L'assurance bascule peu à peu vers Internet La relation client : quel niveau de dématérialisation ?

Si le téléphone est un complément apprécié au site Internet, il ne résout pas toutes les difficultés que peut poser la dématérialisation des échanges. En l'occurrence, les assureurs sont régulièrement confrontés à des problèmes autour de l'envoi des justificatifs papier. "Lorsque le client a payé, une proportion importante n'envoie pas les documents justificatifs, d'où de coûteuses relances téléphoniques", explique Hervé Leduc chez Maaf.

Stéphane Favaretto explique que chez Ineas, lorsque les clients sont dans une phase critique, ils peuvent téléphoner. "Mais nous privilégions au maximum les communications électroniques, dont les relances. Nous trouvons qu'il est moins coûteux de perdre cette proportion de clients qui n'envoient pas les justificatifs que d'organiser tout un système de relance téléphonique." IdMacif le confirme : 10 % des clients n'envoient pas les papiers dans les délais et 3 % ne les renvoient jamais. "Mais nous ne les relançons que par email", note Hervé Leduc.

Elément essentiel de la relation client, l'espace client sur le site de l'assureur tend à évoluer. Pour Karim Irouche, chez ECA Assurance, "Internet est un médium qui permet d'accélérer le taux de résiliation. Il est donc important de proposer beaucoup de services de fidélisation. L'espace client est un bon endroit pour cela." C'est à cette fin que l'assureur est en train de lancer la signature électronique, qui permettra à l'internaute de souscrire complètement en ligne. Mais comme d'autres assureurs, ECA étudie également la partie commerciale de l'espace client.

Chez MMA, Thierry Crahes va encore plus loin : "Il faut donner au client l'envie de revenir, pour pouvoir faire des ventes. Or les services liés à l'assurance ne sont pas suffisants, si on ne connaît qu'un sinistre tous les 13 ans... Nous réfléchissons donc à des services complémentaires."

Tous les acteurs convergent d'ailleurs sur la nécessité de développer de nouveaux services. Ethias permet, sur son espace client, de déclarer un sinistre auto ou habitation. AGF, très présent dans le domaine de la santé, propose pour sa part deux services originaux autour de l'automédication et de la nutrition, à travers une consultation virtuelle avec un nutritionniste. Plus largement, Anne François-Courtier ajoute d'ailleurs qu'AGF travaille beaucoup sur la compréhension des services que désirent les clients. Chez Groupama enfin, on considère que le plus important est que, lors d'un sinistre, l'abonné puisse suivre toutes les étapes et tous les échanges sur son espace client.

Quant à la filiale d'Aptis C-mon-assurance.com, elle se déclare au tout début de sa démarche de fidélisation : "Nous commençons à avoir des pistes pour ralentir l'attrition, précise Marie Content. Nous travaillons sur une logique de newsletters et d'e-mailings à destination des prospects et des clients." Pour sa part, April Assurances déclare surtout utiliser les e-mailings pour ses prospects, les fichiers concernant ses assurés étant encore trop peu qualifiés. "Cette année, nous travaillons sur des newsletters destinées à fidéliser et à diminuer le taux d'attrition", indique Lionel Lageneste.