Pourquoi former à la relation client ?

A l’ère de la digitalisation, la relation client est en pleine transformation. Les actes à faible valeur ajoutée sont de plus en plus automatisés, ce qui vient complexifier les interactions avec le client et le métier de conseiller clientèle.

La transformation digitale bouleverse tous les secteurs et la relation client est fortement impactée. En complément des contacts traditionnels en magasin, par téléphone ou par e-mail, les clients interagissent via les réseaux sociaux ou le chat. Les bots - ou robots logiciels permettant des réponses automatisées intelligentes - font également leur apparition. Ils prennent en charge les actes à faible valeur ajoutée et renvoient les demandes les plus complexes à des conseillers clientèle. Ces nouveaux modes de communication obligent les entreprises à repenser les compétences de leurs équipes en relation client.

La mise en place d’outils d’automatisation (bots, selfcare…) et le nombre grandissant de données mises à disposition du conseiller devraient lui permettre de répondre à toutes les demandes en recréant un contexte client plus précis et complet. Les marques souhaitent en effet que le conseiller soit polyvalent et puisse répondre à l’ensemble des besoins concernant tel produit ou service : c’est ce qu’on appelle la convergence. Le "conseiller augmenté" est capable de répondre à beaucoup plus de demandes grâce à des outils toujours plus performants.

La conséquence directe pour la formation des conseillers sera de ne plus les former à l’ensemble des produits et services, mais plutôt à chercher l’information-clé. Pédagogiquement parlant, c’est un changement important car il s’agit d’un apprentissage faisant moins appel à la mémoire et davantage à l’expérimentation et à la déduction.

De nombreux managers expliquent qu’ils préfèrent des conseillers à la disposition des clients plutôt que des conseillers partis se former ! Ils sont néanmoins bien conscients que former ces derniers les rendra plus performants. Ainsi, on voit les formations initiales laisser peu à peu la place aux formations continues, qui s’effectuent sur des périodes plus courtes, passant de quelques heures à quelques minutes. Cela oblige à repenser les modalités pédagogiques : coaching en point de vente, micro-learning, mobile learning, blended learning...

Si l’on demande à un client ce qu’il apprécie le plus dans une interaction avec un conseiller, c’est bien évidemment le fait qu’il lui apporte des réponses précises et rapides, mais aussi de plus en plus les conditions dans lesquelles s’est déroulé l’entretien. Que ce soit pour une vente ou une gestion d’incident, la bonne gestion des émotions du client sera un atout fort pour se démarquer d’une marque à une autre. Les formations sur cette thématique doivent être basées sur des simulations très proches de la réalité, afin de maîtriser ses propres émotions face au client et non plus de connaître simplement le process.

La transformation digitale de la vente et de la relation client en surface de vente

Cette lame de fond digitale a un impact important dans la relation client en face-à-face. De nombreuses marques mettent à disposition des conseillers clientèle des tablettes, pour garantir une relation client plus fluide et complète. Former à l’usage d’une tablette en situation client devient une priorité pour les enseignes, et la meilleure pédagogie est de former directement sur la tablette via une application de digital learning ! Parce que la forme doit servir le fond…