L’employé, un client (presque) comme les autres

Il existe de nombreux points communs entre un client et un salarié. Et pour les aider, le digital a un grand rôle à jouer.

Ma très chère Direction des Ressources Humaines,

Le temps est venu de mettre de côté nos divergences, l’heure de la réconciliation est arrivée. Tu me parles d’employé, je te parle d’utilisateur. Tu me parles de parcours, je te parle d’expérience. Mais après tout, quelle différence ? Nous étions d’accord très tôt pour faire de nos clients la priorité, parfois au détriment de nos collaborateurs. Il est grand temps de changer la donne. Pour toi au travers de plans de carrière et d’offres de formation pour nos employés, pour moi par la promesse d’un système d’information performant et adapté aux besoins des utilisateurs…

Alors, prenons-nous la main, traçons un trait d’union entre nos frontières parfois bien peu perméables et laissons le digital percoler. Mais pour quoi faire ? Pour vivre avec notre temps certes, mais surtout pour activer de nouveaux leviers de performance : à l’heure des start-up, de l’open innovation ou encore de l’uberisation des secteurs traditionnels, les collaborateurs ont de nouvelles attentes vis-à-vis de l’entreprise. Le bien-être au travail, l’équilibre entre vie personnelle et vie professionnelle, la mobilité, le parcours quotidien au sein de l’entreprise… Ce ne sont là que quelques-unes des questions qu’ils nous posent. Et tu le sais aussi bien que moi, nous sommes tous deux leurs principaux points de contacts avec celui qu’ils nomment leur employeur.

Mais on ne rencontre pas son patron tous les jours. En revanche, tous les matins il faut lire ses mails, prendre place dans son espace de travail, consulter son planning de la journée, accéder aux services de vie interne, s’informer sur les actualités de son entreprise, de son environnement, …

Et sans nous, point de salut pour le collaborateur ! Tu l’auras compris, nous sommes les pierres angulaires de l’expérience employé. Nous devons nous ériger en maîtres bâtisseurs de l’espace de travail digital de nos clients internes. Les métiers s’emploient à développer toujours plus d’attention à destination des clients de l’entreprise, charge à nous de procéder en symétrie pour fournir ces mêmes attentions aux collaborateurs. Nous devons les séduire, cultiver leur intérêt autour des valeurs de notre entreprise, les fidéliser, et puis … si l’histoire venait à se terminer, à faire en sorte que l’on reste bons amis, on ne sait jamais ce que le destin nous réserve !

Attention, je te vois venir, à proposer à qui veut des bilans sociaux individuels, des compteurs de congés payés sur tablettes ou encore des catalogues de MooC accessibles sur smartphones. Je connais ça, je suis comme toi. Qui d’un réseau social d’entreprise ? Qui d’un nouveau service de prise de notes ? Qui d’une nouvelle solution de messagerie ? Et tout ça, sans même écouter nos clients à nous … les utilisateurs, les collaborateurs, les employés !

Assieds-toi, oui là, ferme les yeux, maintenant imagine un monde où nous connaîtrions les désirs les plus profonds de nos utilisateurs, de nos clients … Ce monde est possible et peut se concrétiser grâce à un dispositif d’écoute interrogeant à intervalles réguliers et fréquents une population volontaire, suffisamment large et variée, sur les services qu’elle souhaiterait voir proposés par son employeur.

Comment l’outiller me diras-tu ? Je peux te proposer d’utiliser un nouveau contact sur la messagerie instantanée qui deviendra notre bot ambassadeur, en charge d’écouter les utilisateurs au quotidien. Aurais-tu imaginé toi, que, davantage qu’un compteur de congés sur iPad, les collaborateurs souhaitent par-dessus tout savoir où se garer le matin ? Et davantage qu’un nouveau réseau social d’entreprise, nos collaborateurs aimeraient juste pouvoir réserver plus simplement des salles de réunion adaptées à leurs besoins.

Plus largement, prenons le réflexe d’évaluer toute nouvelle initiative sur les axes de la culture et les valeurs de l’entreprise (le mode de management, les relations interpersonnelles, …), de l’innovation technologique et de l’évolution de l’environnement physique du collaborateur (espaces de travail modulaires, adaptés à différents types d’activités, accessibles, permettant de réduire les temps de transport, …).

Nous aurons alors donné naissance à un vecteur majeur de la réussite de la transformation digitale de notre entreprise, son nom : le Digital Workplace !

Très sincèrement,