Optimiser son formulaire de calcul de devis en ligne
Les calculs personnalisés de tarifs en ligne deviennent la norme sur les sites des assureurs qui ont développé un véritable savoir-faire dans la présentation des formulaires en ligne, souligne l'étude "e-Assurance", de l'institut CCM Benchmark. La praticité des outils de calculs automatisés leur est en effet devenue primordiale s'ils veulent éviter un trop grand nombre d'abandons en cours de devis.
Concrètement, le taux de finalisation des devis dépend de la qualité de conception et des outils d'aide à la saisie. Il est donc important de simplifier au maximum cette étape. Pour cela, les utilisateurs des outils de calcul ne doivent à aucun moment se poser de question quant au fonctionnement de l'outil. N'oublions pas que confiance, hédonisme et sécurité de paiement sont les bases d'une relation client réussie et d'une relation de fidélisation envers la marque.
L'optimisation de l'intuitivité des interactions avec les interfaces riches
Les interfaces riches offrent plus de possibilités d'affichages et d'interactions que les interfaces traditionnelles. L'internaute interagit directement avec les éléments de la page (drag & drop, auto-complétion, validation à la volée, carrousel, comparateur, chat instantané, échelle dynamique, configurateur, etc.). Seule la partie utile de la page est rechargée ce qui optimise les temps de chargements pour le prospect. Le feedback sur les actions de l'utilisateur, la confirmation ou les messages d'erreur sont affichés sur la page dès que le prospect à interagi avec ce type d'interface.
L'auto complétion et la validation à la volée sont proposées chez une grande partie des acteurs des assurances en ligne. Ces types d'interactions sont recommandés pour un guidage utilisateur réussi, une bonne gestion des erreurs ainsi qu'un gain de temps pour le prospect. Des acteurs tels qu'Allianz, Amaguiz, MMA, Myriade et Swiss Life exploitent de façon plus poussée ces interfaces riches pour favoriser des interactions dynamiques, interactives voire ludiques sur leur site.
La demande de devis peut être précédée de recommandations et de la mention des conditions. Ceci permet d'éviter la frustration de prospects qui découvriraient seulement à la fin qu'ils ne sont pas éligibles à certaines offres. Par ailleurs, les demandes de devis sont l'occasion de mettre en avant les avantages et les offres promotionnelles pour inciter les prospects à aller au bout de la démarche.
Les modalités de contact présentes lors du calcul de devis
85% des sites passés en revue dans cette étude disposant d'un outil de calcul en ligne rendent visibles leurs information de contact tout au long de la complétion de l'outil de calcul. Les principales modalités de contact offertes sur les outils de calcul sont l'appel (77%) et le call-back (60%). On retrouve également le chat (34%) et l'envoi de mail (20%).
Les pages récapitulatives de devis ont plusieurs objectifs. Elles doivent tout d'abord fournir une tarification relative aux besoins du prospect. Elles sont également le bon moyen d'offrir un comparateur des différents services et offres existants. Enfin elles doivent favoriser une fluidification du devis vers la souscription.
Ces pages doivent idéalement :
Afficher le tarif et les garanties de manière lisible et attractive ;
Laisser la main au consommateur pour modifier facilement ses informations, ses critères (coordonnées, besoins etc.) ;
Proposer un formulaire dynamique permettant une personnalisation directement sur le récapitulatif et une mise à jour du tarif sans rechargement de page ;
Proposer des boutons d'action saillant et mettre en avant les moyens de contact et la souscription en ligne.
Pour être efficace, un calcul automatisé de tarif doit idéalement :
Faciliter la navigation pour accéder aux outils (calcul en ligne et souscription) depuis la page d'accueil, depuis les fiches produits ;
Optimiser la navigation inter-rubrique en rendant les onglets représentatifs des étapes cliquables ;
Eviter les formulaires dynamiques à rallonge qui peuvent décourager les utilisateurs ;
Permettre la visibilité globale du contenu proposé à chacune des étapes ;
Optimiser la saisie d'informations (validation à la volée, auto-complétion, informations pré-remplies) afin de réduire les erreurs de saisie et d'optimiser l'efficience de la complétion du formulaire ;
Dans la limite juridique définie par la CNIL, conserver les informations saisies dans le formulaire en mémoire tout le temps où le client est sur le site (cela permettra la prise en compte d'interruptions éventuelles ;
Guider l'utilisateur sur les zones de complétion qui sont obligatoires et l'inciter au bon format (exemple de format de date, de numéro de téléphone...) ;
Laisser la main à l'utilisateur sur les actions de modifications de ses critères ;
Développer la confiance de la relation client avec les éléments de réassurance (adresse de l'agence, date de prise d'effet du contrat, modalités d'éligibilité, ...) et avec la justification des éléments requis dans le formulaire (numéro de téléphone pour pouvoir le contacter, ...) et en récupérant les avis client ;
Personnaliser le formulaire au fur et à mesure de la complétion ;
Optimiser la prise d'information avec un comparateur d'offre modulable ;
Rédiger des messages d'erreur concis et explicites et orienter visuellement le prospect vers la zone à corriger.