Crise du COVID-19 : le secteur de l'assurance doit relever son niveau d'exigence
La crise du Covid-19 et l'impact sur les entreprises ont porté le secteur de l'assurance au front. Face aux bouleversements de l'activité, aux nouveaux risques et aux dommages subis, les assureurs ont naturellement joué leur rôle aux côtés des entreprises.
Pourtant, l’assurance s’est retrouvée au cœur des polémiques : bon nombre d’assurés, le grand public et même certains politiques s’attendaient à ce que les pertes d’exploitation, principales conséquences de la crise, soient prises en charge. Ces critiques méconnaissent ou oublient que ce n’est ni dans la vocation ni même dans la capacité des assurances de couvrir les risques systémiques – une telle prise en charge ne peut se faire qu’à travers une refonte en profondeur du système et un engagement majeur de l’Etat. Mais elles montrent aussi que, pour rétablir la confiance, le secteur de l’assurance ne peut faire l’impasse d’une réflexion collective. Afin de tirer les leçons de la crise, il doit aujourd’hui relever son niveau d’exigence, aussi bien matière de pédagogie que d’offre, et en réaffirmant son rôle social.
Rétablir la confiance entre assureur et assurés
Cette crise sanitaire impose au premier chef de redoubler d’efforts sur la pédagogie : face aux incompréhensions, nous devons développer des contrats plus clairs, plus transparents, mais aussi mieux adaptés, utiles et activables en cas de besoin. Aujourd’hui, ni le formalisme contractuel, ni les fiches d’information simplifiées décrivant les principales garanties d’une police d’assurance n’y parviennent. Il en résulte parfois un décalage entre la compréhension de l’assuré et la couverture réelle de l’assureur.
Pour combler ce malentendu, la transparence et les conditions d’un choix libre et pleinement informé doivent être le socle du renouveau de la relation assureur-assuré. Il n’y a pas de recette miracle : il nous faudra chercher à être toujours plus clairs efficaces et irréprochables vis-à-vis de l’assuré, lors de la souscription du contrat, dans sa gestion sur la durée et en cas de sinistre. Au-delà des documents existants, il faut réfléchir à des formes alternatives et complémentaires de communication, continuer d’investir dans la formation de nos conseillers et poursuivre la digitalisation de nos outils.
Répondre plus et mieux aux attentes en s’appuyant sur le digital
Mais il ne s’agit pas seulement de pédagogie. Nous devons aussi faire bouger les lignes en offrant une plus grande liberté de choix à l’assuré pour qu’il devienne acteur de sa souscription : celui-ci ne doit plus subir les conditions mais comprendre ce qu’il achète ou ce qu’il ne veut pas acheter. Au-delà de ce choix initial, il faut lui fournir plus de flexibilité sur la gestion du contrat : révision des modalités de paiements des primes, modifications contractuelles en cours de vie, options on demand et pay as you run… Nous devons également déconstruire, au maximum la complexité de mise en œuvre et les freins liés au règlement des sinistres. C’est une affaire de conception de produit, de procédure, de politique et d’intention de règlement.
A chaque étape, des solutions peuvent être accélérées par la digitalisation. Des mutations récentes deviennent en peu de temps des standards, attendus des collaborateurs, des partenaires et prestataires, et, bien évidemment, des clients. Bon nombre de ces changements ne seront plus des options : pérennisons et optimisons des solutions utilisées jusqu’ici de façon transitoires. Ce sont de nouvelles exigences, mais surtout de nouvelles ressources pour gagner en efficacité et faire évoluer nos liens avec l’ensemble de nos parties prenantes.
Réaffirmer le rôle social de l’assureur
Enfin, si notre secteur a été fortement mobilisé pendant la crise et l’engagement de nos collaborateurs remarquables, nous ne pouvons nous contenter de faire la pédagogie de cette implication. Dans le contexte actuel, nous devons donner encore plus de sens à nos activités à travers un accompagnement renforcé de nos clients et partenaires, ou de l’économie dans son ensemble, et être en résonnance avec les valeurs sociales qui participent de notre identité (mutualisation, développement durable, solidarité…).
Pour tous, une forte ambition d’employeur équitable et responsable paraît aussi nécessaire : prendre soin des collaborateurs et de leur développement, renforcer le sens qu’on donne au travail au quotidien et au projet d’entreprise pour les collaborateurs, doivent être au centre de nos stratégies.
Notre secteur est capable de porter une vision du métier d’assureur plus exigeante, transparente, proche de ses clients et partenaires : il doit redoubler d’efforts pour atteindre cet objectif ambitieux et combler le malentendu actuel entre assurés et assureurs.