Le service client organisera-t-il sa révolution par la vidéo ?

La crise sanitaire entraine de nombreuses répercussions, tant personnelles que professionnelles, notamment à travers l'injonction d'éviter autant que possible tout contact avec l'extérieur. Pour pallier ce manque, le numérique prend une place prépondérante dans nos vies. L'usage de certaines technologies a connu une hausse exponentielle durant le confinement, à l'image de la vidéoconférence, qui a bénéficié au télétravail.

Les téléchargements de Hangouts, le service de visioconférence de Google, ont été multipliés par 23 en 1 an. Cette nouvelle manière de dialoguer et de collaborer s’installe à présent dans nos habitudes, permettant même d’envisager sa généralisation à d’autres usages. Celui relatif au service client pourrait répondre à un besoin latent des consommateurs.

Amélioration de la relation client : vers un nouveau canal d’interaction

Que ce soit pour l’usage privé ou professionnel, les technologies proposées par Microsoft Teams, Zoom, Skype ou Google Hangouts, permettant des interactions en face-à-face via une caméra, sont devenues incontournables ces derniers mois. Et si l’on en croit des chiffres publiés en mars par Techrepublic, cette manière de travailler devrait perdurer à l’avenir. Avant même la crise sanitaire, ces grands acteurs anticipaient un quasi doublement de la taille du marché global de la visioconférence au cours des sept prochaines années, en passant de 6,1 milliards de dollars en 2019 à 11,56 milliards de dollars en 2027. Cette croissance est liée aussi bien à la volonté des dirigeants d’entreprise d’améliorer la productivité de leurs collaborateurs qu’à celle de diminuer les déplacements professionnels à l’international en tirant profit des bénéfices de la visioconférence (collaboration en temps réel, à tout moment et partout dans le monde).

En matière de service client, en revanche, les consommateurs ont plutôt l’habitude d’interagir avec les marques par emails (95%), communications téléphoniques (65%), et via des échanges sur les réseaux sociaux (60%)[1]. La vidéo ne fait simplement pas partie de l’équation. Les entreprises, voyant les consommateurs s’adapter à la visioconférence pour un usage privé ou professionnel, seront-elles encouragées à utiliser davantage la vidéo dans leur offre de service client ?

Depuis plusieurs années, la volonté d’améliorer l’expérience client est croissante chez les entreprises de tous les domaines. Dans ce but, beaucoup tentent d’harmoniser l’ensemble des canaux de support pour faciliter le parcours client. S’il s’agit indéniablement d’un pas en avant, il reste encore du chemin à parcourir avant de pouvoir se targuer d’avoir replacé le client au centre de la stratégie. Or, le recours à la vidéo représente une évolution majeure par rapport au support téléphonique ou par chat. Pourquoi ? Car il réussit là où les autres piétinent : l’humanisation du service client.

En effet, avec une assistance vidéo, les clients sont plus susceptibles de se sentir écoutés par la marque ou l’entreprise qui vient presque physiquement jusqu’à eux. A l’avenir, cela pourra même devenir un avantage concurrentiel et une solution de choix pour les entreprises souhaitant proposer un service premium afin de se démarquer de leurs concurrents.

De la vidéo à la collaboration audiovisuelle

Avec la vidéoconférence, le recours des consommateurs à des services parfois éprouvants à vivre pour eux, comme la résolution des problèmes, ou le SAV, pourront être facilités.

Cependant, si de nos jours, les tutoriels vidéo font partie intégrante des ressources en libre-service, le recours généralisé à la création vidéo, pour couvrir l’ensemble des problèmes pouvant survenir avec un produit ou un service, n’est pas une stratégie judicieuse pour l’entreprise.

Prenons l’exemple d’un fournisseur d’accès internet (FAI). Dans le cas d’un problème de connexion internet, un tutoriel vidéo montrant comment réinitialiser son routeur ou tester sa vitesse de connexion serait sûrement utile au client qui souhaite être assisté. Toutefois, si ces instructions ne permettent pas de venir à bout du problème, alors le client n’aura sans doute aucun autre choix que d’appeler son FAI pour expliquer au téléphone le problème qu’il rencontre. Si le problème est d’ordre technique, l’échange entre le client, qui ne disposerait pas de compétences techniques particulières, et l’agent peut s’avérer compliqué. Ainsi, il est probable que l’appel se solde par l’envoi sur place d’un technicien, pour un problème potentiellement simple à résoudre. Si, à l’inverse, cet appel se fait en vidéo, l’agent peut alors conjuguer conversation vidéo et outils de partage d’écran, et peut ainsi examiner le problème en temps réel, tout en testant des solutions en direct avec le client. Cette solution, moins chronophage et moins coûteuse pour le FAI, permet également aux agents de tisser un lien plus étroit avec leur interlocuteur, améliorant ainsi l’expérience client

Préparer le terrain pour les technologies futures

Bien sûr, la vidéo n’est pas la seule innovation à l’étude en matière de service client. Les applications en réalité augmentée et l’assistance vocale, bien qu’encore en développement, pourraient bientôt offrir d’exceptionnelles opportunités aux marques du point de vue commercial et du support client. À l’avenir, les entreprises pourraient utiliser des appareils dotés de la réalité augmentée pour faire apparaître un agent sur le lieu où se trouve le client, rendant l’interaction plus fluide et naturelle. Cette technologie peut se révéler un atout considérable pour les marques, comme en témoigne le succès de l’application en réalité augmentée d’IKEA, « IKEA Place », qui permet aux consommateurs de visualiser les meubles qu’ils souhaitent acheter directement chez eux.

Investir dès maintenant dans une plateforme vidéo pour leur support client permettra aux entreprises à la fois de rester en phase avec la technologie et de faciliter le déploiement de futures innovations. Au-delà des bénéfices évoqués sur l’optimisation du service client, il s’agit là d’une direction stratégique pour une marque : rester en phase avec ses clients, leurs outils, leurs pratiques, en s’inscrivant dans la modernité. Alors que les entreprises commencent à prendre conscience de l’importance de l’humanisation du parcours de support client, la vidéo devrait être un point de considération majeur de la stratégie omnicanal des marques.

[1] Les trois premiers canaux équipant les entreprises. D’après une étude de Axys Consultants et Easyfront Consulting, « réalisée en France en février et mars 2020, auprès de 120 responsables du service client