Aéroport intelligent : une transition par l’esprit de service

En se recentrant sur une meilleure offre de services, un recours aux technologies innovantes autour du phygital et une intégration urbaine plus poussée, l’aéroport de demain entend révolutionner l’expérience passager.

Transports, parking, formalités administratives, duty-free, changement de devises… Le parcours d’un passager, de son arrivée jusqu’à son départ, est marqué par une succession de démarches qui, si elles sont mal pensées ou contraignantes, peuvent être vécues comme une course d’obstacles. C’est dans ce contexte que les aéroports veulent se réinventer, en tirant partie des évolutions technologiques et de la démarche de "Smart Airport". L’idée ? Développer les services visant à soulager l’utilisateur, souvent chargé et stressé, renforcer les synergies urbaines et le réseau de transport, et favoriser la fluidité en réduisant les démarches administratives et logistiques. Une tendance qui prend son essor dans le monde, mais aussi en France. 

D’un lieu de passage à un lieu de vie
Dans un rapport sur l’évolution des aéroports intelligents, le think tank Transparency Market Research estime que le secteur devrait connaître une croissance annuelle à deux chiffres durant les huit prochaines années (13% en moyenne). Avec le temps, les aéroports se sont progressivement transformés en concentrés de services dans le but de conforter une expérience passager mise à mal par les retards et désagréments à répétition, et de rendre utiles les temps d’attente. 

Aujourd’hui, le concept d’aéroport intelligent apparaît comme la réponse la plus pertinente à cette problématique. Né de la notion d’"Apex" (expérience aéroport), le "smart airport" s’inspire de plusieurs briques conceptuelles complémentaires et convergentes. La smart city, qui propose de mettre un espace urbain au cœur d’une dynamique technologique innovante, le smart building, qui implique à la fois une gestion intelligente du bâtiment dans le temps et le recours aux dernières technologies et celui d’usine du futur, qui propose la gestion interconnectée de processus industriels (gestion des bagages, des contrôles de sécurité, etc). Quelle que soit la voie choisie, l’expérience passager est le mètre étalon de l’aéroport de demain et l’esprit de service de chacun des acteurs la clé de voûte de cette révolution.

Le marché est ainsi particulièrement tiré par les technologies permettant la fluidification des processus d’enregistrement et la réduction des obstacles logistiques ou administratifs pour le passager.  En France par exemple, certains aéroports mettent le design des usages au cœur des nouvelles technologies. Citons ainsi l’arrivée du robot voiturier à l’aéroport de Lyon (une première mondiale), qui devrait également être déployé à Roissy cet été. La start-up française Stanley Robotics a ainsi mis au point un assistant robotique – baptisé Stan – qui épargne au conducteur une recherche chronophage de places de stationnement, pour peu que ce dernier ait réservé à l’avance sa place sur le Web.  

Entre smart city et smart building 
Parallèlement à cet accompagnement personnalisé, l’aéroport intelligent couvre aussi une problématique urbaine. A Orly par exemple, l’innovation présente un visage différent, avec l’inauguration d’un nouveau hall d’une superficie de 80 000 mètres carrés qui rassemble les terminaux Sud et Ouest. Ce bâtiment de jonction de 250 mètres de longueur entend offrir un confort de service aux passagers en transit entre l’Afrique et l’Europe et surtout une connectivité plus forte avec la ville, un Graal que recherchent autant les passagers business que loisirs. 

L’objectif ? Développer les synergies pour un aéroport dont le point fort est l’intégration dans le tissu urbain parisien et sa proximité avec la capitale. Ainsi, la future gare du Grand Paris Express, qui reliera Paris à Orly dès 2024, divisera par trois le temps nécessaire pour rallier l’aéroport. Réussir l’expérience des touristes, supporters et sportifs qui viendront à Paris à l’occasion des JO est l’un des enjeux de l’association Esprit de service France. Toujours dans l’optique de réduire les facteurs irritants, de nouveaux services permettront également un suivi personnalisé et une information en temps réel du passager : envoi de SMS en cas de retards de vols, réductions automatiques sur les boutiques de Duty Free en cas d’incidents, ventes privées, jeux pour les enfants…  

Mais c’est surtout le déploiement des portiques de reconnaissance faciale qui apparaît comme une technologie majeure. L’Australie, les États-Unis ou encore Dubaï sont autant de lieux où la technologie est en cours de déploiement. En France, Roissy et Orly devraient quant à eux mettre en œuvre une cinquantaine d’appareils Paraphe (Passage automatisé rapide aux frontières extérieures) dès le mois de juillet. Le système doit réduire le temps de passage aux contrôles de sécurité à 10 secondes, contre 30 minutes pour des vols domestiques, et jusqu’à 45 minutes pour des voyages internationaux.  
Former aux services

Aussi disruptives que soient ces innovations, elles ne pourront pleinement être acceptées par le voyageur que si le personnel en charge de les porter est correctement formé, outillé et accompagné. Dans cette révolution urbaine qui se profile, les salariés devront bénéficier d’une formation au service, qui pourrait passer par exemple par la création d’universités du service, pour l’ensemble des acteurs des aéroports intelligents. Insister sur l’attention, l’empathie ou encore l’engagement auprès des clients est une étape clef, par ailleurs souvent négligée, de la migration vers de nouveaux usages numériques.  Simplifier, former et rassurer en même temps, c’est le moteur de l’esprit de service. Celui-là même qui permettra au voyageur de s’adonner à sa rêverie et à l’excitation de la découverte dans l’aéroport de demain.

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