De la compétence à la connaissance requise par iso 9001 version 2015

Loin de faire l'apologie de l'économie de la connaissance, comme source de valeur ajoutée de l'entreprise (quoi que!), pas loin d'apporter des solutions pour vaincre l’infobésité, cet article apporte des solutions très concrètes pour répondre aux exigences de gestion des connaissances notamment imposée par la nouvelle version 2015 de l'iso 9001.

1) compétence, connaissance ou expérience ?

Campons le contexte avec quelques éléments clés de vocabulaire (simplifiés à l'extrême) :

• Expérience : savoir acquis par la pratique et/ou l'observation. Elle est individuelle (elle est propre à chacun)
•   Connaissance :Ensemble des représentations, idées ou perceptions acquises par l'étude ou l'expérience (elle est plus facilement partageable, elle reste lorsqu'on est parti)
• Compétence : Expérience + Connaissance

Jusqu'ici, chaque organisme visant l'ISO 9001 s'intéressait au management des compétences, sans vraiment se préoccuper des connaissances. Ce n'est plus possible avec la version 2015 qui consacre tout un paragraphe à ce thème (iso DIS 9001 § 7.1.6)

2) Comment accéder aux connaissances nécessaires requises par iso 9001:2015 ?

Voici une synthèse des exigence de iso 9001 version 2015 sur ce sujet  :

* Déterminer les connaissances nécessaires (y compris les droits de propriété intellectuelle et l'expérience acquise) à la mise en oeuvre de ses processus et à l'obtention de la conformité des produits / services

* Tenir à jour et mettre à disposition les connaissances

* Déterminer comment acquérir ou accéder aux connaissances supplémentaires nécessaires.

Comment y réponde ? Par une dynamique de capitalisation et partage d'expérience pour créer de la valeur ajoutée à chaque action comme l'illustre la figure suivante.

Source (copyright) « solutions pour… valoriser la connaissance de l'entreprise », fig. 2.4, V. Iacolare, Afnor Editions

3) Comment répondre aux exigences de iso 9001:2015 sur les sources de connaissance ?

Sur ce point, l'iso 9001 version 2015 exige de tenir compte des sources internes (retours d'expérience….) comme des sources externes (norme, conférence, enseignement, ….).

Comment y réponde ? Par une logique d'animation. En jouant sur les 2 leviers de la valorisation des connaissances : capitalisation (livres de connaissance) et collaboration (communautés de pratiques)

Source (copyright) « Solutions pour… valoriser la connaissance de l'entreprise », fig 4.4, V. Iacolare, Afnor Editions

4) "L'esprit" (l'entreprise apprenante) et pas juste "la lettre" (l'iso 9001 v2015)

A noter toutefois qu'il ne suffit pas d'emmagasiner des connaissances et des savoir pour constituer de la valeur. Alors profitons-en vraiment faire grandir nos organismes par une plus grande création de valeur, un meilleur partage des connaissances…. Grâce l'entreprise apprenante !

Source (copyright) « Solutions pour… Valoriser la connaissance de l'entreprise », fig. 3.2, V. Iacolare, Afnor Editions

Ce n'est pas une exigence formelle de l'iso 9001 v2015, et n'attendons pas que ça le soit ! En effet, il y a deux manières de prendre en compte les exigences d'une norme :

• respecter à la lettre et strictement à la lettre les exigences normatives... et connaître le pire ;
• en comprendre l'esprit et en tirer le meilleur profit … pour le meilleur !

Pour en savoir plus et aller plus loin, que pour le meilleur :

Voir l'ouvrage « Solutions pour… Valoriser la connaissance de l'entreprise », V. Iacolare, Afnor Editions … pour avoir des solutions sur la capitalisation reflex, le processus de mise en œuvre pragmatique, les outils d'animation de réseau, les outils de transfert de la connaissance, les moyens de mesure...