Le CRM au service de la transformation digitale de la franchise

En s'appuyant sur le succès d'un système né aux États-Unis à la fin du 19ème siècle et apparu en France au début des années 1970, ce sont les outils numériques qui possèdent la capacité de propulser franchiseurs et franchisés dans une nouvelle dynamique.

Présente dans tous les secteurs de l'économie française, la franchise pesait en 2018 près de 60 milliards d'euros de chiffre d'affaires et représentait plus de 670 000 emplois (directs et indirects). ** 

A l'origine de toutes stratégies, l'entrepreneur, qu'il soit franchiseur ou franchisé, se pose une série de questions simples tant pour la création que pour le développement de son entreprise: 

Où ? Avec qui ? Comment ? Et pourquoi ? 

Les réponses à ces questions mettent en exergue 5 types d'outils numériques orientés business (études de marché, portails internet de recrutement de candidats, portail internet du réseau de franchise, campagnes marketing et de communication, logiciel CRM) afin de faciliter au quotidien le développement et l'animation d'un réseau. 

Où implanter son réseau de franchise ?

La grande question du franchiseur a longtemps trouvé une réponse dans l'intuition et le réseautage. Une implantation était décidée et la suite relevait de circonstances favorables ou non, de contacts établis... Aujourd'hui le géomarketing qui analyse le comportement des consommateurs en tenant compte des notions d'espaces et utilise des modèles mathématiques, des systèmes d'information géographique, permet des choix de localisations commerciales optimales sur un territoire donné. Des services d'études de marché personnalisées en fonction des besoins spécifiques d'une entreprise sont offerts par des sociétés spécialisées ou des cabinets d'audit et de conseil.

Comment recruter les meilleurs profils pour développer son réseau de franchise ?  

C'est l'autre question de fond : à qui accorder sa confiance pour développer la marque et générer un retour sur investissement ? Depuis quelques années la franchise a le vent en poupe en France notamment auprès des jeunes. Encore faut-il, dans ce contexte d'afflux de vocations, que les franchiseurs puissent être en mesure de détecter les meilleurs candidats. Les portails internet généralistes de gestion des offres d'emplois ou les portails spécialisés sur la franchise constituent des outils efficaces de recherche de candidats. Les franchiseurs vont pouvoir y laisser des annonces en fournissant des informations clés très précises (droit d'entrée dans le réseau, apport personnel, montant global de l'investissement, redevance de fonctionnement et publicitaire, nombre d'ouvertures prochaines de magasins, chiffre d'affaires potentiel à deux ans etc.) qui vont constituer une aide à la décision pour les futurs franchisés et des critères de sélection des candidats pour les franchiseurs. 

Pourquoi la dématérialisation des relations au sein des réseaux de franchise est-elle opportune ?

Sur un plan général, le web et les réseaux sociaux permettent à un nombre toujours plus grand de personnes d'avoir accès à l’information et de prendre des décisions. Il est donc désormais possible de bénéficier à la fois des avantages des grandes entreprises, à savoir les économies d'échelle et de ceux des petites structures qui favorisent liberté, flexibilité, créativité et motivation. Ces outils numériques qui ont pour objet les personnes et la façon dont elles communiquent entre elles conviennent donc très bien au fonctionnement des réseaux de franchise. La dématérialisation d'une partie de la relation entre franchiseur et franchisé améliore la proximité, simplifie le maillage et facilite ainsi le suivi quotidien et les animations. Fixer à ses franchisés des objectifs ambitieux fait partie du jeu : encore faut-il les aider à les réaliser par exemple en utilisant des outils numériques afin de leur éviter de se déplacer trop souvent pour assister à des événements et des formations.

Quels sont les outils numériques appropriés pour dynamiser un réseau de franchise ?

La mise en place d'un portail internet – et non d'un simple site vitrine de la marque - doit permettre aux franchiseurs de bâtir une relation de proximité tant vis-à-vis du futur candidat que des franchisés en place. Pour ces derniers, c'est un outil de travail du quotidien qui prend la forme d'un extranet où l'on pourra trouver par exemple des études de marché, la liste des formations dispensées par le franchiseur et les détails s'y rapportant, les événements à venir ou encore les audits effectués au sein du réseau de franchise. En fait il s'agit plutôt d'un kit à monter soi-même car le franchiseur compose son extranet en y intégrant toutes les informations qu'il juge utiles pour le fonctionnement et le développement du réseau. Mais les outils numériques vont également servir à accroître la notoriété du réseau de franchise à travers des campagnes marketing et de communication au moyen de sms, d'e-mailing et des réseaux sociaux. Des outils que l'on peut qualifier aujourd'hui de classiques mais dont l'utilisation n'est pourtant pas encore considérée comme essentielle.Les outils numériques qui viennent d’être évoqués ci-dessus (études de marché, portails internet de recrutement de candidats, portail internet du réseau de franchise, campagnes marketing et de communication) génèrent effectivement des flux importants d'informations et possèdent des caractéristiques propres. Un logiciel CRM permet de centraliser tous les flux qui viennent de ces outils numériques dans un environnement unique offrant ainsi une vision d'ensemble, une plus grande réactivité et un meilleur confort de travail.