Comment repenser et réussir sa stratégie d'engagement client à l'ère de la COVID-19

97 % des dirigeants d'entreprise estiment que la COVID-19 a précipité les efforts de transformation numérique de leur entreprise, accélérant la stratégie de communication digitale de 6,7 ans en France en moyenne.

La COVID-19 a radicalement changé notre monde et les entreprises ont dû se ruer vers les outils numériques pour faire face à la situation. Il est donc fondamental que les entreprises souhaitant engager efficacement les consommateurs évoluent pour aller au-delà des défis rencontrés, et embrasser les opportunités qui se présentent.

Mais comment doivent-elles s’y prendre pour tirer le meilleur parti d’un engagement numérique dans ce contexte ? Quelles sont les différentes étapes à respecter ?

Redéfinir les besoins clients

En préambule d’une refonte de la stratégie d’engagement client à l’heure de la COVID-19, les entreprises doivent prendre conscience et connaissance des changements opérés par les clients pour se repositionner et répondre aux mieux à leurs exigences.

Cette agilité, dans un monde en constante mutation, se fait grâce à une communication continue et pertinente au travers des canaux attendus et préférés par les clients. Voici, par exemple, quelques questions élémentaires à se poser :

L'entreprise est-elle toujours ouverte ? A quelles heures ?
À quoi les clients doivent-ils s'attendre lors de leur visite ?
La commande en ligne et le libre-service sont-ils disponibles ?

Par ailleurs, alors que les entreprises doivent repenser la manière d'interagir avec les clients, elles doivent réellement considérer l’idée d’implémenter ou développer une stratégie e-commerce. Cela permettra ainsi d’engager les clients dans une sphère numérique. Pour ce faire, il est impératif de comprendre les préférences de communication d’un client (SMS, Email, WhatsApp…). De manière générale, l’utilisation de SMS et mail est plébiscitée en comparaison avec les applications qui ne sont pas vecteur d’engagement. La vidéo, quant à elle, a connu une recrudescence dans son utilisation, bénéficiant des pratiques en distanciel telles que la télémédecine.

S’adapter pour être en phase

Une fois ces réponses essentielles apportées, la seconde étape consiste en une série de trois questions que les entreprises doivent se poser pour sortir de cette crise, plus fortes qu’auparavant :

Quel est le profil de mon client / consommateur ?
Comment puis-je amener mon entreprise à apprendre et à s’adapter à la nouvelle norme et comment de nouvelles opportunités ont émergées?
Comment tirer parti des nouvelles directions à prendre ?

En gardant ces questions à l'esprit, il faut examiner comment la COVID-19 change l’approche des entreprises en matière de :

Génération et conversion de leads : deux changements majeurs sont à noter avec la COVID-19. Les conférences, auparavant en présentiel, se transforment en conférences virtuelles, obligeant à faire preuve de créativité, en mélangeant parfois les genres (Dell avec la Small Business Podference, entre conférence et podcast). En matière de contenu, les informations sur la COVID-19 sont fortement recherchées, l’occasion pour une entreprise de s’affirmer en tant que partenaire de confiance. Il faut que l’organisation réfléchisse à la façon d’aider et de soutenir ses clients. Netflix par exemple a revu son calendrier de sorties en fonction des besoins des utilisateurs.
Message et cible : Il est fondamental de continuer à vendre, même pendant des périodes difficiles comme la pandémie actuelle. Pour cela, il faut adapter le message et la cible pour être en phase avec le marché à un instant donné, et ne pas paraître en décalage.
Offres spéciales : Les habitudes de consommation changent rapidement et probablement de façon permanente. Les consommateurs ont de nouveaux besoins créés par la COVID-19 et peuvent donc être réceptifs à des offres spéciales (exemple des salles de sport qui ont mis les cours en ligne, ajout de masques à des gammes de produits…).

Prospérer en fidélisant

Au-delà des changements spectaculaires apportés par une bonne analyse des besoins et une adaptation face aux clients, transformer la façon d’interagir avec les clients est une clé importante pour prospérer dans un avenir post COVID-19. L’adoption massive et rapide des outils numériques dans le but de maintenir un lien étroit entre les clients et les entreprises, et de nouvelles méthodes créatives pour interagir avec les clients, sont les deux éléments qui assureront une prospérité.

La COVID-19 est une crise dont personne ne voulait. Et pourtant, elle existe, et les entreprises peuvent choisir de traiter les problèmes de manière réactive ou d’anticiper pour saisir de nouvelles opportunités. De fait, les entreprises ont la possibilité de façonner les habitudes de consommation, et ainsi être le vecteur d’une approche plus flexible, très importante par ailleurs pour anticiper d’autres grands bouleversements.

En ce sens, il ne faut pas oublier de continuer à fidéliser les clients déjà acquis. Il est plus important que jamais de renforcer l’intimité client et d’entretenir une relation sur la durée. Si un programme de fidélité n’a pas encore été créé, il est temps d’y réfléchir sérieusement. Les clients inscrits à un programme de fidélité sont généralement plus disposés à recevoir des messages de votre part, car le contenu est souhaité initialement.

Engager ses clients s’avère une priorité absolue en ces temps incertains. Plus que jamais, des supports comme les SMS, messages Whatsapp, Emails…sont des moyens efficaces pour maintenir un lien avec le client, ou créer une proximité dans un monde sous distanciation sociale, et ainsi assurer la continuité des activités par extension. Alors, il ne faut plus attendre, et capitaliser sur ces outils de communication numériques !

[1] Twilio, Covid-19: Digital Engagement Report