Qui sont les community managers des grandes entreprises ? Fabrice Feugas, PriceMinister
Son parcours
Le poste de community manager n'existe chez PriceMinister que depuis 2011. C'est Fabrice Feugas, qui, après 4 années passées au poste de chef de projet, en charge notamment de l'animation du communautaire via la gestion des outils "avis" et "questions-réponses" du site, a été nommé. Ce diplômé d'un DUT en services et réseaux de communication a complété son cursus par un Master au sein de l'ESIEE Management (anciennement ISTM), une business school orientée technologie à l'issue de laquelle il rejoint le PriceMinister. Il dépend directement de la direction marketing.
Ses responsabilités
Son objectif est de "réussir à créer de la chaleur autour des produits commercialisés et à convaincre, de fil en aiguille, les internautes de venir 'shopper' chez PriceMinister". Les gens prenant de plus en plus le temps de se renseigner avant un achat, la veille de l'e-réputation de la société est devenue sensible et implique de savoir déminer tout conflit éventuel, quitte à assurer le service client. Fabrice Feugas illustre cette nécessité par l'anecdote suivante.
Créer de la "chaleur" autour des produits commercialisés par PriceMinister
"Notre meilleur ambassadeur aujourd'hui était, lors de mon arrivée, notre plus gros détracteur, explique-t-il. Les messages d'insultes qu'il postait quotidiennement n'étaient que le fruit d'un manque de compréhension des fonctionnalités du site. Une fois ces lacunes comblées, il est devenu un de nos utilisateurs les plus actifs, allant jusqu'à prendre le temps de répondre aux questions d'autres internautes. Le summum de la stratégie communautaire non ?"
Les enjeux soulevés par les réseaux sociaux
"Nous nous sommes rendus compte que près de 50% des participants aux jeux affirmaient être clients." Les fans Facebook ont une valeur client supérieure à la moyenne, d'où l'importance de les inciter à effectuer des achats ou ventes via Facebook. Une mission assortie d'un autre objectif : "premiumiser" un site parfois réduit à un simple site de brocante.
Les qualités qui lui semblent indispensables
"C'est une fonction qui exige beaucoup d'empathie et, on n'y pense pas forcément, d'humour. Un humour qui peut parfois débloquer bien des situations." Le community manager reconnaît que sa fonction l'oblige à aller vers les autres, un passe-temps qui requiert d'être suffisamment curieux et culotté pour nouer le contact.
Savoir être politique, en interne comme en externe
A l'instar d'un candidat en campagne, le community manager doit être un peu politique, aussi bien dans l'entreprise que vis-à-vis de sa communauté. "C'est toute la subtilité de notre métier qui, sur la place publique, peut nous contraindre à reconnaître nos torts mais à le faire de manière positive." Dans le Web 2.0, l'amende honorable ne doit pas s'attarder sur les erreurs du passé et se concentrer sur le futur.
Les évolutions qu'il prévoit
"Notre métier se tournera de plus en plus vers une approche business dans laquelle la recherche de synergies entre la stratégie communautaire et la promotion des produits sera prégnante." Même si de plus en plus d'agences spécialisées voient le jour, le community management doit garder un pied dans l'entreprise, tant il est important qu'il colle à l'ADN de la marque.
"J'en veux pour preuve le 'bad buzz' orchestré par l'agence d'une certaine marque de boisson gazeuse qui, si elle a bien compris le fonctionnement de l'edge-rank Facebook en adoptant un ton volontaire provocateur, n'a pas forcément été bénéfique pour le degré d'affinité des fans avec la marque."