Services de paie : êtes-vous assurés de la qualité de service de votre prestataire ?

À l'heure où les services de paie doivent jongler avec les évolutions juridiques et technologiques liées à la crise sanitaire et à la mise en place du chômage partiel et/ou du télétravail, les entreprises ont plus que jamais besoin de pouvoir être accompagnées efficacement.

Pour maîtriser les contraintes et enjeux de leurs clients et assurer l’excellence du service rendu, les prestataires de gestion de paie doivent assimiler la culture d’entreprise, connaître les spécificités de l’activité et en maitriser les rouages. Des services de paie efficaces et adaptés répondent à des enjeux cruciaux pour les entreprises, assurent une expérience fluide des collaborateurs et un meilleur engagement. Voici alors quelques clés pour vous aider à mieux évaluer la qualité des services de vos prestataires dédiés à la gestion de la paie.

Priorité numéro un : misez sur les rapports humains

Souvent dépréciée et sous-estimée, elle ne fait généralement partie des sujets de discussion que lorsque celle-ci est mal exécutée, entachant alors la relation entre l’entreprise et ses collaborateurs. C’est pourquoi une relation saine et vertueuse dot être établie bien en amont de cela entre le service de paie et le prestataire de paie pour qu’en résulte un véritable partenariat basé sur la confiance.  Comme pour tout prestataire, la disponibilité, la flexibilité et la précision des prestataires de paie sont fondamentales au quotidien. Alors comment pouvez-vous vous assurer que la qualité de service sera/est au rendez-vous ? Premièrement, une accessibilité complexe à une assistance est un des premiers signes d’un service inapproprié ou dont la qualité reste à désirer. Pour qu’un service de paie externe soit efficace, le prestataire doit pouvoir vous assurer une prise en charge des demandes en adéquation avec les critères mis en place au préalable et d’un commun accord. Une relation solide et durable n’est en effet possible que lorsque les deux parties parlent le même langage et travaillent à l‘unisson, selon les mêmes règles et contraintes de qualité et de délai.   

Ensuite, être en mesure de pouvoir établir une relation de proximité avec votre partenaire de paie est nécessaire pour le bon déroulement de la collaboration. Par exemple, un service client basé en France, un interlocuteur privilégié (avec une ligne et email directs) qui a connaissance aussi bien de votre entreprise, de son fonctionnement que de ses particularités sont généralement bon signe. De plus, vos interlocuteurs ont tout intérêt à se montrer réactifs et à favoriser une communication régulière - au travers notamment de réunions mensuelles ou/et de plateformes transparentes. Enfin, un suivi quotidien de la gestion de paie est indispensable, non seulement pour permettre de répondre à des problématiques légales, mais surtout pour assurer, d’une manière plus indirecte, l’engagement de l’employé.

Engagement : vecteur de confiance 

L’engagement des employés prend généralement sa source bien en amont de la réception de son bulletin puisque qu’un service de paie précis pourra vous permettre d’être réactif et de limiter les erreurs. Par conséquent, l’engagement de votre prestataire sera indispensable pour assurer une haute qualité du service de paie tout au long du processus. Les principales qualités d’un prestataire engagé se retrouvent dans la précision et la proactivité des actions/communications qu’il peut établir avec vous. Un prestataire peu engagé ne cherchera qu’à apporter des réponses à des demandes entrantes, faisant le minimum pour que vous soyez "dans les clous" juridiquement parlant. Au contraire, un partenaire qui se soucie de vos intérêts fera preuve de réactivité certes, mais aussi de proactivité : grâce à une veille légale et conventionnelle efficace, il vous fera remonter toute information qui pourrait avoir un impact sur vos activités et mettra en place rapidement les nouvelles directives nécessaires pour assurer une gestion de la paie sécurisée et au plus juste.

