Les meilleures pratiques à suivre pour les centres de contacts en période de récession économique

Avec une absence de croissance prévue en 2013 et six années de récession attendues par l’OCDE, nombre de managers de centres de contacts subissent des coupes budgétaires. Comment tirer parti d'un centre de contacts si vous êtes privé de nouvelles technologies ou des mises à niveau utiles ?

Lorsque les budgets sont serrés, l'une des premières choses à faire est de s'assurer que vous utilisez réellement toutes les fonctionnalités disponibles dans votre centre de contacts. Revoyez les attentes de votre achat initial et comparez-les à l’utilisation réelle que vous en faîtes. Dans de nombreux cas, les entreprises redécouvrent des applications dont elles ignoraient l’existence et qu'elles n’avaient pas voulues acquérir lors de l’achat d'origine, mais qu’elles souhaitent désormais utiliser.
Il peut également être utile de parler au vendeur ou au revendeur à qui vous avez acheté votre système de centre de contacts. Si vous prenez la liste de vos nouveaux besoins, vous découvrirez peut-être que vous pouvez répondre totalement ou en tout cas partiellement à certains d’entre eux avec une légère restructuration de vos systèmes existants.
Il se pourrait même que vous obteniez une mise à niveau partielle, ou une application tierce qui s'intégrera à votre centre de contacts existant, et ce pour un prix nettement inférieur à ce que vous prévoyiez.
De même, il est important de s'assurer que l’utilisation des connaissances existantes au sein de votre organisation soit complète. Cela peut passer par l'intégration de bases de données diverses dans votre centre de contacts - encore une fois il est utile d’en discuter avec votre fournisseur ou intégrateur de systèmes pour voir ce qui peut être réalisé.
Si vous avez accès à des fonctionnalités d'analyse, il est maintenant temps de les utiliser : l'information fournie peut grandement améliorer votre service clientèle, en aidant à combler le fossé créé par des technologies dépassées. Par exemple, vous pouvez vérifier si un autre agent n’a pas connu une période difficile avec un même client et ainsi déterminer comment il a résolu ce problème particulier. Il peut également être très utile durant la formation de nouveaux agents de leur donner confiance en eux - le tout sans frais supplémentaires.
Mettez en place une structure de télétravail avec surveillance du rendement. Non seulement cela vous fournira un accès à des compétences rares et vous permettra par conséquent de mieux servir vos clients, mais cela vous permettra également d’acquérir  une plus grande souplesse et une main-d'œuvre plus efficace, le tout à un coût technologique moindre. Il reste cependant important de faire participer les agents dans toutes les activités de surveillance de la qualité et de celles liées à la formation.
Commencez à tester de nouvelles technologies afin de vous tenir pleinement au courant de ce qui ce fait. Cela présentera deux avantages : tout d'abord, vous pourrez continuer à faire pression sur votre conseil d'administration, tout en étant sans cesse capable de prouver ce que les concurrents ont de plus et ce dont vos clients manquent, afin qu’il investisse dans le centre de contacts.
Deuxièmement, lorsque vous serez enfin en mesure d'investir, vous pourrez contrôler la situation et serez alors capable de valider la décision d'achat. Il vous sera alors possible de déployer cette technologie afin de profiter de ses avantages, et ce, bien plus rapidement. Dans le cadre de ce déploiement, prenez désormais le temps de dresser une feuille de route claire en fonction de ce que vous souhaitez réaliser dans votre centre de contacts.
Pour terminer, on peut remarquer que durant des périodes économiques difficiles tout le monde souhaite conserver son emploi. Il en résulte néanmoins une baisse de moral et de motivation des agents, avec des répercussions sur la qualité du service. Vous devez veiller alors à devenir ultra vigilants pour que vos clients conservent le meilleur service possible. De ce fait, laissez vos meilleurs agents gérer les appels les plus complexes ; ils seront alors plus intéressés et motivés. Vous pouvez également leur donner plus de canaux de communication pour travailler avec les clients ; par exemple via messagerie instantanée, SMS, etc. En parallèle, maintenir la surveillance continue du rendement de tous les agents reste évidemment indispensable.
Si les prévisions de l'OCDE sont justes, entreprises et consommateurs seront confrontés dans les années à venir à des difficultés. Mais en dépit des défis à venir, avec la gestion des droits et des processus, le centre de contacts peut continuer à offrir une différentiation de la marque sur son service clientèle et conserver une croissance pour elle-même et l'entreprise.