David Nedzela (sncf) "SNCF Connect a vendu 13 millions de billets pour les vacances de printemps, un record"
Alors que le lancement laborieux de SNCF Connect a fait couler de l'encre, l'entreprise continue d'augmenter son volume d'affaires et entend s'imposer comme distributeur global de mobilités.
JDN. Où en êtes-vous de la résolution des nombreux bugs de SNCF Connect ?
David Nedzela. Le lancement s'est fait dans la nuit du 24 au 25 janvier 2022, pour le site web et plus progressivement pour l'application. Entre février et mars 2022, nous nous sommes mis à l'écoute de nos clients en renforçant nos centres d'appel et nous avons analysé ce qui remontait pour identifier les anomalies et irritants qu'ils rencontraient. En 6 à 8 semaines, 80 à 90% des anomalies ont été traitées. Entre fin mars et début avril, de nombreuses fonctionnalités ont été rétablies comme la possibilité de mettre les billets dans les wallets, de télécharger les justificatifs de TER ou les échanges et modifications de billets. Le thème clair est proposé depuis fin avril. Nous nous sommes d'abord focalisés sur les problématiques qui empêchaient réellement d'acheter un billet comme celle de l'échange de billet. Les filtres de confort d'usage, que sont trajet direct, via et composition du train nous ont été demandés par nos clients et seront rétablis fin mai.
Vos résultats ont-ils été moindres sur la période avec ces difficultés ?
Il est difficile de mesurer si nous avons perdu des clients au lancement de SNCF Connect car nous étions en pleine vague omicron en France. Lorsque nous regardons nos chiffres aujourd'hui, nous avons vendu 13 millions de billets de train pour les vacances de printemps, c'est un record. Dans le même temps nos notes sur les apps stores ont ré-augmenté. Nous avons enregistré 1 milliard d'euros de volumes d'affaires en ventes depuis le lancement de SNCF Connect ce qui est en ligne avec l'objectif business que nous nous sommes fixés : passer le cap des 5,3 milliards d'euros de volume d'affaires en 2022. Nous visons une croissance de 20% par rapport à 2019. Cette croissance se fonde sur l'arrivée de lignes et abonnements régionaux désormais disponibles via SNCF Connect. Aujourd'hui, les deux tiers des ventes de billets de train en France passent par SNCF Connect.
Quel est l'objectif derrière le lancement de SNCF Connect ?
20% de nos clients utilisent notre application pour organiser un trajet sans logique d'achat derrière. Nous souhaitons voir augmenter ce volume de planification de voyages sur les trajets de point à point et du quotidien, non plus seulement sur les trajets de gare à gare. Nous aurons une séquence de communication en juin avec des preuves concrètes de ce que nous pouvons faire, pour montrer la puissance du service itinéraire.
Le but est de faire émerger de nouveaux services et des nouvelles mobilités douces et vertes comme le covoiturage, le bus, les vélos et scooters en libre accès et l'ensemble des transports régionaux du quotidien avec des partenariats, comme celui que nous avons en région parisienne avec IDF mobilités. Si Google Maps propose un itinéraire, nous, nous proposons l'itinéraire et sa distribution donc l'itinéraire et sa solution. Cela implique aussi une meilleure digitalisation en région mais nous sommes convaincus de l'attente de nos clients sur ce point.
Quelle est votre roadmap pour les six prochain mois ?
Nous sommes dans une démarche d'amélioration continue, nous allons développer l'alerte réservation pour recevoir un email lors de l'ouverture de la mise en vente de certains billets. Nous avons activé le paiement par Chèque-vacances dématérialisé. Notre objectif à la rentrée est d'aller chercher de nouveaux partenariats pour enrichir notre offre en région. Nous avons une logique de couverture régionale avec l'idée de créer de l'usage, nous sommes dans une phase d'écoute des besoins à court termes. Nos réflexions portent sur le parcours des utilisateurs afin d'améliorer nos fonctions itinéraire. De nouvelles possibilités seront très prochainement disponibles sur le paiement vu que nous sommes restés sur quelque chose de classique.