Les banques traditionnelles doivent adopter l'état d'esprit des challengers
Plus que jamais, les institutions financières de toutes tailles, se retrouvent dans l'urgence d'adapter leur modèle. L'expérience client et la recherche d'opportunités d'innovation sont en train de transformer le secteur bancaire tel que nous le connaissons.
La France a vu l'émergence de nombreuses banques concurrentes, comme Qonto, Ma French Bank et Fortuneo, pour n'en citer que quelques-unes. Ces néobanques ont su relever les défis auxquels n’ont pas su répondre les banques traditionnelles, et les Français ont adhéré immédiatement. Pour preuve, le nombre de comptes actifs dans les néobanques a été multiplié par 2,5 en 2 ans en France.
Alors que ces néobanques concurrentes continuent de croître, leur succès peut être une source d’inspiration pour stimuler les banques traditionnelles dans leur processus de transformation digitale. C’est notamment le cas lorsque l'infrastructure technologique vieillissante, les nouvelles générations de clients, l’évolution du comportement des consommateurs et maintenant la Covid-19 créent une opportunité de transformation.
Les institutions financières traditionnelles doivent adopter un état d'esprit de challenger et renforcer l'engagement client de manière stratégique pour façonner l'avenir de la banque.
Pour cela, trois facteurs clés de réussite sont à prendre en compte.
Transformer l'expérience client
Les nouvelles banques ont fait un excellent travail en repensant l'expérience client. Tout a été abordé du point de vue du client, qu'il s'agisse de proposer des options pertinentes, une conception et un affichage intuitifs, de la simplicité d'utilisation ou même un packaging accrocheur.
Ces banques nées dans le numérique, qui ne sont pas dépassées par les technologies existantes, ont exploité le cloud, les API, les meilleures applications de leur secteur et les données pour offrir une expérience moderne et plus agile. L'intégration de tests A/B pour les nouvelles fonctionnalités, du machine learning pour analyser les informations en vue de la prochaine action et des cycles de lancement de logiciels plus fréquents sont autant d'outils que ces nouvelles banques exploitent activement pour améliorer en permanence l'expérience client.
Construire des relations au-delà de l'aspect transactionnel
Les organisations doivent examiner leur secteur d'activité et évaluer comment elles peuvent fournir numériquement une qualité de service équivalente, voire meilleure. De nombreux processus doivent être repensés autour des interactions numériques, car la distanciation sociale exige une alternative aux rendez-vous physiques. Dans le secteur bancaire, le modèle historiquement centré sur des échanges quasi exclusivement en agence doit être repensé. La communication via des plateformes digitales doit s’imposer comme la norme et permettre de séparer la banque de l’agence.
Le développement des relations avec tous les segments de la clientèle : particuliers, petites entreprises et sociétés, nécessitera de meilleurs outils numériques et un nouvel état d'esprit pour permettre aux clients d’échanger plus librement avec leur banque par le canal de leur choix (voix, SMS, chat et vidéo). C'est ainsi que les liens sociaux vont se créer au sein des banques à l’avenir.
Fournir des informations et de la valeur via les canaux préférés des clients
Les acteurs historiques doivent non seulement se concentrer sur l'offre de canaux numériques, mais aussi faire évoluer leurs produits et leurs services pour les rendre numériques. Les banques doivent repenser la manière dont elles peuvent fournir des informations utiles sur le canal choisi par leurs clients et s'assurer que tous les canaux sont intégrés de manière transparente.
Le défi consiste à déterminer comment les acteurs en place pourront régler leur retard technologique et moderniser leur infrastructure. Pour communiquer les bonnes informations via le canal choisi, il faut casser les silos de données et unifier les systèmes. Ce n'est pas une mince affaire pour la plupart des banques, mais c'est un autre problème bien connu que la Covid-19 permettra de résoudre.
Malgré les obstacles techniques, les banques traditionnelles ont une opportunité et de nombreux avantages par rapport à leurs homologues numériques plus jeunes : une clientèle existante, de solides capacités et processus GRC (gouvernance, risque et conformité) et un facteur de confiance. Les relations à long terme qu’ils ont déjà établies avec leurs clients leur ont fourni des années de données. Ces informations, associées à des outils modernes comme le machine learning, les chatbots et les canaux numériques comme les SMS, la vidéo et la messagerie, peuvent créer un engagement et des moteurs de valeur puissants.
Tous ces facteurs peuvent constituer une base essentielle pour que les banques traditionnelles réussissent à faire du numérique un levier d’opportunités.