Et la transparence fut… La promesse d’une expérience - CX

La mise à disposition d’avis clients par les marques, quel impact sur l’expérience client ? Ceux des plus ambitieux qui prétendent vouloir délivrer une expérience client de haut vol doivent s’y plier : dans l’économie de l’information, que dis-je, de la data, tous les acteurs de l’économie tendent à imposer leur volonté de savoir !

Volupté coupable et paresseuse ? Non, la consultation des avis en ligne est tout à la fois un devoir pour les entreprises et un droit pour ses clients. Si le législateur n’y est pour rien, ceux des plus ambitieux qui prétendent vouloir délivrer une expérience client de haut vol doivent s’y plier : dans l’économie de l’information, que dis-je, de la data, tous les acteurs de l’économie tendent à imposer leur volonté de savoir ! 

Lorsqu’on sait que plus des deux tiers des clients consultent les avis avant de décider d’acheter – on le sait que trop maintenant – une question devient fondamentale : qu’est-ce que les entreprises peuvent faire pour les y aider ? Je pourrais bien entendu vous rappeler la démarche Feedback Management qui consistent à solliciter l’avis de ses clients pour offrir plus de transparence aux prochains – et capter les attentes pour booster le CX… ce n’est pas le sujet ici -, mais restons très simples cette fois ci et remontons bien en amont : la phase de design de l’expérience à travers le parcours client. 

L’entreprise qui ne prend pas elle-même l’initiative de relayer les feedbacks qu’elle a pu collecter ou simplement agréger (web), doit accepter que d’autres s’en chargent, avec beaucoup moins de délicatesse…  

Imaginez simplement le nombre de clients intéressés par une offre mais que ne se ·décident pas à acheter devant la contrainte que représente la recherche des meilleurs avis sur le net. Alors y en a-t-il beaucoup d’après vous ?     

Imaginez maintenant ceux parmi ces clients intéressés qui reportent leur achat dans l’attente de trouver les bons avis, de se laisser convaincre par d’autres, plateformes d’avis ou individus. Ces autres dont les intérêts ne sont pas nécessairement alignés sur les vôtres. Il y en a sans doute encore beaucoup !     

Pensez enfin à tous ces clients qui se détournent de votre marque si proche de la phase d’achat car les avis qu’ils ont trouvés par ailleurs les mènent à la concurrence… Aie !     

Schumpeter dans des temps assez éloignés préconisait une concurrence parfaite : celle de la transparence de l’information. Je vous parle aujourd’hui surtout de son accessibilité !

Mettez tous les efforts qu’il faudra, allouer le budget nécessaire, dès maintenant ! Si bien des activités craignent la disruption, c’est avant tout à la qualité et au détail de l’information qu’ils délivrent qu’il faut s’intéresser, dès maintenant ! 

En délivrant une information au bon moment, au bon endroit et de façon quasi personnalisée (selon l’intérêt, le produit, etc.) les marques envoient déjà un message très positif, rassurant : "Voici ce que vous voulez savoir : ce que nos clients pensent de nous, rien à cacher" . On pourrait encore rajouter : "Aidez-nous à entretenir cette transparence qui à vous et à nous est si chère". 

L’information est une partie importante de l’offre, telle qu’elle soit : pas d’achat sans information préalable, pas de rétention sans une information claire et détaillée tout au long du parcours client à travers des interactions de qualité avec la marque.

Le "data 2 value", concept qui m’est cher, rappelle aux entreprises leur engagement en termes de CX dès lors qu’elles collectent des données personnelles chez leurs clients. La conscience emergente du volume de ces data partagées par les clients est un challenge qui s’impose dès maintenant aux marques : comment promettre aux clients d’améliorer l’expérience vécue tout au long de leur parcours grâce à ces données qui leurs sont parfois arrachées avec tout juste ce qu’il faut de consentement et de sécurité…

Le champion du CX est assurément celui de la transparence ! Entre autres.

La marque qui s’y essaie pourra ainsi mieux guider le client dans sa phase de consultation des avis (#CX) pour l’influencer au mieux dans sa décision d’achat. Pour ce qui est de le convaincre que l’offre est conforme aux attentes (#ecouteclient) et en particulier à ses attentes (#personnalisation), je vous renvoie vers la démarche de feedback management que j’ai présentée ici.

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