Mobiles : les plaintes ont augmenté de 21% en 2012
Le volume des plaintes liées au mobile est en hausse de près de 21%, en 2012, selon un chiffre révélé par l'Afutt (Association française des utilisateurs de mobiles) dans le cadre de son Observatoire des plaintes et insatisfactions concernant le secteur des télécoms. Le secteur mobile est, de fait, celui qui cristallise le plus les mécontentements, comptant pour deux tiers des plaintes reçues par l'organisme.
Premier constat, l'arrivée de Free mobile a contribué à diluer la part des principaux opérateurs télécoms. En 2012, 23,8% des plaintes concernaient ainsi Orange (en baisse de 4 points), 20,5% SFR (en baisse de 8 points) et 18,4% Bouygues Telecom (en augmentation de 3 points). Free, avec 7,2% de part de marché fin 2012, a concentré 16% des insatisfactions. Peu surprenant lorsque l'on se rappelle les soucis de réseau qui ont accompagné le lancement de son offre. L'Afutt se garde toutefois d'une quelconque analyse, estimant que "l'entrée de Free sur le marché est trop récente pour établir un indice comparable aux autres opérateurs".
Parmi les 24 types de litiges signalés par les consommateurs, les 5 premiers rassemblent 61% des plaintes. Les soucis de facturation (19,3%) et de résiliation de contrat (17,8%) sont les deux principaux motifs évoqués. Deux litiges voient leur taux progresser : la "résiliation de contrat" et l'"intervention SAV". Ce dernier, en croissance de 73%, porte essentiellement sur le désimlockage. La conséquence directe de l'entrée de Free mobile sur le marché et la vague de changement d'opérateurs qui s'en est suivie.