Les cinq tendances clés qui définiront le paysage commercial en 2024

Cathy Mauzaize, Présidente EMEA chez ServiceNow, livre ses prédictions pour 2024 entre IA Générative, transformation des talents, l'ESG et la data.

Pour ceux d'entre nous qui dirigent des entreprises, l'année écoulée a été caractérisée comme les deux années précédentes, comme une période de forte incertitude, de vents contraires et de changements. Comme résumé par un des pontes de la Silicon Valley « le monde n'a jamais évolué aussi vite et n'évoluera plus jamais aussi lentement ». L'adoption de l'IA se poursuivant jusqu'en 2024, elle aura un impact décisif sur la manière dont les entreprises s'adaptent aux questions « globales » telles que les questions environnementales, sociales et de gouvernance (ESG), ainsi qu'au déficit persistant de compétences. Le ministre fédéral allemand du travail et des affaires sociales, Hubertus Heil, a récemment déclaré que si aucune mesure n'était prise, le pays manquerait ainsi de 7 millions de travailleurs d'ici à 2035.

La « transformation numérique » est un mot que nous entendons depuis de nombreuses années. Devenue un impératif après 2020, elle s’est transposée à la question du travail à domicile, devenu depuis travail en remote, ou accessible de n’importe quel lieu, pour devenir la condition sine qua non d’un monde hybride. En 2024, alors que nous dressons le bilan de trois années d'incertitude et de changements constants, je pense que la transformation des entreprises deviendra la nouvelle norme : les entreprises accepteront le changement continu comme une réalité informatique et culturelle, tout en cherchant à organiser leurs systèmes, leurs politiques et leurs priorités en fonction d'un nouvel avenir centré sur l'être humain.

L'IA générative va entrer dans le monde de l'entreprise

L'IA générative (GenAI) est passée d'un sujet de recherche de niche à une prise de conscience générale, apparemment du jour au lendemain. Cette technologie, qui existait à peine il y a 12 mois, est désormais considérée comme ayant le potentiel de transformer fondamentalement les entreprises et la société. D'ici 2026, Gartner prévoit ainsi que plus de 80 % des entreprises auront utilisé des API et des modèles d'IA générative ou déployé des applications d'IA générative dans des environnements de production, contre moins de 5 % au début 2023.

En 2024, je m'attends à voir les entreprises passer du stade de la discussion sur la GenAI à celui de l'essai, du test et de l'apprentissage de la manière d'en tirer profit. Les entreprises commenceront à expérimenter l'IA, ce qui sera la première étape pour comprendre comment l'intégrer au mieux. Mais comme les budgets se resserrent dans un contexte d'incertitude économique persistante, les organisations auront besoin de conseils et de soutien pour relever le défi et tirer parti de tout le potentiel de la GenAI.

À mesure que les utilisations de l'IA se multiplient, la gouvernance et la surveillance humaine seront essentielles pour atténuer les risques émergents tels que les préjugés. Les fournisseurs doivent mettre en place des contrôles et une transparence solide autour de l'IA,

y compris des examens et des contrôles humains en boucle, en particulier à mesure que des réglementations telles que la loi sur l'IA proposée par l'UE entreront en vigueur. Des lignes directrices claires seront nécessaires à mesure que la surveillance réglementaire s'intensifiera. Les bénéfices potentiels sont énormes, mais les clients doivent être accompagnés dans l'évolution du paysage réglementaire et conserver leur confiance grâce à des contrôles transparents de la sécurité des données.

Les entreprises qui sont les premières à adopter l'IA et l'automatisation responsables et à les mettre en œuvre avec soin verront leur productivité, leur efficacité et l'expérience de leurs clients et de leurs employés s'améliorer. Celles qui ne le font pas prendront du retard. Cette évolution vers le déploiement de l'IA générative à grande échelle sera également motivée par les demandes des employés désireux de s'engager dans la technologie. Dans l'enquête Future of Work d'Opinium près de la moitié des employés de la région EMEA (48 %) affirment que l'IA est la plus grande opportunité pour l'avenir de la main-d'œuvre. Les employés réalisent que les entreprises doivent suivre le rythme de l'innovation pour prospérer, ce qui permet de donner le ton pour une plus grande transformation dans l'année à venir.

Remise à niveau des compétences pour une main-d'œuvre plus adaptable

Les entreprises qui investissent dans la croissance de leurs collaborateurs bénéficieront d’un avantage concurrentiel à long terme. Selon le Forum économique mondial, combler le déficit mondial de compétences pourrait ajouter 11 500 milliards de dollars au PIB mondial d’ici 2028. La reconversion professionnelle devrait donc devenir une priorité stratégique des entreprises, et non seulement une initiative en matière de ressources humaines. Avec la bonne vision et les bons outils, les entreprises peuvent constituer une main-d’œuvre dotée de compétences adaptables, prête à affronter tout ce que l’avenir leur réserve.

Il est également de plus en plus reconnu que le secteur de l’éducation doit s’adapter rapidement pour répondre aux demandes des entreprises. L'étude Future of Work a révélé que 76 % des travailleurs de la région EMEA estiment que l'IA devrait être une matière obligatoire dans les écoles avant l'âge de 18 ans, et 75 % pensent que le codage devrait faire partie du programme scolaire. Près de la moitié des travailleurs estiment qu'ils ont besoin de se recycler pour suivre l'évolution rapide de l'environnement technologique, et 43 % déclarent que leur éducation formelle ne les a pas préparés pour le monde du travail. Dans l’immédiat, il appartiendra aux employeurs d’offrir des points de contact numériques faciles à utiliser où les employés pourront se perfectionner pour relever les défis de l’avenir, aidés par des opportunités de développement continu des compétences, de croissance et de mobilité interne.