Des coûts transparents pour assurer une collaboration saine et vertueuse

Un prestataire engagé auprès de votre activité n’est pas nécessairement synonyme de factures pharamineuses. En tant qu’entreprise, il est évident pour vous de garder un œil sur vos dépenses, tous pôles confondus et même si les services relatifs à la paie sont indispensables, il n’est pas pour autant obligatoire qu’ils soient particulièrement coûteux. La transparence des coûts est un des principaux facteurs sur lequel vous pouvez miser pour assurer une collaboration plus simple et plus claire entre vous et votre prestataire. Effectivement, en matière de gestion de paie, une collaboration saine ne peut être basée sur des coûts cachés, des coûts de mise à jour ou d’adaptation facturés à foison. Alors, si les surcoûts s’accumulent régulièrement pour des actions simples et répétitives (simulations, embauche, etc.), fuyez !

Au final, pour pouvoir gérer cet aspect sans stress et vous assurer de pouvoir suivre le rythme effréné des évolutions juridiques – particulièrement pour certains secteurs ou situations, votre partenaire doit connaitre votre culture d’entreprise et les enjeux auxquels vous devez faire face notamment en matière de gestion de coûts. La prise en charge systématique des mises à jour conventionnelles ou encore des coûts associés à la production de la paie dans le cadre d’une solution Managed Services sont des exemples de bonnes pratiques.  

La flexibilité, bien plus qu’une tendance

Que ce soit en matière de coûts ou de solutions, la capacité de votre prestataire à jongler avec toutes les caractéristiques qui font de votre entreprise une entité unique démontre son efficacité. En effet, un partenaire bien choisi doit être capable de présenter des solutions adaptées à une grande majorité d’activités. Qu’il s’agisse de mettre en place un SaaS – avec un consultant chargé de la mise à jour conventionnelle sur une application dédiée, ou encore un système de Managed Services (avec un gestionnaire de paie qui assure la production de la paie et les services post-paie), le partenaire de gestion de paie doit être à l’écoute de vos besoins en matière de contrôle, de souplesse et de réactivité, voire se montrer flexible quand cela s’avère nécessaire. Par exemple, dans le cas où votre gestionnaire de paie venait à quitter votre entreprise, votre partenaire pourra faire passer votre organisation d’une solution Saas à un système Managed Services pour une période déterminée pour vous permettre de gérer la situation sereinement et de maintenir une qualité du service paie optimale.

Un prestataire consciencieux doit pouvoir vous orienter dans l’une ou l’autre des directions – ou vous faire passer de l’une à l’autre, et vous accompagner dans la mise en place des dispositifs et outils associés. Cette flexibilité est d’autant plus importante qu’elle va poser les fondations de la relation et déterminer de façon indirecte le niveau de qualité de service. 

En conclusion : choisissez votre partenaire de gestion de paie avec attention

En tant qu’entreprise, les critères sur lesquels vous vous basez pour choisir votre prestataire de gestion de paie peuvent être divers et variés, et une application avec un design attractif représente souvent un argument de poids. Cependant, au-delà de la partie émergée de l’iceberg, la qualité de service reste LE principal élément à évaluer. En étant attentif, vous pourrez remarquer que certains éléments trahissent ce niveau de qualité avant même la signature du contrat : le témoignage positif de clients, l’implication précoce des équipes dans les discussions, l’attribution d’une gestionnaire / consultant dédié, la régularité des échanges, la clarté des solutions et des coûts associés sont autant de signes de l’implication et du sérieux de votre futur partenaire. Au final, qu’importe l’acteur que vous aurez choisi, il est indispensable d’en évaluer la qualité du service non seulement pour vérifier que vos investissements sont justifiés, mais surtout pour vous assurer que votre gestion de paie est entre de bonnes mains. Alors que ce type de services a tendance à s’externaliser, faites confiance à des prestataires pour qui la relation de proximité, l’expertise et la flexibilité sont  des priorités afin de permettre le meilleur reflet possible de ce service en interne