives revenue Growth, publiée en 2016, a clairement démontré une corrélation positive entre qualité de l’expérience client et croissance des revenus. Après avoir conçu un score pour mesurer la qualité de l’expérience client d’une entreprise, le CX Index, Forrester a isolé les entreprises du Fortune 500 ayant les meilleurs et les plus mauvais scores. L’institut a ensuite comparé l’évolution moyenne de leurs revenus respectifs sur 5 ans. Le résultat est éloquent : les entreprises offrant les meilleurs scores en matière d’expérience client ont une croissance annuelle moyenne de leur revenus significativement plus forte, quelque soit l'industrie concernée (par exemple 26 points de différence dans le retail, et 27 dans les télécom.

Forrester explique ce résultat par la fidélité que génèrent ces expériences de qualité, induisant une augmentation de la rétention, du panier moyen, et de la prescription client.

Forrester a même poussé l’exercice plus loin en estimant le revenu incrémental produit par l’amélioration de l’expérience client. Ainsi, par exemple, dans l’industrie automobile, une amélioration de 1 point du score d’expérience client est susceptible de générer 873 millions de revenus, selon Forrester. Dans l’industrie hôtelière, une amélioration de 1 point du score d’expérience client est susceptible de générer 332 millions de revenus supplémentaires. Etc.

Argument #3 : la preuve par l’absurde, ou le R.O.N.I de l’UX

A contrario, on sait également qu’une conception bâclée engendre des coûts importants. Ne pas investir dans l’expérience utilisateur représente un risque économique ou R.O.N.I. (Risk Of Non Investment).

Il y a plus de 10 ans déjà, l’IEEE nous apprenaient que, si les entreprises dépensent plus d’un milliard de dollars chaque année sur des projets IT dans le monde, 15% de ces projets sont abandonnés avant ou peu après leur livraison. Sans surprise, un quart des douze raisons principales derrière ces échecs est lié à l’expérience utilisateur.

Plus récemment, une étude "The digital transformation pact report" menée par Fujitsu sur 1 625 dirigeants d’entreprises affirme qu’un répondant sur trois a déjà annulé un projet technologique au cours des deux dernières années, et que le coût moyen d’un projet raté est de 555 000 €.

Ce gaspillage est loin d’être une fatalité. Selon le Dr. Susan Weinschenk ( Voir le livre ROI of user experience, Dr. Susan Weinschenk, 2011), les programmeurs passent 50% de leur temps sur du "retravail" qui aurait pu être évité grâce à une meilleure conception. Quand on sait qu’une erreur coûte 10 fois plus cher à réparer en phase de développement qu’en phase de design, le calcul est vite vu : autant aligner vos collaborateurs dès le départ sur une vision commune de votre expérience utilisateur !

Vous voilà donc mieux armés pour convaincre votre boss et enfin proposer à vos utilisateurs l’expérience qu’ils méritent.

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