Les données gagnent en importance à mesure que les entreprises exigent de la rapidité pour rentabiliser leurs renseignements.

Aujourd’hui, en m’adressant aux clients, j’entends une histoire constante : ceux qui ont rapidement adopté des solutions technologiques disparates au cours des dernières années ont désormais du mal à tirer le meilleur parti de leurs investissements. Plutôt que plusieurs

piles technologiques disparates, elles ont besoin d’aide pour relier les points entre leurs outils internes afin d’en tirer davantage de valeur dans leur ensemble.

Alors que les entreprises cherchent à maximiser le retour sur investissement et l'efficacité opérationnelle, l'importance de données unifiées et de haute qualité va devenir primordiale. Pour les chefs d'entreprise, une bonne gestion des données est déjà une priorité absolue pour permettre une prise de décision intelligente. Au cours de l'année à venir, l'accent sera davantage mis sur les technologies qui permettent d'exploiter rapidement la valeur des données. Des flux de données fiables, sécurisés et intégrés deviendront la condition sine qua non pour tout, des opérations quotidiennes à la planification stratégique à long terme. En 2024, l'évolution du paysage réglementaire imposera de mettre davantage l'accent sur les données, avec des réglementations telles que la loi sur la résilience opérationnelle numérique (DORA) en Europe imposant de nouvelles exigences rigoureuses.

Tout comme l'électricité sous-tend les opérations du monde moderne, l'accès unifié aux données alimentera la prochaine vague de transformation des entreprises. Les entreprises qui s'attachent à relier les points de leurs données seront les mieux placées pour réaliser rapidement la valeur des technologies exponentielles telles que l'IA et l'automatisation.

L'ESG revient en tête des préoccupations

Il y a deux ans, toutes les conversations que j'ai eues avec les dirigeants commençaient par l'ESG. Cette tendance a semblé s'interrompre en 2023, les dirigeants s'efforçant de gérer un environnement économique incertain tout en se concentrant sur la nouvelle opportunité de l'IA générative. J'observe déjà un retour au sujet de l'ESG à l'approche de la COP28 en Égypte. En 2024, l'éthique et la transparence autour des initiatives de durabilité deviendront des considérations essentielles pour les clients, les investisseurs et les acheteurs. Les données recueillies permettront de distinguer les efforts authentiques en matière d'ESG du simple écoblanchiment. Au-delà des parties prenantes externes, l'ESG est en train de s'ancrer dans la culture d'entreprise, même les travailleurs de première ligne étant à l'origine d'un impact significatif.

Avec des législations telles que les normes européennes de reporting sur le développement durable (ESRS) qui imposent de nouvelles règles à ce dernier, des informations environnementales à partir de l'exercice 2024, les capacités de suivi et de reporting des émissions de carbone seront considérées comme plus que des exigences standard dans l'année à venir. En ce sens, les exigences ESG influenceront de plus en plus les décisions d'investissement technologique dans les conseils d'administration, et ceux qui y parviendront gagneront des parts de marché et des gains plus importants en 2024.

En fin de compte, l'adoption de pratiques éthiques et durables n'est plus facultative : c'est un impératif pour toute entreprise qui souhaite rester viable et compétitive. Les entreprises perçues comme étant à la traîne en matière d'ESG risquent d'être exclues des marchés et de

subir les foudres de leurs partenaires. Les organisations doivent renforcer les compétences des conseils consultatifs et de surveillance pour les éduquer, et les indicateurs clés de performance doivent être clairs pour mesurer le succès et faire la différence entre « vert » et « écoblanchiment ».

Les technologies soutiendront la croissance de nouveaux modèles d'entreprise et de nouvelles sources de revenus.

L'innovation est toujours au cœur des préoccupations de tout chef d'entreprise avant-gardiste. Cependant, comme je l'ai dit plus haut, le rythme de l'innovation est plus rapide que jamais et ne montre aucun signe de ralentissement. L'accélération du rythme de l'innovation obligera les organisations à adopter de nouveaux modèles commerciaux et de nouvelles sources de revenus au cours de l'année à venir - et le DSI pourrait bien se trouver au cœur de cette évolution.

Selon le rapport 2023 sur l'état de l'informatique, plus de deux tiers (68 %) des responsables informatiques reconnaissent que la création de nouvelles sources de revenus fait partie de leurs responsabilités. Les entreprises en place tireront parti de la technologie pour atteindre leurs clients de manière inédite, tandis que les startups agiles continueront à concevoir des offres perturbatrices à partir de zéro. Le changement étant plus rapide que jamais, les entreprises exigeront un délai de rentabilité plus court lorsqu'elles investiront dans de nouvelles solutions.

La collaboration deviendra essentielle, les organisations se tournant vers des partenaires aux capacités complémentaires pour développer conjointement de nouveaux produits et services, ce qui modifiera la relation traditionnelle entre le vendeur et le client. Les entreprises qui partagent ouvertement leurs connaissances et leur expertise avec leur réseau seront les mieux placées pour prospérer au milieu de la prochaine vague de progrès technologiques.

Une année de changement

La vague technologique qui s'annonce va bouleverser la plupart des aspects de la vie. Il est impératif que les entreprises anticipent cette évolution et s'assurent qu'elles disposent de l'efficacité, de l'évolutivité, de la flexibilité et de l'agilité nécessaires pour s'adapter au rythme du changement. À la base de tout, cependant, il y a la nécessité de rester centré sur l'humain. La transformation et l'innovation sont essentielles, mais nous savons que les clients ont également besoin de cette couche humaine alors que nous avançons à grands pas dans le monde numérique.