3 méthodes pour optimiser l’expérience client durant les soldes

A l'approche des soldes, c'est l'heure pour les e-commerçants d'effectuer les dernières optimisations. Face à l'essor des ventes privées, il est d’autant plus urgent de se différencier de la concurrence.

Nous voici à nouveau dans les starting-blocks des soldes. Un moment important qui représente en moyenne 30% du chiffre d’affaires des e-commerçants et une belle opportunité de conquérir une nouvelle clientèle. Mais avec l’essor des ventes privées, il est d’autant plus urgent de se différencier de la concurrence. Pour cela, inutile de s’engager dans une course à la démarque qui perdrait vite de son sens. Mieux vaut optimiser l’expérience client !

L’expérience client représente donc l’ensemble des émotions ressenties par vos clients dans leurs interactions online ou offline avec votre marque. En optimisant cette expérience client, vous améliorez la satisfaction client et augmentez ainsi le volume de ventes.

Cela est d’autant plus important pour les soldes, que certains commerçants anticipent mal cette période de rush. Cela se traduit alors par une dégradation de la qualité du service client, car trop surchargé : service après-vente moins réactif, retard de livraison, accueil (et conseil) moins poussé, etc. Bref, cela peut vite aboutir au mécontentement de vos clients. Or, un client mécontent c’est un client qui a tendance à aller voir la concurrence. Alors, comment optimiser l’expérience client pour les soldes ? On observe la même logique durant le Black Friday. Pour répondre aux besoins de vos clients, rien de mieux que de les interroger directement.

1. Déterminer les points de douleur pour y remédier

L’expérience client est multifactorielle, on et offline. Elle passe par l’accueil, l’organisation des rayons, les conseils des vendeurs, le design et l’ergonomie du site internet, la simplicité et fluidité du parcours d’achat online, la personnalisation des offres promotionnelles ou encore la diversification des médias d’interaction (chat, sms, email, réseaux sociaux…). Ce sont autant d’éléments jouant un rôle dans le ressenti et la satisfaction de vos clients.

En leur adressant des questionnaires « intelligents » ciblés et envoyés aux moments stratégiques du parcours client, vous pourrez identifier les points que vos clients aimeraient voir améliorer dans vos boutiques et sur votre site internet.
Nous pourrions par exemple imaginer un questionnaire lors de la validation du paiement pour connaître le ressenti de l’utilisateur sur la fluidité de son parcours. Cela vous permet de vous assurer de la satisfaction de vos clients, de désamorcer leurs points de douleur et de définir un plan d’action pour réduire ces points de douleur.

2. Personnaliser les messages grâce à la connaissance client

L’importance de la personnalisation de la relation client et du marketing n’est plus à démontrer. Elle contribue à la satisfaction client, à la hausse du panier moyen et à la fidélisation.Un bon exemple de cette stratégie de personnalisation est celui de Petit Bateau qui a mis en place depuis l’année dernière une personnalisation basée sur la connaissance client enrichie.

Grâce à 400 boutiques et à son site e-commerce, Petit Bateau n’échappe pas au phénomène ROPO. Les consommateurs se rendent en premier lieu sur le site. Puis ils réalisent un achat en boutique. Il faut absolument avoir sur une même base les informations clients brick&mortar et en ligne pour être en mesure de faire de la recommandation omnicanal pertinente. Cette base contient pour chaque client toutes les recherches faites sur le site, les produits consultés (modèle, taille), les offres promo utilisées, mais aussi les achats online ou offline, le support utilisé pour acheter en ligne,  les appels au SAV, les emails, etc.

Une fois cette base de connaissance client enrichie, la personnalisation peut commencer. Les emails permettent de recommander des produits en adéquation avec les recherches du client et de proposer des contenus personnalisés (selon les dates anniversaires ou encore les derniers produits consultés). Plus encore, l’objectif est de suivre l’évolution de l’enfant pour être capable de proposer aux clients des produits par anticipation (à la bonne taille et le bon modèle). En magasin les vendeurs sont quant à eux, équipés d’une tablette qui leur permet d’accéder au profil des clients et à leur historique de visite / achat pour les conseiller au mieux.Grâce à cette importante connaissance client, Petit Bateau est en mesure de répondre aux besoins de ses clients et de les anticiper. La marque accompagne ainsi ses clients de bout en bout, un peu comme pourrait le faire un personal shopper. Que demander de plus ?

3. Centraliser la data pour une action plus efficace

Récolter la data est une première chose. Encore faut-il pour l’exploiter, réussir à la centraliser. Les points de contact entre la marque et les clients sont multiples (mobile, email, site web, magasins, réseaux sociaux…). Les données sont plus que jamais dispersées. XTCO vous aide à collecter la data sur les différents canaux et la centralise dans un seul et même tableau de bord pour vous aider dans la mise en œuvre d’une stratégie « Customer Centric » ou « Emotion Centric ». Accessible par l’ensemble de vos équipes (marketing, design, qualité, service client, etc.) ce tableau de bord vous aidera non seulement à être alerté d’un client insatisfait (pour réagir au plus vite), mais aussi à mettre en exergue des actions pour renforcer l’engagement client. Au travers de ces 3 méthodes, vous identifierez probablement un certain nombre d’axes d’amélioration. Vous n’aurez surement pas le temps de tous les entreprendre d’ici les soldes de cet hiver. Nous vous conseillons donc de les hiérarchiser selon leur importance (déterminée selon l’attente réelle et urgente de vos clients) et le temps nécessaire à leur mise en place. La solution la plus simple pour cela, est de demander à vos clients ce qu’ils attendent de vous et les choses qu’ils aimeraient voir améliorer par ordre d’importance. À vous de jouer !