Covid-19 et assurance : transformer l'essai du tout digital

La période hors norme du confinement a mis en avant les défauts d'une assurance dépassée, peu transparente et qui peine à s'adapter à l'incertitude, notamment lors d'une crise comme celle du Covid-19.

Chez les Français, la crise sanitaire a créé une période de réadaptation favorable à l’expérimentation. Dans cette transformation des usages, les nouveaux acteurs du monde de l’assurance ont eu la possibilité de répondre à certaines craintes qui étaient jusqu’ici formulées à leur encontre et de s’adresser à un public digitalisé malgré lui.

20 mois en arrière : inconnus, ou presque

Le paysage de l’assurance en France change peu, et ceux qui suivent avec attention l’arrivée des nouveaux entrants forment encore un cercle restreint. En 2018, près de 88% des Français n’avaient jamais entendu parler des assurtech et 96% se disaient incapables de définir précisément ce terme. Et pour cause, les assurtech françaises se sont souvent développées sur des marchés de niche, pour répondre aux besoins spécifiques des nouvelles générations en quête de flexibilité, de réactivité et de transparence. Des publics connectés, caractérisés par des modes de consommation rapides, sans engagement, souvent néophytes en matière d’assurance. Résultat ? Les assurtech ont préféré investir pour toucher ces publics précis, délaissant parfois tout un pan de la population, notamment chez les non-digital natives.

A cela s’ajoutaient encore - et s’ajoutent encore souvent - de nombreux doutes concernant la capacité des nouveaux assureurs digitaux à créer une véritable relation client de proximité. La vague des chatbots et des SAV nourris à l’IA des dernières années sont notamment passés par là, laissant le goût amer de la désincarnation et de la dépersonnalisation. Bien que la recherche de proximité ne soit plus aujourd’hui inséparable de la notion de physique, elle reste très présente dans la création d’une relation de confiance. Anticiper les besoins des Français, créer du lien ; autant d’enjeux dictés par les nouvelles habitudes de consommation et de plus en plus accessibles grâce à l’apport du digital dans le secteur. 

Elément déclencheur d’une période de découverte 

Agences fermées, équipes confinées, ligne directes non redirigées... le confinement a mis à mal l’ensemble des secteurs reposant sur une relation client peu ou pas digitalisée. Dans le même temps, cette période d’isolation forcée a propulsé le digital en première ligne des usages, notamment auprès d’utilisateurs néophytes et peu demandeurs d’expériences 100% digitales en temps normal. Au-delà de cette évolution des usages d’un point de vue technique, l’expérimentation liée à la période de confinement a aussi permis de tordre le cou à un certain nombre de croyances et de préjugés, notamment en matière d’accompagnement et de personnalisation. 

Cette situation hors norme a déclenché une période d’expérimentation inattendue, créant aussi de nouveaux débouchés pour les jeunes assureurs digitaux, dont le profil des souscripteurs a largement évolué pendant la crise. Pour longtemps ? Cela reste encore à établir, bien qu’une étude menée durant la crise a montré que 22% des consommateurs français déclarent qu'ils utiliseront davantage les canaux digitaux dans leur vie quotidienne post-confinement.

Revoir la mission de l’assurance

La crise sanitaire a renversé les habitudes de consommation des Français, mettant entre parenthèse projets, emplois, déplacements... Conséquence logique, le confinement a incité nombre d’entre nous à se réintéresser de plus près à nos différents contrats, notamment en matière d’assurance. Or, force a été de constater deux choses : d’abord, que la flexibilité nécessaire pour accompagner cet état exceptionnel était rarement au rendez-vous. Télétravailler sur son matériel personnel, laisser son véhicule au parking, garder son téléphone avec soi en réduisant drastiquement les risques de vol..., autant de micro-changements qui auraient dû pouvoir être répercutés presque sans avoir à y penser. Ensuite, que cette situation remet en lumière le besoin fondamental d’évangélisation et d’accompagnement des assureurs auprès de leurs clients. En effet, en 2020, 54% des Français avouent ne pas lire leur contrat d’assurance avant de le signer, et ne savent donc pas si leurs contrats sont vraiment adaptés à ces situations exceptionnelles. Si l’on ajoute à cela les réticences liées à la complexité des démarches administratives, la prévention, la transparence et la proactivité de la communication deviennent centraux dans le service aux assurés, surtout dans ces périodes de changement et d’imprévisibilité. 

La crise sanitaire a mis en lumière des acteurs digitaux encore largement méconnus du grand public jusqu’ici, mais elle a également déclenché une réflexion sur le modèle d’une nouvelle assurance, digitale plus simple, flexible et surtout transparente. Assez pour enclencher une remise en question plus globale ? Alors que le secteur traîne toujours derrière lui cette idée derrière laquelle la rentabilité des assureurs se nourrit de l’opacité et de la rigidité des contrats, il faut que cette page se tourne. Et transformer l’essai de cette période d’expérimentation en confirmant la valeur des services 100% digitaux.