Vente en ligne : les solutions au paradoxe de l'inefficacité des paiements

Plus une entreprise croît, plus elle s'implante sur de nouveaux marchés, et plus la complexité et l'inefficacité en matière de paiements augmentent. Des revenus potentiels disparaissent alors et le coût de chaque transaction augmente.

Lorsque l’on développe de nouveaux marchés, il faut pouvoir répondre aux demandes de paiement local. Selon le récent rapport Boîtes noires et paradoxes : Le coût des paiements déconnectés, 56% des consommateurs se déclarent en effet prêts à dépenser leur argent ailleurs si le marchand ne leur propose pas leur mode de paiement favori. Pourtant, seuls 37% des marchands interrogés proposent actuellement une gamme complète de méthodes de paiement alternatives, incluant des méthodes de paiement locales comme Giropay en Allemagne, Oxxo Pay au Mexique ou Boleto au Brésil.

La multiplication des fournisseurs limite la fiabilité. Les fournisseurs de services de paiement n'ont souvent pas une portée véritablement mondiale ni même ce que nous appelons la "parité des caractéristiques" sur chacun des marchés où ils sont présents. Si une PME s'associe à un fournisseur qui n'est pas en mesure d'offrir une couverture mondiale, elle doit alors travailler à l’intégration avec plusieurs tiers et les "superposer" les uns aux autres. Cela crée non seulement un risque de déficit de fiabilité, mais aussi des coûts opérationnels supplémentaires. Par ailleurs, des données de transaction pourtant précieuses se trouvent fragilisées.

Comme le note Logan Vander Linden, responsable des partenariats paiements et des opérations chez Scribd (et auparavant chez Airbnb) "Personne ne pense jamais au fait que lorsque vous ajoutez 12 partenaires de paiement dans votre pile, vous avez 12 portails externes différents et autant d’identifiants utilisateur différents [...] et puis il faut penser à la déclaration de taxes qui doit être faite pour 12 individus dans 12 portails différents. Les coûts internes sont alors importants mais rarement pris en compte".

Les recherches menées auprès de 1 500 marchands montrent que même lorsque des économies d'échelle pourraient être réalisées au niveau du personnel, beaucoup souffrent de manque de productivité en raison des heures de travail consacrées à la résolution de problèmes de paiement. Ceux-ci vont des rétro facturations (chargeback) et des fraudes, aux temps d'arrêt et aux pannes. En somme, il s’agit de matière grise qui n'est mise au profit ni de l'optimisation ni de l'innovation.

Il s’agit de l’autre contrainte associée au paradoxe de l'inefficacité des paiements : le fardeau opérationnel pour l'entreprise. Il se traduit par :

•  Une demande de conformité accrue : chaque nouveau marché s'accompagne de ses propres exigences en matière de conformité et de réglementation. La directive révisée sur les services de paiement et les directives 3DS et 3DS 2.0 qui en découlent ont d’ailleurs fait l'objet d'un vif débat, tout comme l'authentification forte ou SCA. Non seulement la conformité réglementaire est souvent coûteuse sur le plan opérationnel, mais l'échec de la mise en œuvre effective des protocoles d'authentification peut entraîner non seulement des rejets de paiements pourtant légitimes mais aussi l'abandon de paniers. Pourtant, 72% des 1 500 marchands interrogés dans le rapport déclarent ne pas bénéficier d'un soutien réglementaire adéquat de la part de leurs fournisseurs de services de paiement.

• Un risque de plus en plus complexe : a priori, plus le risque est grand, plus la récompense potentielle est importante. Mais dans le domaine des paiements, l'augmentation de l'ampleur des transactions signifie également que le profil de risque des clients devient globalement plus compliqué. Cette complexité peut à son tour entraîner des pertes importantes pour l’entreprise et, le plus souvent, cette dernière n’est pas en position de contrôle. D’après les enquêtes les plus récentes, en 2019, le manque à gagner lors de transactions rejetées par erreur s'élevait à 20,3 milliards de dollars pour le Royaume-Uni, les États-Unis, l'Allemagne et la France.

• Règlement et change : une petite ou moyenne entreprise peut ne pas endosser le même niveau de difficultés en matière de règlement ou de change qu'un leader numérique multinational. Mais pour ces grandes entreprises, le règlement et le change peuvent se révéler synonyme d’une complexité coûteuse. En fait, 28% seulement reçoivent les règlements dans la devise qu’ils préfèrent et 29% à la fréquence qu’ils souhaiteraient. C'est un coup dur pour la gestion de la trésorerie et des liquidités, surtout en ces temps difficiles.

Mais si l'inefficacité des paiements est un problème connu et si ces points critiques sont identifiables, que peuvent faire les marchands pour la combattre ? La solution repose sur trois piliers.

• Une plateforme de paiement unifiée dispose d’une véritable empreinte mondiale et propose une "parité des caractéristiques" sur tous les marchés. Elle permet aux marchands de servir leurs clients partout dans le monde sans qu’il soit nécessaire d’ajouter une complexité opérationnelle supplémentaire à leur activité. Les entreprises qui n'utilisent que des plateformes de paiement unifiées en tirent des avantages nombreux et significatifs, allant de la qualité des données qu'elles reçoivent et de la satisfaction quant à la monnaie et à la fréquence des règlements, à un sentiment bien plus grand que la croissance des paiements peut apporter des gains d'efficacité et des avantages à l'ensemble de l'entreprise.

• Une conformité à l'épreuve du temps : avec le fournisseur adéquat pour la gestion des transactions, la conformité aux exigences réglementaires mondiales devient plus simple. Il est essentiel de travailler avec un fournisseur qui recherche, identifie et met en œuvre de manière proactive des solutions répondant à ces changements au fur et à mesure qu'ils surviennent. Travailler avec des plateformes de paiement unifiées permet notamment de se sentir mieux accompagné dans les périodes de changements réglementaires critiques.

• La transparence des données : la possibilité d'analyser des données plus granulaires est peut-être le plus important des besoins. En effet, 41% des marchands interrogés ne retirent aucune analyse exploitable de leurs données de paiement. Ils sont 67% à ne pas recevoir de données détaillées sur la fraude et les rétro facturations. Sans une transparence totale de ces informations, il est impossible pour eux de comprendre ce qui se passe au niveau des paiements - à savoir pourquoi ils ne tirent pas le meilleur parti de chaque transaction - et de résoudre efficacement les problèmes. La granularité des données est essentielle pour itérer, tester, optimiser et contrôler.

Le rapport mentionné plus haut met en lumière une statistique qui donne à réfléchir. La majorité (environ 60%) des marchands interrogés ne pensent pas que leurs données de paiement leur apporte suffisamment d’informations pour influencer leur stratégie commerciale ou améliorer leur capacité d’innovation.

Et c'est là que réside la très bonne nouvelle. La marge d'amélioration est énorme et rien n'empêche fondamentalement de résoudre le problème de l'inefficacité des paiements

Il y a bien-sûr des solutions à trouver et pour y parvenir, il faut faire le point sur les prérequis. Le changement est déjà en marche et s'accélèrera certainement dans les 18 prochains mois. L’étude souligne également à quel point l'ouverture des systèmes bancaires et le changement de paradigme dans cette industrie et celui des paiements ouvrent déjà la voie à des technologies plus agiles qui valident réellement les paiements quand il le faut et qui offrent plus de flexibilité aux marchands.