Hotlines des FAI : Darty accumule les bons points

Les hotlines des fournisseurs d'accès Internet soulevaient il y a deux ans la colère des associations de défense des consommateurs. Seuls 18 % des appels étaient immédiatement décrochés et le temps d'attente - facturé 0,34 euro la minute - s'élevait en moyenne à 6 ou 7 minutes. Aujourd'hui, les efforts des FAI portent leurs fruits, comme le souligne une enquête réalisée par DSLvalley entre avril et juin dernier. L'équipe a testé les hotlines de Neuf Cegetel, Télé2, Club-Internet, Alice, Orange, Free et Darty, via 70 appels réalisés du lundi au vendredi, à 10h, 12h, 15h, 18h et 20h.

En ce qui concerne le temps d'attente et l'accessibilité des téléconseillers, Darty s'impose avec 100 % des appels aboutis et un temps moyen d'attente de 36 à 51 secondes. Télé2 bénéficie également d'un taux d'aboutissement des appels de 100 %, mais le FAI enregistre les plus long taux d'attente, allant de 3 minutes 35 à 7 minutes 49. Si Free présente un taux de 100 % et des temps d'attente compris entre 40 secondes et 1'41 sur sa hotline à destination des clients en dégroupage total, les appels des abonnés en dégroupage partiel ou non dégroupés n'aboutissent qu'à hauteur de 27 % pour des temps d'attente allant de 3'07 à 4'48. Au global, les résultats de Club Internet, Orange et Neuf Cegetel sont relativement satisfaisants, compris en moyenne entre 1'30 et 3 minutes.

Malgré des temps un peu plus longs (2'45 à 7'50), c'est Alice qui remporte la palme en termes de tarif, proposant la gratuité totale de sa hotline. Une fois de plus, Darty se distingue via un prix de 12 centimes d'euros facturé en dehors du temps d'attente. Les derniers FAI à continuer à facturer les temps d'attente sont Club Internet (0,34 euro la minute) et Free (0,15 à 0,34 euro la minute).