Consultants : 3 conseils pour adopter une posture adéquate

Alors que les consultants sont de plus en plus nombreux sur un marché français du conseil qui prospère, leur valeur ajoutée va principalement résider dans la posture qu’ils adoptent auprès de leurs clients.

Si l’expertise technique est une condition nécessaire mais non suffisante à l’adoption d’une juste posture en tant que consultant, ce sont bien les qualités humaines – à travers un travail sur la connaissance de soi et le développement personnel – qui vont primer. Zoom sur les éléments essentiels à une posture de consultant appropriée et performante. 

Piloter la relation client pour éviter les frustrations

Faire appel à un consultant, c’est en premier lieu faire appel à une expertise et donc à une compétence, une connaissance et une expérience supérieures aux siennes. Or cette "supériorité" n’est pas absolue : si le consultant sera davantage en mesure de statuer sur les actions à mettre en œuvre face à une situation donnée, il ne dispose pas de la connaissance de l’organisation, de son historique, de la culture d’entreprise ni de l’état actuel dans lequel se trouvent les managers (ou tout autre cible du dispositif dont il est question). Une supériorité partielle donc, qui doit impacter positivement la relation qu’il noue avec son client afin qu’elle soit basée – comme pour un partenariat – sur une confiance mutuelle. Chaque partie est consciente que l’autre dispose d’éléments clés pour le bon déroulé de la mission. Cet équilibre sera maintenu aussi longtemps que chaque acteur assumera pleinement son rôle. Le consultant, notamment, veille à affirmer ses choix, ses propositions, ses avis face à un client qui peut le confronter, mais dit lui faire confiance. Dans le cas contraire, le consultant doit se demander si l’objet (ou l’objectif) explicite de son intervention n’en cache pas un autre et s’il n’est pas pris malgré lui dans un jeu politique ou psychologique. Il doit ainsi trouver le juste équilibre entre les sujets sur lesquels il devra être sûr de lui et ceux sur lesquels il devra faire confiance à son client. Aller au-delà de la demande énoncée pour détecter le problème et distinguer le besoin, ne pas travailler sur tous les aspects simultanément et prioriser les actions, choisir des mises en application dont les résultats ne seront pas immédiatement visibles, faire des choix ne correspondant pas à ce que le client avait pu imaginer… autant d’éléments qui font la valeur ajoutée d’un consultant mais qui peuvent entraîner une certaine frustration d’un côté comme de l’autre. Un sentiment qui devra être effacé par un juste pilotage de la relation client, prenant en considération toute la complexité inhérente à tous les rapports humains. 

Extérioriser l’Enfant rebelle et l’Enfant libre qui sommeillent en soi

Certains "États du Moi", définis par l’analyse transactionnelle, sont également des éléments intéressants à exploiter pour un consultant. Le comportement de l’Enfant rebelle, en ce qu’il va se placer en opposition aux contraintes ou à une certaine vision de la réalité, est parfaitement approprié pour un consultant. En posant des questions parfois taboues, il va ainsi pouvoir challenger la description qui lui est donnée de la situation, supprimer les différents biais – cognitifs ou non – présents, et remettre en cause tous les éléments que l’organisation considère pourtant comme acquis. Une démarche essentielle lorsqu’on sait que la présentation initialement donnée par un client n’est qu’une synthèse du problème, souvent influencée par les précédentes et infructueuses tentatives de le solutionner. "On ne peut pas résoudre un problème avec les modes de pensée qui l’ont engendré" disait Einstein. Et c’est bien là que réside, par sa position externe à l’organisation et son regard neuf sur une situation, toute la valeur ajoutée du consultant. 

 
Autre "État du Moi" qui a toute son importance dans la posture d’un consultant, celui de l’Enfant libre. Sans filtre, l’enfant libre ose agir et faire des propositions sans se soucier de l’avis d’autrui, en réponse à ses besoins archaïques. Cette posture, basée sur l’ouverture et la créativité, est bénéfique en ce qu’elle peut être modélisante chez le client et lui permettre ainsi de s’ouvrir à son tour. Tous deux entreront alors dans une relation davantage sincère et authentique, amenant le consultant à quitter la vision policée présentée dans le cahier des charges pour se rapprocher de la réalité. Un levier essentiel quand on sait qu’un client ne transmets que rarement l’ensemble des informations de façon exhaustive, et ce consciemment, en raison de jeux politiques internes, ou inconsciemment, considérant certaines informations comme un savoir universel tant il les a intégrées. 

Faire preuve d’humilité et d’accessibilité

La gestion du temps est primordiale dans l’accompagnement au changement, et va de pair avec une bonne dose d’humilité. Chez le client, c’est souvent un sentiment d’urgence qui domine, au vue des situations complexes et souvent difficiles dans lesquelles il fait appel à un consultant. Mais ce dernier, s’il tente de répondre à cette attente de solution immédiate, sait aussi le temps nécessaire à l’émergence de premiers résultats visibles suite à la mise en œuvre de dispositifs efficaces. Au-delà de la pédagogie visant à expliquer les différentes phases de résolution du problème à plus ou moins long terme, la notion d’ajustement continu est ainsi primordiale. Chaque dispositif doit être adapté au fur et à mesure de sa mise en place selon les changements de situation et le contexte mouvant. L’humilité permet ici de gagner en souplesse : on peut se lancer rapidement dans une solution, et reconnaître au fur et à mesure de son déploiement qu’elle est imparfaite, et que nous n’avions pas tout prévu. Enfin, si les actions proposées sont parfois complexes, il est important de garder un discours compréhensible, accessible à tous, et simple sans être simpliste. Une posture qui amène à se (re)placer régulièrement du point de vue des participants. Si le public RH est souvent très au fait des méthodes et pratiques proposées, l’expérience apprenant ne sera que plus efficace si ces derniers comprennent l’ensemble des tenants et aboutissants des actions auxquelles il leur est demandé de participer.

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