Comment communiquer clairement en cas de crise ?
Si l'année 2020 nous a appris quelque chose, c'est qu'une organisation (privée comme publique) doit être capable d'anticiper, de réagir et de s'adapter à tous les types de situations pour prospérer voire survivre.
Avant toute chose, les entreprises doivent prendre conscience que la résilience organisationnelle est un réel atout stratégique. Outre la gestion de crises, cette résilience implique de tirer les leçons des expériences passées et d’adopter les bonnes pratiques pour assurer la pérennité des activités grâce à des communications sécurisées et au renforcement des compétences à tous les niveaux de l’entreprise.
Déjà un an que le coronavirus sévit dans le monde entier, et nous avons appris, à nos dépens, à quel point cette pandémie était imprévisible. Les entreprises ont mené de front diverses stratégies pour limiter les conséquences de la crise, et celles disposant déjà de stratégies de communication de crise ont de prime abord tiré leur épingle du jeu. Cependant, la problématique est maintenant toute autre, puisqu’il s’agit désormais d'assurer la continuité des activités malgré la menace d’une nouvelle vague.
Sur les derniers mois, les entreprises ont dû faire face à de nombreux obstacles comme fournir des équipements de protection individuels (EPI) en un temps record, se conformer aux nouvelles réglementations autour de la santé au travail ou encore gérer au mieux les différentes périodes de confinement et autres restrictions locales. Par conséquent, elles ont connu de nombreuses perturbations de leur activité. Alors que certaines entreprises sont parvenues à limiter la dégradation de leurs services, d’autres ont malheureusement dû fermer définitivement.
Une page se tourne avec le passage à 2021 et l'espoir d’une campagne de vaccination massive se profile enfin. Malgré tout, de nouveaux changements et directives vont être mis en place et risquent, une nouvelle fois, de perturber le fonctionnement des entreprises. Pour éviter cela, celles-ci doivent impérativement être préparées, prendre les dispositions qui s’imposent vis-à-vis de leurs employés et faire en sorte d’assurer la continuité de leurs activités.
Pour les entreprises, aborder 2021 plus sereinement nécessite la mise en place d’une stratégie de communication interne efficace, dont voici les 4 principaux volets :
1. Définir et mettre en place des processus et des mécanismes sécurisés pour communiquer avec l’ensemble des parties prenantes
Le télétravail n’est pas une nouvelle tendance mais la pandémie a permis de la démocratiser et nombreux sont désormais les salariés à en bénéficier. La nature du travail et les routines quotidiennes ont définitivement changé et il nous sera impossible de revenir en arrière.
Il peut alors être difficile, pour les équipes IT, de gérer les différentes demandes tout en répondant aux problématiques de sécurité associées aux accès distants d’équipes dispersées. De plus, il est indispensable de s’assurer que les entreprises puissent communiquer efficacement et en toute sécurité avec les collaborateurs en télétravail en cas de problème. Mais en contexte de crise, une simple communication ne suffit pas. Elle doit être claire et précise dans toutes les situations et il est impératif de s'assurer que les messages arrivent à leurs destinataires pour permettre la continuité des activités.
Les entreprises doivent savoir où se trouvent les employés et quelles informations sont pertinentes pour eux et leur travail. Il faut un mécanisme de communication composé d’une plateforme permettant de combiner communication, connectivité et collaboration, renforcée par le plus haut niveau de normes de sécurité pour permettre de soutenir les activités en cas de coup dur.
2. Utiliser les différents canaux de communication pour atteindre les différentes parties prenantes
Les individus consomment l’information de différentes manières, et une communication de crise efficace implique donc de pouvoir communiquer via différents canaux sécurisés. Dans leur stratégie, les entreprises doivent se positionner comme LA source d’information la plus fiable et doivent tirer parti des outils et des canaux les plus populaires pour garantir la diffusion d’informations fiables.
Si le courrier électronique est la forme de communication la plus courante pour contacter en urgence les collaborateurs, cela suppose que tout le monde y a bien accès. Mais qu'en est-il en cas de panne de réseau ou de messagerie ? Que se passe-t-il si les systèmes de communication comme les tours téléphoniques et l'électricité sont en panne ? Les entreprises doivent prendre en compte d'autres canaux dans leur stratégie comme les SMS, la radio, les caméras (IoT) et les médias sociaux. Ceux-ci peuvent être des outils efficaces dans leur stratégie.
3. S’assurer de pouvoir rendre compte aux parties prenantes dans toutes les situations
Les entreprises savent désormais comment atteindre leurs équipes et leur fournir des informations précises en cas de besoin. Alors que faire maintenant ? Les équipes auront-elles la garantie d’être en sécurité ? Les entreprises seront-elles en mesures de coordonner une réponse si leurs équipes ont besoin d'aide ?
Une stratégie de communication efficace devrait inclure des canaux de communication bidirectionnels. Informer les gens d'un événement grave et leur fournir des informations pertinentes est essentiel au processus. Avoir la capacité de savoir où se trouvent les individus et s'ils sont en sécurité permet aux organisations de prendre des décisions et d'agir.
Afin de commencer l’année du bon pied, les entreprises devraient penser à interroger leurs collaborateurs sur leurs attentes et leur perception, envoyer des rappels de sécurité quotidiens ou encore s’assurer de leur apporter ce dont ils ont besoin pour gérer plus sereinement cette situation particulière.
4. Travailler en réseau avec des organisations communautaires de confiance
Pour les entreprises, il est stratégiquement important d'inclure dans le processus de communication la mise en place d’un réseau d'organisations de confiance (pompiers, ambulances, police et autorités sanitaires locales) pour notamment avoir accès aux directives sanitaires régionales et faire face à un potentiel rebond épidémique.
Comment gérez les contacts avec ces organisations externes ? Comment être sûr que les communications atteignent les bonnes personnes au sein du réseau d'organisations établi ?
Les entreprises doivent tirer parti des mêmes bonnes pratiques que celles envisagées pour leurs communications internes et s’assurer qu’elles peuvent également communiquer, établir des contacts et collaborer avec les parties prenantes externes. Les situations d'urgence ne se produisent pas en vase clos et ce réseau de confiance sera une source de données factuelles pouvant influencer la capacité des entreprises à réagir à une situation, comme une épidémie ou toute autre menace mettant en danger les collaborateurs ou d'autres biens.
Pour renforcer leur résilience et assurer la continuité de leurs activités en 2021, les entreprises devront faire en sorte d’avoir la meilleure visibilité possible sur un maximum d’informations pour les aider à prendre les meilleures décisions. Bien que cette tâche soit ardue, la mise en plus de processus et d'un mécanisme de communication sécurisé permettront aux entreprises d’aborder plus sereinement les mois à venir, voire d’éviter une future catastrophe.