Cartographier l'impact écologique de son canal de vente pour améliorer le parcours client

La question de l'impact du e-commerce sur l'environnement ne peut se réduire à pointer uniquement les pratiques des marques ou les comportements de consommateurs.

Circuits courts, soldes, courses de proximité en ligne ou disponibilités uniquement sur les places de marchés, aucun doute que les comportements d’achat se sont retrouvés bousculés, particulièrement depuis la pandémie. Aujourd’hui, la remise en question avérée de certains modèles, notamment sur les livraisons rapides en centre-urbains, ne devrait pas cacher la réalité du besoin d’infléchir non seulement les comportements des consommateurs, mais aussi d’accompagner les marques dans la transition vers un modèle vertueux, ultra personnalisé et surtout adapté en temps réel aux requêtes particulières – points relais, jours heure de livraison, lieux de vacances etc.

Au-delà, la piétonisation des centres-villes se dispute aux sirènes de la livraison à domicile. Les chiffres de l’Ademe, l’agence de la transition écologiques, sont très clairs ; dans son 14ème baromètre de la consommation responsable, réalisé en collaboration avec Greenflex, l’agence établit que 74% des Français aimeraient avoir plus d’informations sur l’impact environnemental et sociétal des produits qu’ils achètent. 

Mais combien ont conscience de l’impact de leur canal d’achat sur l’environnement ?

Optimiser les circuits pour le sourcing autant que pour les ventes

Poursuivant son travail, l’agence publiait fin avril une étude avec pour objectif (il semble) de clarifier — voire d’arbitrer — ce débat qui continue d’animer la profession et les consommateurs, et intitulée : 

"Commerce en ligne : impacts environnementaux de la logistique, des transports et des déplacements". 

Il s’y confirme que le e-commerce représente (seulement ?) 14% du commerce de détail en France. S’y confirme également, et ce n’est pas une surprise, que les émissions peuvent varier considérablement en fonction des moyens de transport utilisés, mais surtout, de leur degré d’optimisation.

La plupart des grands retailers disposent bien sûr aujourd’hui des technologies nécessaires pour optimiser leurs flux, qu’il s’agisse du sourcing, en amont, ou des expéditions. Ils disposent d'un leadership fort en matière d'ingénierie et d’un support qui remonte jusqu’à la direction pour utiliser toutes les données et tous les systèmes visant à optimiser les routes empruntées par leurs produits. Ils ont aussi une conscience aiguë de la puissance des technologies de pointe basées sur la localisation pour le bénéfice de leur entreprise et de leurs marques.

Il convient de continuer d’aider ces entreprises à gagner du temps dans l’intégration de ces nouvelles technologies, dans la mesure ou, selon une étude interne, la plupart d’entre elles préfèrent développer sur l’existant plutôt que d’acheter sur étagère des outils numériques dont ils ne sont pas sûrs.

Or justement, c’est peut-être en capitalisant sur ces outils standards, certes moins immédiatement intégrables, que se poursuivra l’optimisation du parcours client. Car il s’agit bien pour les marques de créer une interface la plus habile possible pour permettre au client de faire des choix éclairés en matière canal d’achat et de livraison.

Documenter le consommateur sur ses meilleures options

Là encore, l’Ademe voit juste, en précisant « qu’il convient d’informer le consommateur sur la meilleure option de livraison par rapport à ses contraintes (zone géographique, déplacement éventuel…) » et d’éviter « des solutions de livraison qui dégradent la performance environnementale », ajoutant que la seule « comparaison des délais » ne constituait pas une information permettant au consommateur de connaître l’option la plus “verte”.

Les retailers peuvent proposer des interfaces intuitives et idéalement proches des standards connus par les consommateurs, et ce, pour leur permettre de se faire, eux-mêmes, une idée du meilleur choix pour « recevoir » leur produit, quitte à aller le chercher par leurs propres moyens ou à choisir un mode de livraison le plus doux possible.

En disposant de moyens techniques aboutis, les marques et les retailers pourront créer un cercle vertueux visant non seulement à optimiser leur propre routage, mais également, à accompagner leurs clients dans la prise de conscience de l’impact de leurs propres choix. Une belle façon de créer une expérience personnalisée, responsable, tout en tirant parti du meilleur du numérique.