Engager les collaborateurs de terrain à l'ère du travail hybride
Comment engager tous les collaborateurs et développer une communication moderne et intelligente, en alignant également les équipes terrain, souvent décentralisées et inégalement connectées ?
Les employés terrain à la croisée des chemins
80 % des employés dans le monde sont deskless. Ces employés n'ont pas de bureau ou d’outil professionnel de communication de type Slack, Teams, Chat ou autre. Ils sont sur le terrain, occupés à faire en sorte de faire tourner les opérations.
Les "cols blancs" considèrent souvent comme acquis le fait d'avoir une identité numérique dans l'entreprise leur donnant un accès simple et sécurisé à tout un univers d'applications et d'informations. La plupart des employés de bureau sont capables de trouver le bon interlocuteur pour résoudre un problème et de programmer un appel vidéo en quelques minutes. Pour les employés terrain, qui ont souvent des contraintes spécifiques et un accès limité à un ordinateur, il est rare de disposer du même niveau de connectivité, même si des systèmes disparates existent dans certains secteurs ou métiers. Clairement, cela ne suffit pas.
Des problèmes allant du recours excessif aux shadow IT pour faciliter la communication, avec tout ce que cela implique en termes de risques de sécurité et de fuites de données, à l'inquiétante propagation d'asymétries de l'information parmi les employés, exigent des solutions plus efficaces. Pour beaucoup d'entreprises, le besoin de connecter les employés terrain grâce à des outils personnalisés de productivité et de digital workplace (comme des outils de recherche ou de chat en temps réel pour trouver rapidement des réponses), est, post-confinement, plus important que jamais.
Le temps consacré par les équipes terrain à la recherche d'informations auprès de personnes ou des systèmes de l'entreprise, en particulier dans le bâtiment, le retail, l'énergie et les services financiers, est impressionnant. Il est clairement nécessaire de leur fournir un meilleur accès à l'information en interne, particulièrement dans les secteurs complexes ou très réglementés. Qu'il s'agisse d'un livret d'accueil ou de programmes de formation, la mise à disposition d'informations pertinentes pour l'employé selon son rôle et sa localisation peut également garantir une utilisation plus efficace des outils existants.
Investir dans la communication interne à destination des employés terrain : bien plus qu'un avantage concurrentiel
De nombreux collaborateurs sur le terrain ne savent pas où trouver des informations utiles concernant l'organisation de l'entreprise (par exemple comment signaler un problème aux RH ou bien consulter les consignes de sécurité). Ce fait alarmant peut aussi représenter une excellente opportunité pour les équipes de communication interne. Si de nombreux secteurs ont atteint leur transformation numérique à l’aide d’automatisation et d'intelligence artificielle, permettant de meilleures expériences pour les consommateurs et les employés de bureau, ce n'est pas forcément le cas pour certaines professions, qui n'ont pas fondamentalement évoluées. C'est toujours une affiche en salle de pause qui informe les salariés ou les intérimaires de l'évolution de la politique de l'entreprise, en revanche, ils utiliseront leur smartphone pour contacter un collègue ou leur supérieur sans passer par le système IT de l'entreprise.
Le résultat est qu'un fossé réel et dangereux est en train de se creuser entre ceux qui ont et ceux qui n'ont pas accès à la technologie sur leur lieu de travail, ou ceux qui n'ont pas la possibilité ou la capacité d’utiliser efficacement les applications et logiciels professionnels existants. Il est donc grand temps d'étendre les bienfaits de la transformation numérique à tous les employés.
Aller à la rencontre des collaborateurs sur le terrain, où qu'ils se trouvent.
Pour ce faire, une révolution et un écosystème ouvert seront nécessaires. Il ne s'agit pas simplement de raccorder superficiellement des outils à des initiatives de transformation numérique plus larges portant sur les opérations. Les startups comme les plus grandes entreprises doivent s'adapter aux besoins spécifiques des employés terrain dans tous les secteurs. L’objectif est que les employeurs puissent donner aux collaborateurs les moyens qui garantiront leur succès à long terme.
La plupart des employés terrain n’ayant ni adresse e-mail professionnelle ni accès à un ordinateur, seront plus enclins à utiliser leur smartphone personnel. Celui-ci est le meilleur moyen d’accéder aux dernières versions des systèmes informatiques et à la communication interne de leur entreprise.
Dans beaucoup de secteurs, les employés terrain sont au plus proche des clients, des opérations et des produits. Il est donc essentiel pour l’entreprise dans son ensemble de peaufiner la démarche pour mieux engager et aligner la communication avec ces équipes opérationnelles. La productivité atteint aujourd'hui un niveau historiquement bas, et l'inégalité de la reprise économique consécutive aux premiers mois de la crise du COVID-19 révèle qu'un gouffre inquiétant s'est creusé entre les différentes typologies de travailleurs.
En fin de compte, le monde du travail a un bel avenir numérique devant lui, à condition de donner à tous les outils dont ils ont besoin pour évoluer et se concentrer sur leur travail, établissant par là même des relations professionnelles durables. Une hausse de la productivité ne peut que profiter à tous afin d’éviter le désengagement au travail, les burnouts ou un taux de démission élevé. Ces travailleurs aux profils très variés ont aussi une grande richesse à partager. Leur donner les moyens de contribuer au niveau numérique peut aider les entreprises à enrichir leurs communautés en interne, notamment dans les dimensions de diversité et d'inclusion, et à se fédérer autour d'une mission commune.