L'après-pandémie, une occasion pour les marques de développer leur Social Customer Care

Avec la fermeture des magasins, les restrictions de déplacements et les mesures de distanciation physique, la pandémie nous a éloignés pendant de longs mois de la vie telle que nous la connaissions depuis des années. Toutes les générations se sont rapidement tournées vers le numérique pour communiquer, échanger et consommer : les marques doivent désormais prendre en compte cette réalité et faire évoluer leur service client en conséquence.

Se préparer à migrer sa relation client sur les réseaux sociaux et messageries

Sur beaucoup de points, il n'y aura pas de retour en arrière après la pandémie : la crise a montré à tous que le numérique permettait de communiquer rapidement, facilement et efficacement. Les clients choisiront toujours les solutions qui impliquent le moins d'effort : Selon Gartner, seulement 23 % des interactions avec les services clients ont lieu en ligne aujourd'hui, ce chiffre devrait atteindre 60% au cours des 3 prochaines 

Signe de ces évolutions, en Australie, une loi entrera en vigueur prochainement pour obliger les sociétés de services financiers à traiter les plaintes reçues via les réseaux sociaux et messageries avec la même réactivité que sur les canaux traditionnels (e-mail, téléphone).

Sans attendre d’y être obligé par un régulateur, partout dans le monde, les marques doivent se préparer à faire évoluer leur relation client sur les réseaux sociaux et les messageries, en complément, voire en remplacement, du téléphone et de l’e-mail : c’est une demande forte de leurs clients.

Réputation de marque et qualité du service client vont de pair

L’enjeu est de taille, car si les interactions via les canaux numériques ne sont pas satisfaisantes pour les clients, ceux-ci n’hésiteront pas à exprimer leur frustration publiquement, sur les réseaux sociaux et auprès de leurs proches, causant des dommages irréparables à la réputation des entreprises. Dans un monde qui a été profondément transformé par la COVID-19, les entreprises doivent plus que jamais montrer aux clients qu’elles se soucient d’eux. Réellement.

Selon GlobalWebIndex, la réputation du service client est une préoccupation majeure des consommateurs dans le cadre des processus de décision d’achat. Les entreprises qui ne sont pas performantes en matière de service client courent un grand risque de perdre des parts de marché. Il ne faut jamais perdre de vue le fait que la réputation d’une marque et de son service client vont de pair : la qualité du service client a un effet direct sur les ventes, car les clients consommeront plus facilement en ayant confiance en la marque. En effet, selon Forrester, 80 % des consommateurs dépenseront plus s’ils se sentaient valorisés par les marques.

Parler aux clients de façon naturelle et directe

Être là où les clients sont est donc indispensable. Leur parler de façon naturelle et directe l’est tout autant. Pour y parvenir, une solution est de mettre en place des approches conversationnelles sur les canaux publics (sur les réseaux sociaux et les sites internet) comme privés (via les messageries et les chats), y compris de façon proactive, en déclenchant des conversations.

Pour les marques, la création de tels liens avec les prospects et les clients est extrêmement bénéfique : elle contribue grandement à améliorer la conversion, facilite la collecte de retours et avis clients, contribue à la fidélisation… et peut même permettre de transformer les clients en ambassadeurs.

Dans un monde où nous recherchons tous à renouer avec le contact humain et à construire des relations, les réseaux sociaux sont le lieu idéal pour créer des connexions. Il est temps pour les chefs d'entreprise de saisir l'importance de ces canaux pour mettre le “Social Customer Care” au cœur de leur stratégie de relation client.