Les choix technologiques seront plus que jamais au cœur des préoccupations des assureurs en 2022
Plus souvent catégorisée comme un secteur peu innovant, l'assurance fait bien l'objet de dynamiques d'innovation fortes, encore plus depuis le début de la crise sanitaire. Qu'en est-il cette année ?
Si le sujet de l'innovation appliqué au secteur de l'assurance n'est pas nouveau, il est longtemps resté centré sur les mêmes préoccupations, en particulier le gain d'efficacité au quotidien dans l'activité de gestion des assureurs. Mais depuis le début de la pandémie, de nouvelles thématiques d'innovation sont apparues, laissant aux clients et à la personnalisation des services proposés une importance croissante. Et la crise de confiance qui couve et s'intensifie chez les clients encore cette année pourrait amener un nouveau coup d'accélérateur à cette situation, qui dispose d'une marge de progression assez conséquente.
Le client est au centre des évolutions des assureurs
En 2022, la personnalisation des produits d'assurance devrait prendre une importance croissante en réponse à une demande de la part des clients et pour combler un fossé qui s'est progressivement creusé en termes d'engagement entre eux et les assureurs, . Car si l'assurance est, par définition, centrée davantage sur les produits, elle ne crée pas un taux d’engagement important chez les clients. Le secteur va devoir faire des efforts pour gagner en proactivité et en créativité, en suivant la tendance de "customer centricity", entièrement centrée sur le client. Pour cela, les assureurs devront davantage mettre à profit les données et dépasser le simple rôle de couverture de risque après un incident ou après une réclamation en adoptant un rôle plus proactif de conseillers en risque.
Ce que cherchent les consommateurs aujourd'hui, de la part de leur assurance, c'est d'avoir un parcours client sans faille, similaire à celui des géants des plateformes de e-commerce. En souhaitant plus de simplicité et de commodité, les consommateurs encouragent la tendance de l'assurance intégrée ("embedded insurance"), selon laquelle une police d'assurance est directement intégrée au sein d'un produit ou d'une offre existante, sur le même principe qu'une garantie produit, de plus en plus pratiquée par les entreprises.
Dans ce nouveau type d'assurance, les assureurs n'ont plus la maîtrise directe de leur relation avec les clients, qui revient in fine à des entreprises intermédiaires fournissant la police d'assurance. Ce changement de paradigme peut effrayer les compagnies d'assurance, surtout les plus grosses, avec le risque de voir disparaître une partie importante de leur identité de marque. Mais cela permet aussi de stimuler l'activité assurantielle en général et d'accroître le volume des primes.
Dans le contexte de crise de confiance accentuée par la pandémie, les assureurs ont tout à gagner à nouer des partenariats avec d'autres acteurs, tout en développant leurs services pour combler le fossé de confiance avec leurs clients. Il leur faut s'appuyer sur une technologie d'API robuste et moderne pour intégrer l'écosystème et collaborer avec des partenaires extérieurs.
Les choix technologiques doivent correspondre aux nouveaux enjeux
Le rythme de digitalisation de chaque marché est différent : en Europe, le Royaume-Uni est en tête, suivi de la France. Les initiatives digitales se multiplient mais leur marge de développement reste encore conséquente. L'adoption du cloud par les assureurs est en cours mais concerne pour l'instant majoritairement les activités non-critiques. C'est pourquoi, la transformation digitale de l'assurance, qui s'est intensifiée durant ces deux ans de pandémie, se cantonne encore à la surface plutôt qu'au cœur de métier.
En 2022, l'infrastructure informatique qui devrait avoir le vent en poupe pour les assureurs sera le modèle SaaS (Software-as-a-Service), au détriment d'une infrastructure et de ressources informatiques internes. En effet, les assureurs qui s'appuient sur une solution fournie par un fournisseur technologique spécialisé enregistrent un gain de temps, d'argent et d'énergie dans leur tâche de maintenant opérationnelle et de modernisation de leur système IT, grâce à des cycles d'innovation courts. Il est désormais possible, pour les fournisseurs technologiques spécialisés, de déployer des solutions informatiques pour les assureurs en seulement quelques minutes et leur permettre de réaliser des tests sur une solution avant de l'acquérir. Cela leur confère une plus grande agilité métieret une efficacité opérationnelle et informatique.
Les prochains mois verront également des progrès en termes d'automatisation des tâches, sans pour autant atteindre une automatisation totale de l'activité, encore difficilement envisageable, pour la simple raison que l'expertise humaine restera toujours nécessaire. En poussant plus loin leur automatisation, les assureurs doivent faire attention à maintenir de la transparence avec leurs clients, sur l'état d'avancement de leurs réclamations et opérations. C'est là que les systèmes intelligents qui soutiennent l'automatisation s'avèrent particulièrement utiles pour fournir les informations utiles au maintien de cette transparence et de cette communication avec les utilisateurs.
2022 sera dominé par le thème de la confiance, avec les pratiques centrées sur le client et une transparence dans la communication de la part des assureurs, pour s'assurer que la digitalisation des process se déroule le mieux possible. L'assureur qui sera le plus à même de simplifier les les process pour les clients, de réduire au maximum le nombre d'interlocuteurs nécessaires et le nombre de procédures différentes à opérer, et d'offrir le produit le plus convaincant et le plus adapté aux besoins de manière personnalisée, sera celui qui suscitera le plus leur confiance.